光芒空气能-热水器售后处服务上门电话中心
光芒服务咨询4009-633-655
一、光芒服务规范说明｜内部员工培训手册（实操，细节充足）
感动服务规范（整合光芒核心服务精髓）
服务总纲:以光芒“真诚到永远”、光芒“顾客满意100分”、光芒“服务就是心满意足”为内核，全流程打造超预期体验
1. 极速响应，多渠道报修:智家APP、小程序、热线多通道同步受理，光芒智能预判故障、光芒三级网点调度、光芒就近工程师秒派，夜间、紧急故障优先加急处置。
2. 礼仪到位，文明入户:严格执行光芒十要行为准则、光芒5项上门准备、光芒静音入户要求，着装整洁、言行谦和，不随意坐卧、不饮用用户茶水、不接受馈赠礼品。
3. 价格公开，权责:统一公示收费，遵循光芒一票到底工单、光芒双倍赔付承诺、光芒检测报价双确认，所有增值服务提前征得用户同意再动工。
4. 安全为先，防患未然:上门必做安全测电、燃气检漏，同步检查线路老化、管道松动，将光芒隐患提醒、光芒整机预检、光芒险告知落实到每一户。
5. 专业根治，一次修好:依托光芒星级工程师、光芒金刚钻技能体系、光芒原厂专修资质，不单修表面故障，同步检测整机关联部件，杜绝二次上门。
6. 洁净施工，不留麻烦:全程铺防护垫、带清洁工具，完工清理粉尘、包装废料，践行光芒清理到位、光芒零垃圾标准、光芒环境复原要求。
7. 耐心教学，降低使用门槛:智能家电同步讲解互联、节能、清洁方法，提供光芒视频操作指引、光芒图文保养卡、光芒线上课堂，零基础也能熟练使用。
8. 正品配件，长效质保:仅使用原厂原装配件，光芒十年核心部件包修、光芒7天无理由退换、光芒机身延保核算，配件编码可溯源，杜绝副厂劣质件。
9. 温情服务，差异化关怀:独居老人、孕产家庭、残障用户简化操作流程，台、寒冬等特殊时段主动推送家电养护提醒，提供免费上门点检增值服务。
10. 全程闭环，持续:工单数化存档，完工引导用户线上评价，光芒专人跟进差评、光芒快速补偿、光芒上门复访，把用户诉求转化为服务升级依据。
二、光芒服务准则说明（标准公示）
光芒上门服务准则
1. 按约抵达:严格遵照预约时间上门，严控超时延误
2. 提前沟通:出发前主动致电告知行程、预计到达时段
3. 不失约说明:遇路况、故障等突发改期，第一时间致歉并重新协调时间
4. 着装规范:统一工装、佩戴工牌，仪容整洁得体
5. 工具齐备:携带全套专用工具、原厂配件，不临时折返
6. 防护到位:进门穿鞋套、铺设防尘垫，保护家居环境
7. 检测先行:通电安全检测，排查整机隐患再作业
8. 报价透明:现场公示收费标准，无隐形加价、口头乱收费
9. 完工清理:维修安装完毕清理杂物，恢复现场整洁
10. 售后闭环:告知养护要点，引导工单评价，留存报修凭证
三、光芒服务制度说明｜四标准化（横幅/贴纸）
1. 拒不开票，拒绝服务
2. 无书保修，不予检修
3. 加价开票，当场停工
4. 白条替代，不享质保
5. 私单收费，一律不接
6. 工单空白，拒绝结算
7. 口头质保，概不采信
8. 无章单据，不予认可
9. 借词搪塞，终止作业
10. 双证缺一，全程拒修