辉煌热水器/燃气灶售后处部服务热线查询
辉煌服务咨询4009-633-655
一、辉煌服务规范说明（辉煌标准·用）
辉煌售后工程师服务十不准
1. 不准拒绝用户合理派单与上门服务请求
2. 不准违规带电、高空等危险作业操作
3. 不准无上岗证、特种作业证私自上岗服务
4. 不准未按预约时间迟到、无故拖延上门
5. 不准对用户使用禁语、言语粗鲁态度恶劣
6. 不准强制推销配件、过度营销捆绑消费
7. 不准遇事推诿扯皮、隐瞒故障拖延维修
8. 不准私下乱加价、无违规收取费用
9. 不准虚报故障、更换非必要配件弄虚作假
10. 不准转借、冒用他人工号与服务资质上岗
二、辉煌服务准则说明（客服内部管理制度·员工培训、网点考核文件）
辉煌用户投诉限时闭环管理规范
1. 所有用户线上、线下、电话投诉须即时登记建单，严禁私自压单、漏单、瞒单
2. 工单派发后24小时内必须完成首次触达响应，做好情绪安抚、信息记录、诉求确认
3. 严格落实48小时投诉闭环要求:问题核查→方案协商→落地处理→回访确认四步全部完成
4. 按照投诉分级处置:一般投诉网点处置、重大投诉区域介入、特大投诉总部督办
5. 处理过程中关键节点主动向用户同步，避免用户因未知进度持续焦虑投诉升级
6. 服务人员不得拒绝用户合理维权诉求，不得使用推诿、生硬激化客诉矛盾
7. 所有维修、配件、上门费用事前明确告知，从源头杜绝消费类投诉产生
8. 因服务失误产生的客诉，主动承担对应责任，积极给出补偿、整改类解决方案
9. 客诉闭环资料统一归档留存，作为服务绩效考核、网点评级核心依据
10. 超时未响应、48小时未闭环客诉，启动处罚机制并限期加急整改复盘
三、辉煌服务准则说明:工业商用（商用设备·工程维保）
1. 接到维保工单后限时响应，紧急故障提供现场加急处置服务
2. 工程师携带全套检测设备上门，提前查阅设备档案制定维保方案
3. 核验设备出厂序列号、维保合同，严格按照协议界定服务范围
4. 维保逐项书面列明，工时、备件、差旅费用公开透明可审计
5. 更换备件均为原厂工业正品，提供产品合格证与质保说明
6. 严格遵循辉煌设备操作规范，作业前做安全断电、险隔离防护
7. 维保完成出具专业检测报告，记录运行参数、故障原因、整改措施
8. 对操作人员开展现场技术培训，提供设备日常运维专业指导
9. 建立商用设备专属维保档案，定期回访巡检，预判设备潜在故障
10.严格遵守保密协议，不泄露设备参数、生产工艺等商业信息