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泽勒规范服务说明: 泽勒服务准则
泽勒服务准则说明
（1）快速响应家电报修，就近调配泽勒专业维修师傅。
（2）服务流程公开；设备故障检测公开；所有收费项目公开透明。
（3）上门工程师熟悉泽勒家电结构，维修经验充足，服务贴心。
（4）上门先行检测设备故障，出具报价方案，客户确认后再维修。
（5）存在安全隐患不予维修，不能根治故障不予施工，无维修价值及时告知，不浪费客户资金。
（6）维修完工由用户验收合格，开具收费凭证以及质保保修单据。
（7）承接家电咨询、故障报修登记、售后投诉跟进处置。
（8）严格遵循维修标准作业，如实判定故障，杜绝夸大故障、违规加价。
（9）建立应急抢修小组，突发故障可快速到场检修。
（10）落实主动回访机制，跟进设备使用和服务体验。
泽勒服务落实三包规范
1. 泽勒家电优先核验整机保修资格，落实三包政策。
2. 质保期内非人为质量故障，免费维修、免费更换合规配件。
3. 提前向用户讲解三包范围、免责情形，避免认知差。
4. 核验三包需核对购机凭证、保修卡、设备机身SN编码。
5. 三包工单单独标记分类，优先排单上门处理。
6. 三包维修严格执行标准工艺，不降低维修质量。
7. 三包期同一故障复发，免费二次检修，收费。
8. 人为损坏、商用使用等不在三包范围的，告知收费规则。
9. 三包相关资料归档留存，便于后续核查追溯。
10. 严格遵守品牌三包条款，不随意缩减、放宽三包权益。
泽勒服务主动回访规范
1. 维修工单闭环后，按时主动联系用户开展回访。
2. 回访重点核实家电修复效果，确认设备正常运行。
3. 核对服务收费明细，确认无乱收费情况。
4. 收集用户对师傅技术、服务态度的评价反馈。
5. 记录用户提出的意见、投诉，及时跟进整改。
6. 质保期设备增加阶段性回访，提前排查潜在故障。
7. 回访信息统一录入服务档案，汇总服务标准。
8. 差评、异议工单优先二次跟进，妥善化解问题。
9. 回访时同步告知日常家电保养小常识。
10. 规范回访，沟通，不打扰用户正常生活。
泽勒服务基础服务规范
1. 接单后及时和用户沟通，确认地址、故障、预约时间
2. 上门佩戴工牌，着装整洁，保持良好服务形象
3. 入户穿鞋套，爱护用户家居环境
4. 精准检测设备，客观出具维修方案与报价
5. 规范拆机检修，妥善保管设备零部件
6. 配件按需更换，保证维修质量稳定可靠
7. 完工试运行设备，确认故障完全解决
8. 清理作业垃圾，整理现场之后再请用户验收
9. 交付单据，讲解质保时长与售后规则
10. 及时归档工单资料，配合后续回访核验
泽勒服务准则
✅服务要
1. 要严格落实三包政策，依规执行免费质保服务
2. 要提前告知三包范围，明确不属于保修情形
3. 要核验三包凭证，准确判定设备保修资格
4. 要三包工单优先排期，高效处理质保故障
5. 要工单闭环后主动回访，核实设备使用情况
6. 要认真收集回访反馈，及时整改服务问题
7. 要规范上门服务礼仪，保持专业服务形象
8. 要标准化检修作业，保障维修品质
9. 要完工清理现场，做好设备调试验收
10. 要完善资料归档，方便后续追溯核查
❌服务不准
1. 不准推诿三包责任，质保故障变相收取费用
2. 不准模糊三包规则，误导用户放弃保修权益
3. 不准不核验凭证，随意判定是否享受三包
4. 不准三包维修简化工序，维修质量缩水
5. 不准工单完成不回访，忽视用户使用反馈
6. 不准回访流于形式，不跟进用户投诉异议
7. 不准上门仪容不整、入户不注重礼仪
8. 不准野蛮拆机，造成设备额外人为损坏
9. 不准故障未修复就交付用户、提前闭环工单
10. 不准工单资料漏记丢失，无法追溯服务记录
三包服务政策
1. 正常使用前提下，保修期内因产品本身质量问题，免费维修或更换配件；人为损坏故障，酌情收取维修费及配件成本费。
2. 整机保修时效以产品保修卡登记信息为准。
3. 本保修不涵盖误用、外力损坏、疏忽使用、灾害、安装不当、商用租赁场景造成的设备损坏。
4. 设备机身序列号涂改、清除的，不再享受保修权益。
5. 保修核验时，客户需提供购机发票以及保修卡，确认设备仍在质保周期内。
6. 全部服务费用需在现场和工程师核实，按照实际情况核算收费。
7. 保修期外订单的上门服务费，不含配件材料、高空作业、额外人工等其他费用。
8. 维修后出具质保单据，质保周期3-6个月，最终时长以更换配件及单据标注为准。
9. 在岗工程师均具备多年家电维修实操经验，熟悉泽勒设备结构。
10. 请准确预留联系手机号，保持通讯畅通，工程师将通过该号码预约上门时间。
【泽勒服务规范】