东芝冰箱-洗衣机各售后各地服务热线
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一、东芝服务规范说明｜（对内、制度）<br />
东芝售后管理规范<br />
1. 统一服务标准:东芝全品牌维修工单执行同一套监督与归档规则，无品牌差异化宽松管理<br />
2. 客户监督渠道常态化:线上工单评价、线下纸质确认单、客服投诉专线三渠道开放，客户可随时反馈服务问题<br />
3. 回访监督硬性指标:所有维修订单完工24小时内完工回访，回访率必须100%，禁止跳过回访直接结单<br />
4. 回访标准化核实:确认故障是否彻底修复、技师服务态度、收费透明性、整体满意度四大维度<br />
5. 回访记录真实录入要求:保存通话录音、客户原话反馈，禁止修改、删减用户负面评价，杜绝代回访、虚假回访<br />
6. 质检监督抽查机制:质检组每日抽取20%已回访工单复核录音，发现造假直接追责对应回访人员与技师<br />
7. 工单闭环流程:回访无异议、客户确认满意后方可标记工单闭环，差评工单强制二次跟进整改<br />
8. 全维度资料归档:设备品牌号、机身序列号、故障现象、检修步骤、更换配件、费用明细、回访录音、客户评价全部归档<br />
9. 档案溯源管理:电子档案按客户手机号+设备序列号分类存档，留存不少于5年，支持跨年度检索复盘<br />
10. 违规处罚机制:虚假回访、代填记录一经查实，扣除当月绩效并重新培训，重复发生暂停上门服务资格
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二、东芝 服务规范说明｜对外公示（，、用户告知书）
十要
1. 要按预约准时上门，主动出示工牌，穿戴工服鞋套
2. 要拆机前先全面检测故障，如实告知故障根源
3. 要检测完毕出具分项报价，列明工时费、配件费
4. 要严格执行:用户不同意维修，绝不强制动工拆机
5. 要使用原厂合规配件，配件号如实告知用户
6. 要维修完工现场通电试机，确认故障排除
7. 要完工清理作业现场，恢复家居原貌
8. 要主动讲解家电日常保养使用要点
9. 要出具正规服务工单票据，收费有据可查
10. 要耐心解答用户疑问，纠纷沟通上报处理
十不准
1. 不准未检测直接拆机，不准先动工后报价
2. 不准用户未确认报价，强行开展维修作业
3. 不准虚报故障、小病大修，夸大损坏程度
4. 不准私下额外加价，设置隐形消费项目
5. 不准使用非原厂劣质替代配件，以次充好
6. 不准向用户索要红包、礼品、烟酒，接受宴请
7. 不准私自改动家电无关部位，造成次生损坏
8. 不准与用户发生争执争吵，态度粗暴怠慢
9. 不准不开票据、线下私收费用，脱离工单管理
10. 不准维修完毕不试机，遗留安全隐患直接离场
三、东芝规范服务说明（，）
公开服务规范
1. 服务全公开，流程透明可查
2. 故障全公开，如实检测说明
3. 价格全公开，统一明码标价
4. 坚守配件红线，原厂全新配件优先
5. 零容忍翻新、劣质副厂配件
6. 违规配件严禁带入维修现场
7. 查实违规，从严处置工作人员
8. 全员持证上岗，上门主动亮证
9. 事前沟通故障、方案、配件、费用
10. 用户确认许可，方可启动维修