星星冰箱-洗衣机各售后客服服务热线
星星服务咨询4009-633-655
一、星星服务规范说明（技师培训·内部考核用）<br />
星星售后服务准则<br />
1. 接受三方监督约束:接受客户全程监督、平台回访抽检、质检部门复核，全程规范作业。<br />
2. 工单信息零造假:工单基础信息、用户信息、上门时间全部客观真实填写。<br />
3. 故障客观描述:如实记录家电故障表现，不虚构故障增收、不隐瞒潜在隐患。<br />
4. 维修过程留痕:拆机、检修、调试操作全过程详细录入工单，保证记录。<br />
5. 更换配件全录入:新旧配件信息、原厂配件编号统一登记存档，可溯源核查。<br />
6. 凭证资料核验上传:保修凭证、购机单据、配件出库凭证逐一核验归档。<br />
7. 严禁虚假工单:坚决杜绝虚报故障、虚换配件、空单虚假填报等违规行为。<br />
8. 主动告知反馈途径:服务完工主动告知客户售后回访渠道，提醒留意回访。<br />
9. 妥善应对客户异议:用户产生不满、异议时沟通，禁止与客户发生争吵。<br />
10. 诉求闭环管理:所有用户反馈问题登记跟进，走完复核、回访、确认全流程闭环。
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二、星星 服务规范说明对外公示（、小程序公示、给用户阅读）
服务规范说明
为保障星星 家电用户权益，本服务网点严格落实以下公开服务规范，全程透明消费:
1. 所有上门服务人员均为品牌认证工程师，持证上岗，上门主动出示服务证件。
2. 所有收费标准对外公开，保外维修费用拆分为配件费、工时费、上门服务费、特殊作业费四大类，每项价格有据可查。
3. 上门检测完成后，第一时间提供书面报价，列明配件号单价、工时档位费用，用户同意后方可开展维修。
4. 维修更换配件均采用品牌原厂配件，配件价格执行星星 指导价，不随意抬价。更换下来旧件，交由用户处置。
5. 无隐形消费，禁止临时加价:维修中途新增作业项目，必须重新向用户说明价格，用户确认同意才可执行，禁止先施工后加价。
6. 服务结束提供完整服务回执单，单据上逐项打印/手写全部收费明细，不给模糊“打包总价”。
7. 严格执行国家三包法规，保修期内非人为故障，免收配件费、工时费，不违规收费。
8. 如实判定家电故障，不虚报故障，不制造不必要维修，能修复不随意更换零部件。
9. 工程师文明服务，规范作业，完工清理作业垃圾，维护用户家庭环境。
10. 用户如遇乱收费、加价行为，可直接拨打品牌星星 400热线投诉，接受全社会监督。
十要
1. 要亮证上门，文明礼貌服务
2. 要提前公示全部收费项目，配件费、工时费逐项列明
3. 要先报价、后维修，用户确认再动工
4. 要使用原厂配件，明码标价
5. 要新增项目必告知，用户同意再执行
6. 要出具带完整明细的服务回执
7. 要严守三包规定，分清保修内外收费
8. 要如实检测故障，拒绝虚假维修
9. 要完工清理现场，做好使用提示
10. 要公开投诉渠道，接受用户监督
十不准
1. 不准无资质人员上门提供品牌服务
2. 不准不提供明细，只报打包总价
3. 不准先维修后报价，强制消费
4. 不准以副厂件冒充星星 原厂配件
5. 不准隐形消费，维修中途临时加价
6. 不准虚构故障，欺骗用户换件维修
7. 不准保修期内违规收取配件、工时相关费用
8. 不准不开回执单据，私下收费
9. 不准强制推销耗材、增值服务
10. 不准漠视用户投诉，推诿扯皮
三、星星规范服务说明（·随维修单发放）
星星售后服务透明准则
1. 技师身份公开:上门主动出示星星认证证件，支持线上核验
2. 机器故障公开:检测完毕如实说明故障，不虚报、不谎报
3. 维修方案公开:提供可选维修方案，客观说明利弊
4. 全部收费公开:上门、配件、工时、特殊作业费用统一明码标价
5. 维修前明示总价:所有费用提前列明，用户认可才开工
6. 增项必经用户许可:中途调整维修、增加收费，必须征得同意，禁止暗地加价
7. 配件信息公开:原厂配件防伪，旧件当面交付用户
8. 现场试机验收:修好当场全程测试，确认故障完全解决
9. 维修记录存档:留存试机影像、维修明细，永久可查
10. 投诉渠道公开:主动告知星星售后维权途径，保障客户权益