伊莱克斯冰箱-洗衣机售后处全天候服务热线中心
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一、伊莱克斯 服务规范说明
家电维修服务说明（整合伊莱克斯 售后规范）
1. 统一执行伊莱克斯 公开价目表，所有费用提前沟通，杜绝未经协商私自收取额外费用。
2. 故障检测客观如实反馈，如实说明设备现状，禁止虚构故障问题骗取维修费用。
3. 维修方案透明化，提供多种可选方案，说明优劣、费用差异，不刻意隐瞒信息。
4. 原厂零部件单独标注，质保期限如实说明，不冒充原厂配件售卖普通配件。
5. 保内故障严格依据三包政策执行，不该收取的费用绝不向用户收取。
6. 服务人员规范着装、主动出示身份凭证，保持良好服务礼仪。
7. 禁止私下议价、线下私收费用，所有合规费用建议通过伊莱克斯 渠道结算。
8. 一经核实工作人员存在虚假报障、违规乱收费等违规行为，立即按承诺落实处理方案。
9. 设立常态化监督机制，积极接纳用户投诉意见，第一时间开展核查回访。
10. 坚守诚信服务底线，主动接受广大用户全程监督，维护消费者合法权益。
二、伊莱克斯服务准则说明（标准｜公示）
家电售后服务说明
1. 本服务规则于伊莱克斯全系列家用家电，严格遵循国家三包法规及各品牌伊莱克斯售后政策。
2. 保修期内仅产品自身质量故障享受免费维修；经检测判定为人为损坏，无论是否在保，全部费用由用户自行承担。
3. 人为损坏包含不限于:设备摔落、磕碰撞击、液体进水受潮、异物侵入、腐蚀造成故障。
4. 电网电压异常、雷击、供电不稳、未规范接地、使用不合规插排引发的损毁，归属人为使用不当，全额收费。
5. 用户私自拆机、改装线路、非授权人员维修造成二次损坏，不在免费保修范围。
6. 维修产生费用包含上门服务费、检修工时费、原厂配件费、远程运输费，检测确认故障后报价，用户认可再施工。
7. 仅伊莱克斯授权网点提供合规维修，非正规渠道维修后产生故障，品牌有权拒绝免费质保服务。
8. 维修前师傅现场检测判定故障类，人为损坏判定结果以实物检测现象为依据。
9. 外观划痕、磨损、长期恶劣环境使用老化等非原厂质量缺陷，均属于有偿维修范畴。
10. 用户报修即视为知悉本规则，如有疑问可提前与服务人员沟通确认。
三、伊莱克斯服务规范说明｜柔性管理温馨（培训宣讲材料）
售后工单操作指引
1. 坚持一单一报标准化操作，每条服务需求独立生成工单，便于伊莱克斯三方工单统一管理。
2. 上门时间调整、订单取消优先选择品牌伊莱克斯APP直达通道提交，信息实时同步派单系统。
3. 如临时有变，请尽量提前线上提交申请，预留系统同步时间，减少重复派单情况发生。
4. 尽量避免仅私下和用户协商时间而不在系统更新，信息不同步容易造成用户等待、师傅空跑。
5. 接单后合理规划行程，预估无法按时履约及时线上发起改期，减轻调度协调压力。
6. 上门前核对工单，发现重复派单不要直接上门，先线上标记，联系调度清理多余工单。
7. 操作时留意区分伊莱克斯工单入口，准确选择渠道保障工单正常流转。
8. 服务结束尽快线上办结工单，及时释放工单资源，防止系统持续重复派发。
9. APP内所有操作自动存档，发生服务分歧时，线上记录是最重要参考依据。
10. 养成随时刷新工单状态的习惯，保持系统信息和实际服务进度一致，共建顺畅履约流程。