华春空气能-热水器售后处登记服务热线查询
华春服务咨询4009-633-655
一、华春服务规范说明｜客服线上专用（电话/APP在线沟通适配）
线上客服态度违规禁令（融合服务准则）
1. 严禁线上回复语气恶劣、敷衍冷淡，长时间不回应、消极应付
2. 严禁发送粗鲁文、嘲讽表情包、攻击性言语冒犯用户
3. 严禁用户投诉质疑时文顶撞、逐条对线，拒不接纳用户意见
4. 严禁因质保、收费、派单、维修周期分歧和用户线上争吵辩论
5. 严禁用户宣泄负面情绪时与之争辩，不共情、不主动安抚致歉
6. 严禁发送不耐烦、抵触类表情，传递负面恶劣服务态度
7. 严禁文指责用户操作、使用问题，将责任推给用户
8. 严禁未解决诉求直接关闭会话、挂断来电，刻意终止沟通
9. 严禁多名客服协同回复对抗用户，加剧线上矛盾
10. 严禁内部群聊、社交平台吐槽、抹黑进线用户，引发舆情险
二、华春服务规范说明｜员工培训（手册印刷，易背诵）
用户尊重服务准则
1. 守隐私:不翻私物、不问家事、不随意入户走动
2. 守廉洁:不喝用户一杯水、不吃用户一口饭
3. 守本分:不收礼品红包特产，谢绝所有馈赠
4. 守礼仪:上门亮工牌、穿鞋套、铺防护垫
5. 守透明:明码标价线上可查，无私下收费加价
6. 守安全:先测电再施工，只用原厂合规配件
7. 守礼貌:说话温和有耐心，杜绝争吵与恶语
8. 守分寸:不强制推销，只客观讲解产品知识
9. 守整洁:完工清扫现场，还原居家环境
10. 守规范:工单全程留痕，主动邀用户评价监督
三、华春服务准则说明外勤工程师执行（员工手册、上门）
收费管控红线（华春，严禁乱收费）
1. 所有收费项目必须出示统一价目表，口头报价无效，不私自抬高任何项目定价
2. 严格执行15公里免交通费标准，不足15公里不得以油费、出车为由收取远程补贴，多台同户只收一次远程费
3. 未取得用户明确同意，不得拆机、换件、施工；报价未确认前，不产生任何收费
4. 配件只使用原厂标准件，按公示价收取，不私自加价、不售卖无标价杂牌配件
5. 每笔维修必须开具分项，标注检修、工时、配件、交通、高空各项金额，主动提供发票
6. 三包期合规故障，全程零收费，不得巧立名目收取上门、远程、检测费用
7. 严禁编造故障、夸大问题诱导消费，不强制推销清洗保养、延保服务
8. 高空、打孔、辅料等额外服务，必须单独说明价格，用户拒绝则不产生该笔费用
9. 同一设备同步维修多处故障，只收取一次基础维修费，禁止拆分多次计费
10. 违规加价、多收交通费、隐形收费一经查实，全额返还用户并按品牌制度追责