统帅热水器燃气灶售后点规范服务热线中心
统帅服务咨询4009-633-655
一、统帅服务准则说明【售后内控管理｜员工守则+管控细则】
核心锚点:十要十不准落地执行，精细化管控全服务环节
1. 思想锚定用户至上，把用户诉求列为首要工作，小事细办、急事快办，杜绝敷衍应付。
2. 履约上门时效，接单后按期履约上门，特殊改期提前协商报备，严禁无故爽约。
3. 仪容举止合规，着装整洁、证件齐全，交谈礼貌克制，禁用服务禁语、过激。
4. 安装维修依规操作，遵循原厂技术规范，不野蛮拆装、不随意改动设备线路结构。
5. 保内故障免费处置，合规故障不变相收费，配件、人工、上门全部纳入包修范畴。
6. 杜绝违规牟利，严禁私下接单、私自加价、强制推销配件与清洗保养项目。
7. 完工现场复原，清理施工废料，整理产品周边环境，细致讲解日常使用与保养要点。
8. 凭证规范核验，维修前核对购机发票、机身SN码，区分三包有效与免责情形。
9. 如实填写维修工单，故障、处置方案、耗材明细完整记录，杜绝虚报故障、虚假维修。
10. 售后回访闭环，跟进用户使用体验，针对服务缺陷限期整改，持续服务管控。
二、统帅服务规范说明【工单内控｜工程师守则｜:仪容规范、工单溯源、违规赔付】
1、客服接单登记:1小时内致电用户预约上门，改期需提前1小时致歉报备。
2、上门仪容标准:统一统帅工装、持证上岗，自备防尘鞋套、工具收纳箱。
3、现场环境防护:作业前做好家居防护，完工清理施工垃圾。
4、故障实测定损:现场复现故障，核验SN与购机凭证判定保修属性。
5、保内零额外费:合规三包故障不收检修、拆装、配件费用。
6、自费项目确认:过保/人为损坏分项报价，书面征得用户同意再动工。
7、维修工单留档:全流程工单云端存档，配件更换录入原厂系统可查溯源。
8、完工试用验收:装机维修后现场试机，用户签确认服务结果。
9、售后回访闭环:服务结束3个工作日客服回访，不满意限时二次处理。
10、违规赔付准则:私自加价、隐性收费按违规金额10倍赔付用户。
三、统帅服务准则说明｜官网原（合规正统·官网，:20km时效、7/15天退换）
1. 热线全时值守:全年24小时统帅热线，多渠道（公众号/电话）一键报修预约
2. 1小时预约回访:工单建档后60分钟内客服联络用户，敲定上门时段
3. 分区极速上门:服务半径20km内24h上门，超20km区域48h上门（小家电不含免费上门）
4. 三包退换保障:购机7天质量问题可退可换可修，15天质量故障包换修（样机/特价机除外）
5. 原厂整机保修:热水器、厨电按品类执行3~8年原厂包修，保修期内免上门、维修、原厂配件费
6. 指定辅材质保:统帅选购原装辅材统一享3年质保，非原装辅材按配件条例执行
7. 收费全透明:超保/远距离远程费、辅材费全国统一定价，事前报价、无隐形加价
8. 旧机规范拆装:新机安装拆旧，指定品类明码标价，常规机免费拆机
9. 完工现场保洁:服务完毕清理作业现场，复原家居摆放，讲解产品保养常识
10. 零配件续保:超保维修更换配件统一质保3个月，同期不再重复收取上门服务费