科恩壁挂炉锅炉客服售后间服务热线
科恩服务咨询4009-633-655
科恩规范服务说明:
科恩服务标准
（1）科恩家电报修，市区30分钟上门检修。
（2）故障情况、维修项目、收费明细全部公开。
（3）上门师傅持证上岗，多年家电维修经验，技术扎实。
（4）上门检测故障，出具维修报价，客户同意后方维修。
（5）安全无保障不修，无法根治故障不修，无维修价值不修。
（6）维修完工客户现场验收，开具收费单据和保修凭证。
（7）受理家电咨询、报修登记，承接客户投诉处理。
（8）严格按照维修规程操作，不夸大故障，不乱收取费用。
（9）建立维修管理机制，应急抢修小组随时待命。
（10）维修完成售后回访，询问设备使用情况，核对收费明细。
科恩服务售后追踪:
1.接单追踪:报修订单录入系统，实时追踪订单分派进度。
2.预约追踪:跟踪预约状态，确认客户是否收到上门通知。
3.上门追踪:工程师出发、抵达现场状态实时记录追踪。
4.检测追踪:记录现场检测故障信息，留存故障描述资料。
5.报价追踪:记录报价沟通记录，确认客户对报价知情认可。
6.维修追踪:记录维修项目、更换配件、施工全过程信息。
7.验收追踪:记录客户现场验收结果，确认维修交付状态。
8.质保追踪:登记本次维修质保期限，质保到期前记录备查。
9.回访追踪:维修完成定时回访，记录客户使用反馈。
10.复修追踪:质保期内再次报修，调取历史工单跟进处理。
科恩服务公约遵守:
1.遵守诚信公约，如实说明故障，不虚假。
2.遵守价格公约，明码标价，杜绝隐形消费。
3.遵守安全公约，维修落实安全操作，保障人身设备安全。
4.遵守配件公约，配件来源如实告知，不以次充好。
5.遵守时效公约，遵守预约时间，无法上门提前告知。
6.遵守服务公约，文明服务，礼貌对待每一位客户。
7.遵守现场公约，爱护客户家居，完工清理现场。
8.遵守单据公约，如实填写工单，提供收费和保修单据。
9.遵守质保公约，严格履行维修质保承诺。
10.遵守保密公约，保护客户个人信息，不泄露隐私。
科恩服务准则
服务要:
1.要实时追踪报修工单，跟进订单流转状态
2.要确认预约通知，保证客户知晓上门安排
3.要记录工程师行程，跟踪上门服务进度
4.要如实登记故障信息，留存检修记录
5.要记录报价沟通情况，确认客户知情
6.要登记维修项目、配件信息，完整留存记录
7.要记录客户验收情况，确认交付完成
8.要登记质保期限，做好质保台账管理
9.要按时回访客户，记录客户使用反馈
10.要调取历史工单，妥善处理质保期复修需求
服务不准:
1.不准工单漏登，丢失客户报修订单
2.不准不通知客户，擅自更改预约时间
3.不准隐瞒工程师上门进度，无法联系客户
4.不准虚假登记故障，篡改真实检修情况
5.不准隐瞒报价沟通记录，私自加价
6.不准虚假登记配件，使用劣质配件不记录
7.不准跳过客户验收环节，直接结束工单
8.不准遗漏质保登记，不履行质保承诺
9.不准跳过售后回访，无视客户使用反馈
10.不准泄露工单里客户个人隐私信息