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一、AEG服务规范说明（内控管理·严肃考核，内部制度）<br />
售后服务公开管控管理规范<br />
1. 建立三级监督体系:客户现场监督、售后回访常态化监督、质检专项抽查监督，实现全流程管控。<br />
2. 工单执行据实录入要求，基础信息、客户信息、设备信息不得随意修改、虚构。<br />
3. 故障现象描述遵循客观事实，精准还原设备故障状态，禁止人为篡改描述。<br />
4. 维修处置过程全流程留痕，拆解、检测、调试操作录入，不得简略删减。<br />
5. 配件更换台账同步录入系统，配件规格、原厂属性、更换数量真实登记。<br />
6. 客户凭证资料核验上传归档，保修、收费、检测凭证缺一不可，录入系统。<br />
7. 严格管控工单填报真实性，严禁虚假工单、空工单、变造工单，纳入绩效考核。<br />
8. 服务交付节点必须主动告知客户AEG回访渠道，主动引导客户反馈服务体验。<br />
9. 客户异议处置规范:保持礼貌沟通，禁止言语冲突、正面争执，安抚客户情绪。<br />
10. 用户诉求闭环管理机制，异议、投诉、维修需求分层流转处理，办结复核回访。
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二、AEG 服务规范说明【现场实操｜工程师/随身手册】
规范总说明
针对AEG 家电上门服务，坚持全流程跟进服务进度、敞开接受客户现场监督、每单完成建立专属服务档案、诚恳听取客户意见建议，把标准落实到上门每一个环节，提升客户现场体验。
十要
1. 要工装整洁，上门带齐鞋套、垫布、抹布等作业工具物料
2. 要敲门规范，进门主动自我介绍，说明本次服务
3. 要认真问诊，充分了解故障现象，不主观臆断问题
4. 要安全优先作业，做好防护，规避水电安全险
5. 要报价前置，维修、配件费用提前讲清，征得同意再施工
6. 要全程跟进处置，中途遇到难题及时同步客户进展
7. 要完工清理现场，清理作业垃圾，复原居家环境
8. 要试机核验，邀请客户共同确认设备恢复正常使用
9. 要如实填写工单，服务完成立即建立客户服务档案
10. 要虚心听取客户评价，欢迎客户监督，认真对待批评建议
十不准
1. 不准衣冠不整、仪容邋遢上门开展服务
2. 不准未经允许随意触碰客户家中私人物品
3. 不准不做检测直接更换配件，盲目维修
4. 不准不提前报价，完工后临时加价收费
5. 不准在客户家抽烟、喝水、吃饭，收受馈赠礼品
6. 不准贬低其他品牌机，恶意诱导客户消费
7. 不准作业完毕不清理现场，遗留垃圾杂物
8. 不准回避客户疑问，敷衍搪塞客户诉求
9. 不准服务结束不留记录，漏建客户服务档案
10. 不准拒绝客户合理监督，压制、无视客户反馈
配套管理要求
每单服务从接单到回访全程跟进；档案记录故障、配件、服务时间、客户意见；客户有意见现场即可提出，也可通过AEG 渠道反馈。
三、AEG规范服务说明（客户告知·服务公开规范）
家电售后十大透明服务承诺
1. 服务人员信息全程公开，资质可查
2. 设备故障检测结果公开，不隐瞒问题
3. 维修处理方案全部公开，自由选择
4. 更换配件号、质保公开可查
5. 各项维修收费明码标价，全部公开
6. 您有任何疑问当场解答，绝不推诿扯皮、转嫁矛盾
7. 现场修不好的故障，立刻启动上报跟进流程
8. 疑难工单实时跟进，定期同步处理进度
9. 每一笔报修工单全程跟进，故障解决才算闭环
10. 工单三重资料审核，资料不齐不予结算，保障服务留痕