东芝冰箱-洗衣机各售后不间断服务热线
东芝服务咨询4009-633-655
一、东芝服务规范说明（·，对外用）<br />
家电售后服务公开规范<br />
1. 三重监督全透明:全程落实客户监督、东芝回访监督、总部质检监督，所有服务环节可追溯核查。<br />
2. 工单信息据实填报，严禁虚构、篡改，做到每一条记录有据可查。<br />
3. 故障现象客观记录，不夸大、不隐瞒设备真实故障情况。<br />
4. 维修处理过程详细录入，拆解、调试、检修步骤留存档案。<br />
5. 更换配件信息如实登记，配件号、数量、原厂/替代属性标注。<br />
6. 核验票据、购机凭证、保修资料同步录入系统，凭证档案齐全归档。<br />
7. 全流程工单资料保证真实，杜绝虚假填报、空单、改单行为。<br />
8. 服务完工主动告知东芝回访入口、投诉反馈渠道，指引客户维权。<br />
9. 礼貌承接客户各类评价与异议，和客户沟通不争吵、不顶撞、不推诿。<br />
10. 客户诉求严格按标准流程闭环处置，事事有记录、件件有回复。
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二、东芝 服务规范说明｜服务（、单页，化）
十要
1. 要对标东芝 售后要求，用心做好家电维修服务
2. 要周末节假日不停业，用户直接送机过来，不用预约，随到就修，紧急机子优先处理
3. 要仔细排查家电故障，不糊弄，找准问题根源
4. 要修前讲明白多少钱，什么问题，怎么修，让用户清清楚楚消费
5. 要选用靠谱配件，保证维修质量
6. 要小心拆装，爱护每一台送修家电
7. 要修好通电测试，确认没问题再还给客户
8. 要做好登记，每台机器维修记录留存
9. 要待人客气，有问题好好沟通解释
10. 要重视急修，优先处理急需使用家电的订单
十不准
1. 不准没预约就不给用户修机器
2. 不准小毛病说成大故障，多收维修费
3. 不准用好件换坏件，以次充好
4. 不准隐形收费，临时加价
5. 不准粗暴拆机，弄坏家电
6. 不准对到店用户摆脸色、不耐烦
7. 不准机子没修好就交还客户
8. 不准把急修订单往后拖延
9. 不准工作偷懒，消极应付维修任务
10. 不准泄露客户的个人信息
三、东芝规范服务说明（内部管理规章·严苛管控，网点考核制度）
售后维修透明管控规范（东芝服务准则）
1. 服务标准公示制度:各线下网点、东芝小程序、报修渠道永久公示标准化服务流程、技师资质审核标准，实现服务全公开。
2. 故障诊断公示制度:检测诊断完成后形成书面故障说明，完整披露故障成因、受损元器件、潜在次生问题，杜绝虚假诊断、小病大修。
3. 统一价目公开制度:执行全国统一收费标准，收费类目包含上门勘测、基础检测、专项工时、原厂零配件、高空/吊装辅料等，全部对外公示。
4. 前置报价确认机制:所有维修作业执行先报价、后施工，分项拆解全部收费项目，明确总预算，用户确认签/线上确认后方可开工。
5. 方案变更二次确认机制:维修过程中故障范围扩大、需调整维修方案、新增收费项，即刻终止维修作业，更新完整报价单，经用户许可方可继续施工，严禁暗地增项加价。
6. 私加收费零容忍红线:严禁技师不公示收费、现场临时加价、线下私下收款、拆分收费规避报价，一经查实全额返还费用并对网点处罚。
7. 完工现场整机核验机制:维修结束后开展全功能现场试运行，模拟日常完整使用场景，当面验证原故障彻底消除，无遗留异常问题。
8. 试机档案留存制度:每笔工单强制记录试机全过程信息，包含运行工况、故障消除佐证，电子工单永久归档，售后回访、投诉复核可调取。
9. 配件溯源公开机制:原厂配件号、价公示，维修后旧件现场移交用户；选用替代配件需提前告知材质、使用寿命、差价，征得用户认可。
10. 闭环售后公示机制:维修质保期限、赔付规则、投诉处理流程公开，每单出具明细结算票据，完整形成检测-报价-维修-试机-质保闭环记录。