雅典娜冰箱-洗衣机各售后便民服务热线
雅典娜服务咨询4009-633-655
一、雅典娜服务规范说明（内控管理·技师培训手册）<br />
服务公开管理规范（雅典娜售后统一准则）<br />
1. 三级监督落地规范:落实客户现场监督、系统回访监督、线下质检监督三项管控，监督结果与技师绩效直接挂钩。<br />
2. 故障验收操作规范:维修作业完成后执行全工况现场调试，多轮测试验证故障彻底排除，调试结果需用户签确认。<br />
3. 设备使用告知规范:技师须讲解设备基础操作、特色功能、使用禁忌等核心要点，确认用户听懂再离场。<br />
4. 设备保养宣讲规范:按机分类讲解定期保养周期、清洁方式、损耗件防护要点，同步发放纸质保养提示。<br />
5. 基础自查教学规范:标准化教学简易自查流程，包含常见报错、运行异常识别方法，降低重复报修率。<br />
6. 收费执行规范:上门第一时间出示统一价目表，所有收费类目标注，提前预估总费用征得用户同意。<br />
7. 票据管理规范:费用结算即刻出具收费凭证，分项列明工时、配件、耗材费用，留存票据存根归档。<br />
8. 价格管控规范:严禁技师私下增设收费项目、擅自抬高定价，所有调价必须走雅典娜流程。<br />
9. 维修诚信管控规范:禁止夸大设备故障、虚构损坏零件，严禁引导用户更换完好配件、捆绑多余维修项目。<br />
10. 多品牌统一管控规范:雅典娜售后团队统一遵守本规范，监督、处罚、服务标准无品牌区分。
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二、雅典娜 服务规范说明（简报，栏、内部简报，篇幅）
{品牌}售后规范说明
为做好雅典娜 家电售后服务，前台与维修车间落实全年服务保障，制定规范:
1. 严格落实服务纪律，约束全员服务行为，守住质量与诚信底线。
十要:服务要高效、言行要文明、仪容要整洁、受理要及时、检测要严谨、维修要规范、用料要合规、收费要透明、记录要完整、交接要。
十不准:不准推诿拒修、不准无证作业、不准野蛮维修、不准虚报故障、不准滥用配件、不准违规收费、不准态度恶劣、不准无故拖延、不准丢失设备、不准弄虚作假。
2. 前台、维修车间执行全年值守制度，实行`{值守模式}`，法定节假日正常运营服务。
3. 客户送修设备做到随到受理、随到随修，减少客户等待。
4. 完善突发故障应急抢修机制，紧急报修快速响应，`{应急响应时效}`启动抢修作业。
5. 送修设备分类标识存放，妥善保管客户送修设备。
6. 配件严格管理，出入登记，优先原厂配件，更换配件主动告知客户。
7. 维修前告知故障情况、维修方案及费用，明码标价，完工出具服务单据。
8. 车间做好安全防护，工具定点管理，完工清理现场。
9. 节假日值班责任到人，严禁脱岗，交接班做好工单、设备交接。
10. 服务监督，接受客户反馈，持续整改提升维修服务质量。
三、雅典娜规范服务说明
雅典娜家电售后透明公开服务说明
为保障消费者合法权益，统一规范全渠道售后服务行为，现制定标准化公开服务准则，所有服务人员严格执行:
1. 服务公开:线上雅典娜平台、线下实体完整公示售后服务范围、上门标准、技师管理规范，用户可随时查阅监督。
2. 设备故障公开:上门完成整机检测后，当场向用户完整说明故障部位、损坏原因、维修必要性，不刻意隐瞒、夸大故障。
3. 维修资费公开:配件费、上门服务费、工时费、辅料费统一制作公开价目表，维修前一次性告知全部费用，无临时新增收费。
4. 用户诉求全面接待:客服热线、线上客服、上门技师全面承接用户咨询、报修、建议、投诉等各类诉求，完整登记留存。
5. 直面问题，绝不回避:对于产品质量缺陷、安装不当、服务失误等各类问题如实告知，不转移话题、刻意掩盖问题。
6. 真诚沟通，杜绝敷衍:针对用户提出的所有疑问进行、完整解答，实时同步维修、处理进度，不使用笼统搪塞用户。
7. 划分权责，杜绝推诿:客观区分产品原厂质量、人为使用损坏、第三方施工造成故障的责任边界，品牌方应承担责任绝不推托。
8. 维修保修核验购机资料:凡申请免费保修服务，必须核验有效购机凭证，纸质发票、线上电子订单、原厂保修卡均可作为有效依据。
9. 工单标准化归档留存:维修工单如实登记准确购机日期、产品号，同步上传购机凭证照片、截图至后台系统长期归档保存。
10. 客观中立响应用户诉求:处理用户争议、投诉时保持客观公正，平衡品牌规则与消费者合理需求，出具可落地解决方案