小天鹅冰箱-洗衣机各售后保修服务热线
小天鹅服务咨询4009-633-655
一、小天鹅服务规范说明｜技师培训（内部培训手册、考核）<br />
小天鹅售后管理规范<br />
一、故障检测真实性红线<br />
上门检测以仪器、原厂检修流程客观判定设备故障，禁止人为制造故障、隐瞒设备真实状态、编造不存在故障点、夸大零部件损耗，不得以虚假问题引导客户超额消费，违者按服务欺诈处罚。<br />
二、三级监督管控体系<br />
建立三位一体监督渠道:①客户现场实时监督，有权拒绝不合理维修建议；②服务完成48小时内回访专员全覆盖回访，记录客户体验与异议；③质检组每日抽取工单复盘，复核故障判定、收费合理性。<br />
三、透明化报价服务<br />
所有配件、工时、上门费用执行品牌统一价目表，检测后先出具书面报价，客户确认同意再施工，无提前告知项目不得擅自维修收费。<br />
四、客户沟通礼仪规范<br />
接待、上门、沟通全程文明用语，客观陈述故障利弊，不贬低客户家电、不恐吓式推销。<br />
五、疑难争议上报机制<br />
出现客户不认同故障结论、对报价存疑、自身专业知识无法答疑等场景，禁止当场争辩、硬说服客户，立即联系后台客服/技术主管介入对接。<br />
六、全流程资料留存要求<br />
从接单预约、上门沟通、故障检测、维修施工到完工验收，留存文工单、现场实拍、语音沟通记录，电子档案留存不少于1年，纸质单据客户签归档。<br />
七、标准化完工交付<br />
维修完成空载试机验证设备正常，清理维修产生垃圾，向客户交付维修凭证，标注配件质保周期。<br />
八、三包权责客观判定<br />
严格依照小天鹅三包政策区分免费保修与自费维修，检测数据作为判定唯一依据，不主观随意划分责任。<br />
九、违规核查处置规则<br />
回访、质检核查发现虚构故障、人为损坏设备、诱导消费等违规行为，立即终止服务资格，赔付客户损失并通报品牌方。<br />
十、工单闭环追溯制度<br />
所有客户反馈、争议工单后台登记跟踪，专人跟进调解处理，处理完成同步回访确认，做到事事有记录、件件有回复。
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二、小天鹅 服务规范说明｜公示（/公众号公示）
规范说明（小天鹅 本地维修服务）
1. 维修前台、维修车间周末、节假日正常上班，无需预约，设备可直接送至检修，实现随到随修。
2. 急修业务优先处理，设置急修优先通道，紧急故障优先检测、优先安排技师处理。
3. 维修严格遵循小天鹅 原厂技术标准，规范拆机、检测、调试整套流程。
4. 配件以原厂正品为主，配件出入库登记管理，拒绝假冒伪劣配件。
5. 全部维修项目收费公开透明，维修前向用户说明故障与预估费用，征得同意再施工。
6. 每台送修设备建立维修工单，记录号、故障、检修，做到有据可查。
7. 设备送修当面查验外观，修好必须通电试机，确认故障解决再交回用户。
8. 车间重视维修安全，规范用电操作，避免设备二次损伤。
9. 接待不推诿，复杂故障明确告知维修时长，主动向用户同步维修进展。
10. 全员执行服务准则，规范前台与技师服务行为。
十要
1. 要热情接待到店送修用户
2. 要按原厂标准规范维修作业
3. 要维修报价提前告知用户
4. 要急修工单优先安排处理
5. 要完整填写每一笔维修工单
6. 要优先选用原厂合格配件
7. 要修后通电试机确认完好
8. 要双休节假日正常接待接修
9. 要耐心解答用户设备疑问
10. 要维护车间整洁环境
十不准
1. 不准怠慢、推诿送机检修客户
2. 不准周末节假日擅自停业停修
3. 不准强制预约才接收送修机器
4. 不准压单拖延紧急维修需求
5. 不准夸大故障进行过度维修
6. 不准未征得同意擅自更换配件
7. 不准使用假冒伪劣配件维修
8. 不准乱加价、私收不明费用
9. 不准不试机直接交付维修设备
10. 不准泄露用户个人相关信息
三、小天鹅规范服务说明（精细化管控·服务规范）
家电售后标准化管控规范
1. 用户提出设备、收费、流程相关所有疑问，技师正面回应，杜绝回避、敷衍应答、责任推诿
2. 使用专业检测工具实测设备各项参数，客观记录故障成因，严禁无依据编造设备故障
3. 严格划分必修项目与增值养护项目，区分，不利用用户认知差诱导不必要维修
4. 维修方案包含故障成因、两种以上维修方案、配件号、工时成本，完整告知用户
5. 内部禁令:禁止虚设故障点位、拆分故障收费、成套更换完好配件等过度维修行为
6. 每台设备检测工单实时填写，故障现象、检测数值如实记录，档案长期留存可查
7. 任何维修操作执行用户确认机制，未获得用户认可，不得擅自更换配件、开展维修
8. 原厂配件、维修工时统一公示价目表，报价一次性出具，维修过程不新增额外费用
9. 维修结束全面测试设备全部功能，确认故障消除，同步日常维护避坑要点
10. 建立异议复核机制，用户不认可检测或维修方案，安排资深技师免费上门二次检测