东芝冰箱-洗衣机各售后咨询服务热线
东芝服务咨询4009-633-655
一、东芝服务规范说明｜（、派使用）<br />
家电售后服务准则<br />
1. 统一持证上门，原厂标准检测，仅客观排查真实故障，严禁人为损坏家电、虚构故障点位、夸大故障问题诱导客户付费维修、更换配件。<br />
2. 落实三重监督机制:客户现场即时监督、售后专员100%回访监督、质检部门抽单质检监督，全程接受核查。<br />
3. 检测、报价、维修全流程透明，收费标准公开，不私加项目、不强制推销增值服务。<br />
4. 与客户沟通保持礼貌耐心，专业讲解故障成因与维修方案。<br />
5. 遇客户质疑方案、不认可报价、专业问题无法解释时，第一时间线上上报后台专员，现场不争执、不顶撞客户。<br />
6. 服务全程留存凭证:上门沟通录音、现场检测照片、工单填写记录、客户确认签单据，档案统一归档留存。<br />
7. 维修完工全功能试机，清理服务现场，主动告知家电日常养护要点。<br />
8. 严格区分三包故障与人为损坏，判定依据客观设备检测，不随意归类收费故障。<br />
9. 回访、质检查出虚构故障、诱导消费行为，按制度追责并全额退还客户不合理费用。<br />
10. 所有工单闭环管理，争议工单由后台专人复核调解，保障客户合法权益。
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二、东芝 服务规范说明｜制度（文件用）
规范说明（东芝 售后维修）
1. 前台接待与维修车间实行周末、节假日全员在岗值守制度，工作日、双休、法定节假日正常对外开放，用户无需提前预约，可直接送机到店检修，落实随到随接、随到随修服务模式。
2. 建立工单分级处置机制，急修故障设立专属绿色通道，急修需求优先排工、优先检测、优先调配配件，最大程度压缩急修处理周期。
3. 严格执行东芝 原厂维修工艺标准，东芝 设备维修必须参照原厂技术手册作业，不简化维修工序，保障维修质量。
4. 配件管理规范，维修优先使用原厂正品配件，配件出入库登记完整，做到账物相符，杜绝劣质替代配件流入维修环节。
5. 收费标准公开，维修检测、配件、工时全部明码标价，维修前主动告知预估费用，未经用户确认不得擅自开展维修与更换配件。
6. 维修全流程做好工单记录，登记设备号、故障现象、检修过程、更换配件、用户信息，档案留存归档，便于后续溯源复查。
7. 设备送修、取机流程闭环，送机当面核验外观状况，维修完成后通电试机检验，交付用户前确认故障彻底排除。
8. 安全生产作业，车间严格遵守用电安全，拆机、检测、调试规范操作，防范触电、设备二次损坏等安全险。
9. 落实首问负责制，到店用户谁接待谁跟进，不推诿扯皮，故障复杂不能当场修复，明确告知用户维修周期，及时同步维修进度。
10. 严格恪守售后服务纪律，约束前台、维修技师全员行为，提升服务形象与用户体验。
十要
1. 要文明礼貌接待每一位到店用户
2. 要严格按照原厂工艺规范开展检修
3. 要收费透明，事前告知维修预估费用
4. 要急修优先，开通紧急维修绿色通道
5. 要如实登记工单，完整留存维修档案
6. 要使用合规配件，保障设备维修品质
7. 要维修完毕通电试机确认故障消除
8. 要周末节假日坚守岗位保障服务
9. 要耐心解答用户设备使用相关咨询
10. 要做好车间、接待区域环境卫生
十不准
1. 不准推诿、冷落上门送机检修的用户
2. 不准节假日、周末无故关门停止接修
3. 不准强制用户预约才接收送修设备
4. 不准优先普通工单而搁置急修需求
5. 不准隐瞒故障、夸大问题过度维修
6. 不准未经用户许可私自更换设备配件
7. 不准使用非原厂劣质配件冒充正品
8. 不准私下乱收费，不执行公示价格
9. 不准维修完毕不做试机直接交还用户
10. 不准泄露用户个人信息与设备维修资料
三、东芝规范服务说明（·服务规范）
东芝售后诚信承诺
1. 有问必答，难题不回避，沟通不敷衍，责任绝不推诿
2. 机器实测查故障，如实判定真实问题，绝不凭空编造故障
3. 只修损坏部位，不夸大问题，不引导无用多余维修
4. 维修方案逐条讲清，配件、价格、工序一目了然
5. 杜绝虚假判故障、小病大修、过度更换配件乱象
6. 检测情况完整登记，数据真实留存，不篡改检测记录
7. 维修方案提前沟通，用户同意认可，我们才开展维修
8. 统一公开收费标准，报价透明，无临时加价、隐形收费
9. 维修完成现场试机，同步告知日常保养技巧
10. 售后争议快速响应，免费二次复检，妥善处理用户异议