大宇冰箱-洗衣机各售后商服务热线
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一、大宇服务规范说明（流程管控·售后管理系统弹窗说明）<br />
大宇售后工单录入规范<br />
1. 系统同步启用三级监督模块:客户评价模块、回访记录模块、质检抽查模块，全程监控服务全流程。<br />
2. 工单基础段据实填写，系统留存原始录入记录，不可无理由修改。<br />
3. 故障现象栏仅填写设备真实异常，禁止虚构故障。<br />
4. 维修处理栏记录全部检修步骤，不得简写、留白。<br />
5. 配件更换栏如实录入新旧配件信息，无更换则选择“无配件更换”选项。<br />
6. 凭证上传模块必须上传核验后的购机、保修、收费相关资料。<br />
7. 系统强制校验工单度，虚假填报工单将锁定无法提交。<br />
8. 服务收尾环节弹窗提示技师主动告知客户大宇回访反馈渠道。<br />
9. 系统规范沟通标准，提示技师妥善接待客户反馈，禁止与客户产生冲突。<br />
10. 客户异议自动生成跟进工单，必须完成沟通、复核、确认三步闭环方可结案。
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二、大宇 服务规范说明【培训｜员工培训、口袋手册，】
十要
1. 要依规上门，亮明身份，认真倾听用户设备故障描述。
2. 要专业工具实测检测，客观研判故障，故障判定实事求是。
3. 要据实告知故障真相，讲清维修可选方案以及对应费用。
4. 要严格执行大宇 原厂维修工艺标准操作。
5. 要用户确认同意之后，再开展拆机维修换件工作。
6. 要优先使用原厂正品配件，做好配件溯源登记。
7. 要修完必试机，验证设备功能恢复正常状态。
8. 要如实填写工单，检测、维修信息完整可追溯。
9. 要服务完毕清理作业现场，维护用户居家环境整洁。
10. 要诚恳对待用户诉求，遇到争议及时上报对接。
十不准
1. 不准捏造故障、放大设备问题，欺骗用户过度维修。
2. 不准凭主观经验臆断故障，跳过仪器检测直接下结论。
3. 不准私自拆解用户家电，不经过允许就更换零件。
4. 不准小病大修，诱导用户更换无需替换的元器件。
5. 不准以次充好，混用假冒、二手配件冒充原厂件。
6. 不准不公示收费标准，私下向用户收取钱款。
7. 不准弄虚作假填报工单，伪造故障检测结果。
8. 不准收受用户馈赠财物，接受用户请客吃喝。
9. 不准态度蛮横，推诿甩锅，拒绝处理合理报修。
10. 不准维修敷衍了事，故障没有排除就离场结束服务。
三、大宇规范服务说明（深度合规审计·规范细则）
多品牌家电售后合规规范
1. 客户沟通合规准则:针对产品质量、维修效果、收费标准等全部疑问如实答复，禁止回避核心问题、敷衍应付，禁止各渠道、各网点之间相互推诿用户问题，落实首问负责制。
2. 零配件溯源合规体系:执行配件一物一档全生命周期档案制度，单件配件赋予专属物料识别编码，配套发票、入库质检记录、出库领用台账、维修绑定记录电子化归档，留存期限满足行业审计要求，全程溯源可核验。
3. 作业人员资质合规要求:所有现场维修作业人员必须持有国家及品牌双认证维修从业证书，证书信息录入人员管理系统，无有效资质人员禁止独立开展上门检修工作。
4. 设备检修操作禁令:严格执行品牌统一故障检测标准化流程，逐项排查确认故障点位，未完成完整故障确诊流程，严禁擅自更换零部件，规避盲目换件导致设备故障扩大、财产损失。
5. 服务收费合规管理:上门检测完毕后出具制式收费公示单，上门服务费、工时费、原厂配件费分开列明，不存在口头加价、隐形收费，用户确认后方启动维修作业。
6. 废旧配件处置规范:维修替换下的故障配件统一登记编号入库，用户提出取回需求时当场交付并签署领取凭证，禁止技师私自变卖、丢弃原厂配件。
7. 维修档案闭环合规:报修、上门、检测、维修、结算、回访全流程录入电子工单，工单数据加密存储，作为售后审计、质保核验核心依据。
8. 维修质保合规标准:统一原厂零配件质保时长，维修完成后主动出具纸质/电子质保凭证，质保范围内相同故障免费检修，不得重复收取工时、配件费用。
9. 现场服务行为规范:技师统一标准化工装、佩戴身份工牌，配备清洁防护工具，维修完成清理作业区域，严禁私下收受用户礼品、红包。
10. 用户争议处置合规流程:建立分层级投诉处置机制，线上线下双通道接收投诉，限时响应、限时办结，全程留存沟通记录，保障用户合理维权渠道畅通。