小天鹅冰箱-洗衣机各售后办理服务热线多少
小天鹅服务咨询4009-633-655
一、小天鹅服务规范说明（内部技师管理·管控考核）<br />
小天鹅售后技师作业规范<br />
1. 三级监督考核体系:客户现场监督评价、客服回访质量监督、质检部门月度抽检监督，三项评分纳入技师月度绩效。<br />
2. 原厂配件使用红线:维修更换配件必须优先申领品牌原厂件，未经审批私自外购非原厂配件装机，按违规处罚。<br />
3. 配件出入库核对制度:配件出库核对机身编码、配件序列号，电子台账实时录入，实现、出库、装机全流程溯源管控。<br />
4. 上门环境防护硬性要求:入户必须使用鞋套、设备防尘膜、地面防护垫，禁止直接踩踏家具、裸露机身施工。<br />
5. 标准化检修操作准则:严格参照小天鹅维修手册作业，拆装、检测、调试步骤不可省略、简化。<br />
6. 施工现场清场标准:维修废料、旧配件、包装垃圾全部打包带走，清理油污粉尘，完工后作业区域无污渍、无杂物。<br />
7. 服务沟通标准化流程:检修完成先沟通维修方案与费用，充分征求客户意见，禁止擅自更换配件、私自维修。<br />
8. 设备试运行验收标准:维修完成全功能试机，排查隐患，用户现场确认设备正常后方可签收工单。<br />
9. 回访问题整改机制:回访产生负面反馈工单，24小时内复核，技师需提交整改说明并二次上门处理。<br />
10. 质检台账稽查机制:质检定期抽查配件登记记录、上门影音资料，查实配件来源不明、现场脏乱、操作失范予以扣分扣款。
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二、小天鹅 服务规范说明【用户告知书｜给到客户的服务承诺，】
十要（对用户服务承诺）
1. 要工程师持证上门，为您提供小天鹅 家电{场景}服务
2. 要采用专业设备对家电开展客观专业检测，依据实际情况查找问题
3. 要如实判定设备故障，不歪曲家电真实故障情况，把检测情况如实告诉您
4. 要维修前讲清楚故障原因、维修方案、全部费用，您同意后再动手维修
5. 要规范小心拆装家电，保护家里家具环境，做好防尘防污防护
6. 要修好之后开机完整测试，确认家电故障排除再请您验收
7. 要耐心解答家电使用疑问，简单讲解日常保养小知识
8. 要出具正规服务单据，写明故障、更换配件、收费明细
9. 要遵守预约上门时间，时间有变会提前跟您沟通
10. 要接受您的监督回访，有问题可以反馈小天鹅 客服
十不准（服务红线承诺）
1. 绝不刻意夸大家电问题，绝不虚构不存在的设备故障
2. 绝不不做检测就随便说家电哪里坏了
3. 绝不无资质人员上门维修您的家电
4. 绝不小病大修，强迫更换没有损坏的零部件
5. 绝不乱收费、私下收钱，不给维修票据
6. 绝不收取您的红包、礼品、吃请
7. 绝不野蛮拆装，把好家电修出新损坏
8. 绝不推诿问题，无故拒绝正常维修诉求
9. 绝不泄露您的家庭个人信息
10. 绝不不试机就草草结束维修
三、小天鹅规范服务说明（内部技师考核管理规范）
售后技师上岗行为管理规范
1. 接待用户诉求准则:任何问题不得避而不谈、简单敷衍、互相推活，当场承接用户全部问题并给出明确处理思路。
2. 凭证核验硬性要求:维修作业前必须查验购机发票、网购订单、保修卡，核对购机日期、产品号，信息不匹配不擅自判定质保。
3. 三包资质校验流程:扫描机身编码录入系统，搭配用户购机凭证逐项比对校验三包资格，校验步骤完整留存系统记录。
4. 质保解释硬性标准:向用户讲解保修期限、保修包含部件时条理，质保判定依据主动，不使用模糊、模棱两可。
5. 责任划分规范:客观区分质量问题与人为损坏，不随意将产品故障归责于用户，判定依据同步出示给用户核对。
6. 维修方案告知义务:列明维修所需配件、工时、费用，原厂配件与第三方配件区别说明，由用户自主选择。
7. 工单档案管理规范:机身编码、购机凭证截图、沟通全部录入电子工单，用户签确认后方可结束本次服务。
8. 质保异议处置流程:用户不认可质保判定结果，第一时间上报后台复核，留存联系方式定时反馈复核结果，不与用户争辩。
9. 现场服务完整流程:维修完毕整机试机检验，告知设备养护要点，主动询问用户是否存在其他疑问，一次性解决全部诉求。
10. 服务回访配合要求:积极配合总部售后回访，如实反馈服务全过程，针对用户提出的服务板主动整改。