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一、统帅服务规范说明（、工单附件、内部）<br />
统帅家电维修服务管理规范<br />
为统一统帅上门维修服务标准，筑牢服务合规底线，落实客户监督、回访监督、质检监督三重管控机制，严守原厂配件管理红线，特制定本强制规范，全体维修技师、网点全员必须严格执行:<br />
1. 持证上岗，亮证服务:所有上门维修人员必须持对应品牌统帅认证维修资质证，抵达用户家中第一时间主动出示证件，无有效证件禁止开展任何检修作业。<br />
2. 前置沟通，确认再施工:上门后先全面检测家电故障，告知故障成因、维修处理方案、所需配件品类、全部收费明细，出示统帅统一价目表，用户书面/线上确认同意后方可动工，禁止先维修后报价、临时加价。<br />
3. 坚守原厂配件红线，零容忍违规配件:维修全程仅可使用品牌原厂全新配件，翻新件、拆机二手件、劣质副厂件、无认证杂牌配件严禁带入维修现场，工具箱、随身物料不得存放违规配件。<br />
4. 三重监督常态化落地<br />
- 客户监督:全程开放监督权限，用户可现场查验配件、拍摄作业过程、拨打统帅投诉热线反馈问题；<br />
- 回访监督:维修完工24小时内客服100%电话回访，核查配件使用、收费、服务态度、合规操作；<br />
- 质检监督:总部质检组不定期上门突击抽检、工单后台溯源核查配件出库记录、旧件回收台账。<br />
5. 违规配件从严处置机制:经回访、质检、客户举证任一渠道核查属实，确认技师使用/携带翻新、劣质副厂配件，立即停岗培训，全额退还用户维修费用，扣除全部绩效，情节严重直接解除用工合作，涉事网点同步扣分处罚。<br />
6. 配件全程可溯源管理:更换配件主动向用户合格证、原厂编码，工单登记配件号、批次，旧件统一回收交由网点登记销毁，不得私自外流。<br />
7. 标准化文明上门服务:统一工装、鞋套、作业垫布，维修完毕清理现场油污、灰尘，恢复家居原有摆放，不随意挪动用户私人物品。<br />
8. 规范操作，安全优先:断电检测、防水防护、绝缘操作，完工通电试机，当场确认家电故障彻底解决，交付用户正常使用。<br />
9. 严禁私下交易与违规收费:禁止线下私自收取现金、推销非统帅配件、诱导用户更换非必要零部件，所有费用走统帅工单系统结算。<br />
10. 投诉闭环整改机制:三重监督渠道收集的违规线索24小时内完成核查，3个工作日内将处置结果同步反馈投诉用户，全流程存档备查。
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二、统帅 服务规范说明（｜看板、制度摘要、考核条款）
十要
1. 要准时履约上门，规范着装出示证件
2. 要先行检测故障，客观判定设备问题
3. 要做到报价透明，分项列明全部费用
4. 要取得用户同意，方可开展维修作业
5. 要合规选用配件，适配统帅 机标准
6. 要文明安全施工，做好现场防护保护
7. 要完工试机核验，确认故障完全排除
8. 要清理作业现场，做到工完场清
9. 要明确告知质保，出具完整服务单据
10. 要妥善处置异议，处理用户诉求
十不准
1. 不准不经检测乱报故障，夸大设备损坏
2. 不准未经用户许可，强行拆机强制维修
3. 不准用户弃修后，恶意收取不合理费用
4. 不准使用劣质配件，调换客户完好零件
5. 不准设置隐形消费，违规私下收取费用
6. 不准收受用户礼品、烟酒、红包馈赠
7. 不准暴力拆装，造成财物二次损坏
8. 不准区别对待统帅 各品牌设备
9. 不准隐瞒维修险，欺骗误导用户
10. 不准工单造假，不提供正规服务票据
服务铁则:上门先查故障，报价，用户不同意维修，绝不强制动工。
三、统帅规范服务说明（权责约束·追责、合规控，于管理层文件）
售后公开溯源管理规范（统帅合规条款）
1. 服务权责公开:网点、技师服务权限、服务流程对外公示，接受客户监督。
2. 故障诊断公开:检测故障结论同步告知客户，留存故障佐证，禁止隐瞒、变造故障信息。
3. 收费标准公开:统一价目表线上线下同步公示，无口头临时加价行为。
4. 竣工回访强制落地:每笔维修工单必须完成有效客户回访，核验设备修复成效。
5. 满意度客观核验:回访采集客户真实体验，区分满意、一般、不满意三类评价完整记录。
6. 工单录入保真要求:回访原始对话、客户反馈无修改录入工单系统，留存回访凭证。
7. 虚假回访禁令:严禁工作人员代客填写回访、编造回访记录，纳入违规考核。
8. 闭环归档硬性条件:维修处置、回访核验双环节办结，工单方可闭环归档。
9. 全流程资料归档:设备台账、故障工单、维修处置记录、回访台账一体化存档保管。
10. 全链路溯源机制:存档资料长期留存，客诉复盘、质量抽检，实现报修至回访全流程可追溯核查。