新飞冰箱-洗衣机各售后服务帮助电话中心
新飞服务咨询4009-633-655
一、新飞服务规范说明（书面，）<br />
家电售后服务规范<br />
1. 三重监督全程落地<br />
建立客户现场即时评价、售后专线回访、总部质检抽查三重监督体系。服务完工请用户现场打分；24小时内新飞回访核实服务质量；质检专员调取工单、上门复勘，全流程留痕管控。<br />
2. 故障修复多级整机测试<br />
设备维修完毕不直接交付，执行3轮分段整机通电测试:空载试运行、满负荷工况测试、功能循环检测，确认制冷/洗涤/制热、启停、异响、密封全部达标，无遗留故障再交付用户。<br />
3. 化使用交底服务<br />
不用专业术语，用大白话讲解家电日常保养、禁忌操作、简易故障自查；针对老人、年轻用户调整讲解语速，逐条演示开关机、模式调节、清洁步骤。<br />
4. 全维度操作疑问解答<br />
现场预留答疑时间，用户关于定时、节能、清洗、配件更换、保修时效等所有操作问题当场答复，复杂问题书面备注留存，同步推送图文操作。<br />
5. 收费标准公开透明<br />
新飞原厂工时、配件、上门费统一价目表，区分保内免费项目、保外收费项目，维修前主动报价，无隐形消费。<br />
6. 严守收费红线纪律<br />
严禁技师私下收取现金、红包、额外耗材费、加急费；禁止强制推销清洁、延保增值服务，用户拒绝不得变相加价刁难。<br />
7. 合规票据强制出具<br />
所有收费项目统一开具正规电子/纸质票据，列明上门费、检修工时、原厂配件号单价，票据加盖服务网点公章，无票据用户可拒付费用。<br />
8. 原厂配件溯源管控<br />
维修仅使用品牌原厂配件，配件附带防伪码、出库记录，质检环节核对配件批次，杜绝副厂件、翻新件替代原厂物料。<br />
9. 持证上岗规范作业<br />
服务技师持品牌新飞维修资质、电工证双证上门，统一工装、工具包、防护用品，作业前铺防护垫，完工清理现场垃圾污渍。<br />
10. 售后闭环兜底保障<br />
本次维修同一故障30天质保，若复测发现故障复发，免费二次上门检修；客户投诉12小时响应，48小时给出解决方案，全程跟进至问题闭环。
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二、新飞 服务规范说明（严谨｜制度文件用）
十要
1. 上门服务要守约，按预约时间抵达，佩戴工牌，着装整齐规范
2. 现场作业要先查故障，仪器检测，如实告知故障成因，不夸大问题
3. 费用告知要，逐项列明配件费、工时费、其他附加费用，出具报价
4. 用户确认要前置，报价未取得用户书面/口头同意，严禁启动维修拆机
5. 配件使用要合规，使用原厂合规配件，配件号、质保如实告知用户
6. 操作流程要标准，严格按照新飞 各品牌维修工艺执行
7. 作业环境要爱护，穿鞋套、铺垫布，做好用户家庭防护，避免二次损坏
8. 完工试机要到位，维修完成通电试机，确认故障排除，讲解使用保养要点
9. 现场收尾要整洁，清理作业垃圾，物品归位，还原现场环境
10. 服务闭环要完整，如实填写工单，明确质保期限，做好用户回访登记
十不准
1. 不准未检测直接报价，不准谎报故障、小病大修、夸大损坏程度
2. 不准报价未经用户同意，擅自拆机、强制开展维修作业
3. 不准用户拒绝维修后，刁难、胁迫用户收取不合理检测费、上门费
4. 不准混用非正规配件，不准以次充好，私自替换机器原有完好零部件
5. 不准私下加价、隐形收费，所有收费按新飞 价目执行，禁止线下私收费用
6. 不准服务期间吃拿用户烟酒礼品，不接受用户宴请馈赠
7. 不准野蛮拆机暴力作业，违规操作造成家电、家居物品损坏
8. 不准推诿新飞 对应机故障，区别对待不同品牌设备
9. 不准隐瞒维修险、配件缺货周期，误导用户做出错误选择
10. 不准工单记录弄虚作假，篡改故障、收费、配件信息，不留服务凭证
核心承诺:上门先排查故障，提供完整报价；用户不同意维修，绝不强制动工。
三、新飞规范服务说明（条款制度·于内部考核文件）
新飞售后管理规范
1. 服务事项对外公开
2. 设备故障检测结果公开
3. 维修各项收费标准公开
4. 维修竣工后实施有效回访
5. 回访核实修复效果与用户满意度
6. 用户原始反馈完整录入工单系统
7. 严禁虚假回访、代填回访档案
8. 维修+回访完成后工单闭环
9. 设备、故障、处置、回访资料统一归档留存
10. 档案长期保存，支持复盘、全链路溯源