七星冰箱-洗衣机各售后客户服务热线中心
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一、七星服务规范说明（内部管控·管理规范）<br />
七星全系家电维修内控监督规范<br />
1. 建立三级监督闭环体系:前端客户实时监督服务过程、中端客服回访复核工单、后端质检部门抽查工单与现场录像，三重校验无死角。<br />
2. 配件申领统一归口管理:所有维修配件仅限品牌七星仓储正规渠道申领，设置申领审批流程，禁止技师个人私自任何维修零配件。<br />
3. 严格执行原厂配件准入制度:服务全程仅使用对应品牌原厂合格配件，入库前核验质检合格证、出厂编码，不合格配件直接退回原厂。<br />
4. 配件更换台账日清日结:每次配件更换详细登记客户家电品牌、故障类、配件编码、出库编号，台账按月归档留存2年以上。<br />
5. 标准化明码标价:、上门均统一收费标准，各项费用划分，提前与客户确认总费用，征得同意后方可施工。<br />
6. 零容忍各类乱收费行为:禁止编造故障加价、强制捆绑保养、虚增工时等巧立名目收费行为，一经核实双倍返还超额费用。<br />
7. 维修票据随单同步交付:维修竣工后主动提供加盖服务公章的消费票据，配件号、单价、工时费用逐条列明，不拒开、少开票据。<br />
8. 配件溯源全程可查:原厂配件自带批次编码，台账绑定编码信息，客户可凭票据查询配件正规申领记录，杜绝外来不合规配件流入。<br />
9. 质检抽查复核:质检团队不定期调取回访录音、维修台账、配件出库记录，核对配件来源与收费数据，发现漏洞立即整改。<br />
10. 客户监督维权通道畅通:投诉热线与线上反馈渠道，客户对配件、收费、服务存异议可随时提交监督申请，24小时内专人对接处理。
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二、七星 服务规范说明工程师岗位实操（现场执行、班前培训）
十要
1. 上门要备好万用表、压力表等全套专业检测工具，七星 机按标准流程检测，实测留痕。
2. 诊断要以仪器数据为依据，如实描述故障轻重，不歪曲部件实际损坏状态。
3. 沟通要讲清故障根源，讲解问题，不使用恐吓施压用户维修。
4. 报价要逐项拆解说明，检测费、工时费、配件费逐条讲明白，用户签确认再动工。
5. 拆机要做好防护铺垫，工具有序摆放，保护家电外壳和用户家居。
6. 选要合规匹配，配件严格区分七星 原厂件，严禁混用劣质件。
7. 可选方案要全部给到用户，能修则修，确需更换如实说明，尊重用户选择权。
8. 修复要复测校验，维修完成仪器复测各项参数，确认故障真正消除。
9. 离场要清理现场，交付完整服务单据，配件号、故障情况记录。
10. 有异议要耐心解释，检测记录随时提供核对，不回避矛盾。
十不准
1. 不准跳过仪器检测，肉眼直接下故障结论。
2. 不准把轻微故障说成整机报废，刻意放大问题赚高价维修费。
3. 不准无中生有编造故障，欺骗用户消费。
4. 不准先拆机后报价，未经许可更换家电零件。
5. 不准拿副厂件冒充七星 原装配件。
6. 不准模糊报价，维修中途变相加价。
7. 不准涂改、隐瞒仪器测出的真实故障数据。
8. 不准拒绝给用户看检测读数，含糊糊弄用户。
9. 不准逼迫用户维修，利用故障制造焦虑诱导消费。
10. 不准绕开系统私下收钱，不做无工单维修。
三、七星规范服务说明（落地执行，技师手册、内部培训）
公开服务管理规范
1. 报修入口公开:线上线下报修渠道统一，用户可自由选择报修方式，无私下接单、私下收费行为。
2. 故障实情公开:上门检测如实说明故障，不夸大故障抬高报价，不缩小故障隐瞒安全隐患。
3. 全部价格公开:上门、维修、配件、清洗所有收费明码标价，提前报价，用户同意后方可开工。
4. 工单记录公开:每笔报修必建系统工单，品牌号、故障、用户诉求完整存档，无工单禁止上门服务。
5. 接诉权责公开:接诉人员全责跟进用户问题，不回避疑问、不敷衍解释、不推诿转单，完整采集故障信息。
6. 配件资质公开:配件原厂资质、保质期主动告知，配件单据随工单留存，支持用户查验配件真伪。
7. 维修选项公开:不单方面决定维修方式，告知维修、换新两种方案成本与效果，尊重用户选择权。
8. 服务过程公开:维修全程用户可视，拆装、更换配件不私下操作，完工现场测试确认设备正常。
9. 保修规则公开:维修后明确质保时长，哪些故障免费保修、人为损坏免责提前讲清，无模糊口头承诺。
10. 监督渠道公开:服务监督电话、评价入口全程公开，服务不满意可随时投诉，全程工单溯源核查。