西屋冰箱-洗衣机各售后便民服务热线中心
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一、西屋服务规范说明｜稽核质检专项（质检部门核查、月度巡检）<br />
西屋售后工单质检核查规范<br />
1. 质检工作依托客户监督、回访监督、专项质检监督三重体系，全覆盖核查上门服务工单。<br />
2. 工单基础资料性核查:所有实时填报，严禁篡改数据、事后补制虚假工单档案。<br />
3. 购机信息核验项必查:机身编码、购机日期、购机凭证信息匹配，无缺失、无错填。<br />
4. 凭证照片质检标准:票据、服务单、现场实拍图齐全，无修图、无伪造、无替换图片。<br />
5. 故障处置档案核查:故障描述、检测流程、维修方案、配件更换记录归档，逻辑一致。<br />
6. 分品牌档案管理:西屋工单独立归档，档案台账，调阅流程规范。<br />
7. 重点违规核查项:严查工单篡改、补造假凭证、虚构维修记录等资料造假行为，留存违规证据。<br />
8. 投诉工单专项复核:核查技师沟通记录，确认处置全程耐心，无与用户冲突记录。<br />
9. 投诉闭环有效性核查:每笔投诉需留存沟通记录、处置方案、回访确认记录，未满意不得归档。<br />
10. 以标准化质检规范统一西屋服务底线，整改服务板，长效提升用户服务体验。
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二、西屋 服务规范说明严谨制度（文件）
十要
1. 要持证上岗，维修西屋 家电必须携带全套专业检测仪器开展故障检测，留存实测数据记录。
2. 要客观研判故障，依据仪器检测结果如实向用户说明故障类、损坏程度，完整告知故障成因。
3. 要提前公示收费标准，明细上门、检测、配件、工时全部项目，用户确认同意后方可开展维修作业。
4. 要完整出具检测记录，仪器读数、故障现象、部件损耗情况全部登记在服务工单，做到有据可查。
5. 要规范拆装作业，防护用户家居环境，工具摆放有序，做好防尘防磕碰保护。
6. 要充分告知维修方案，区分可修复、建议更换部件，多套方案客观供用户自主选择，不诱导消费。
7. 要使用品牌原厂合规配件，西屋 配件分区管理，配件出入库登记管控。
8. 要完工通电复检，维修结束使用仪器复测整机运行参数，确认设备功能恢复正常。
9. 要规范票据交付，维修完成向用户提供维修、收费票据，配件号标注。
10. 要做好售后回访，工单闭环跟进，接受用户监督，及时处理异议纠纷。
十不准
1. 不准不使用专业仪器，仅凭主观经验盲目判定家电故障。
2. 不准故意放大故障等级，小故障谎称大件损毁，借此赚取高额维修费用。
3. 不准隐瞒真实故障情况，误导用户做不必要的配件更换。
4. 不准未征得用户许可，私自拆机、私自更换家电零部件。
5. 不准使用非合规杂牌配件冒充西屋 原厂配件。
6. 不准隐瞒收费项目，维修中途临时加价、巧立名目额外收费。
7. 不准销毁、篡改仪器检测数据，伪造故障检测结果。
8. 不准拒绝向用户仪器检测结果，回避用户对故障的疑问。
9. 不准对用户的合理质疑推诿扯皮，拒绝解释故障与收费逻辑。
10. 不准私下收取现金、红包小费，脱离系统线下私自结算费用。
三、西屋规范服务说明（内部员工管理，技师培训/制度手册）
西屋售后内部公开管理规范
1. 服务资源公开:全区域服务网点、报修平台、值班人员排班表对内对外同步公示，保障用户便捷报修
2. 故障诊断公开:技师检测过程可视化，故障情况完整录入工单，禁止模糊填写故障信息，欺瞒用户
3. 修复方案公开:针对故障至少提供1-2套处置方案，工单内完整记录用户选定方案，留存沟通记录
4. 配件信息公开:工单注明配件号、原厂标识、质保周期，更换旧件交由用户查验，不私自带走
5. 服务价格公开:严格执行统一收费目录，所有收费项目录入工单，提前和用户确认后方可施工
6. 工单流程硬性公开:强制执行全流程闭环链路:报修登记受理→技师上门服务→设备维修处理→电话/现场用户回访确认→系统归档封存工单；未取得用户确认、未核实维修完成状态，任何人员不得操作关单办结
7. 从业人员公开:所有在岗技师资质、从业证书统一录入系统，用户可核验，无证人员禁止上门服务
8. 用户异议处置硬性规范:面对用户针对维修方案、费用、维修效果的质疑与不满，严禁推诿、甩责、和用户产生争执；第一时间完整记录全部争议细节，升级售后主管对接协调，持续跟进沟通直至用户矛盾闭环解决，全程留痕不回避问题
9. 维修质保公开:每次维修生成电子质保档案，质保规则同步告知用户，档案随工单永久归档
10. 纠纷维权渠道公开:向所有用户主动告知投诉、监督渠道，明确纠纷处理时效，投诉工单单独追踪管理