云米冰箱-洗衣机各售后统一服务热线中心
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一、云米服务规范说明｜制度公文（对内管理、考核）<br />
家电售后全流程管理规范<br />
1. 建立三重监督管控体系，落实客户监督、回访监督、质检监督三维核查机制，全程约束服务全流程，所有监督记录同步归档留存，留存周期不少于3年。<br />
2. 工单资料实行真实刚性要求，全流程信息实时录入系统，禁止事后补填、篡改、伪造工单档案，一经查实按服务违规顶格处置。<br />
3. 购机信息核验标准化，每单必须采集产品号、机身编码、购机渠道、购买日期、购机凭证，逐项核对核验，杜绝信息缺失、错录。<br />
4. 凭证影像归档全覆盖，购机发票、保修卡、用户签服务单、备件出库单、现场实拍照片统一上传系统，影像可辨、无遮挡涂改。<br />
5. 故障处置过程留痕归档，记录故障现象、检测步骤、故障根源、维修方案、更换配件、调试结果，形成闭环处置记录链。<br />
6. 全品类工单统一电子+纸质双归档，云米工单分类建档，档案索引，支持随时溯源调取核查。<br />
7. 严格工单材料红线禁令:严禁篡改工单时间、故障描述、收费金额；严禁补拍、造假凭证照片；严禁虚构故障、编造维修记录。<br />
8. 用户异议分级处置机制，接到质疑、投诉第一时间安抚共情，全程耐心沟通解释，严禁与用户争执、顶撞、消极敷衍。<br />
9. 投诉问题闭环管理，建立投诉台账，跟进处置进度，办结后二次回访确认用户认可，未达成满意不得关闭工单。<br />
10. 以规范落地提升全品牌用户服务体验，定期复盘监督、工单、投诉数据，服务流程，降低客诉率，保障云米统一服务标准。
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二、云米 服务规范说明【标准｜制度】
规范说明
1. 工程师必须持证上岗，电工、制冷特种作业证有效在有效期内，上门主动出示证件，无证人员严禁开展任何维修作业。
2. 严格执行国家家电安全作业标准，作业前断电断水，做好绝缘防护，杜绝带电盲目拆解。
3. 拆机前做好设备外观保护，规范铺垫防护垫，拆装轻拿轻放，严防磕碰、划痕，杜绝人为造成家电二次损坏。
4. 故障先诊断再维修，不盲目换件，精准定位故障点，优先保护原有完好零部件。
5. 使用原厂合规配件，不混用劣质、翻新配件，云米 机严格匹配对应原厂备件。
6. 维修方案、收费标准提前告知用户，取得用户确认后方可开工，禁止先维修后报价。
7. 维修全程按工艺流程操作，螺丝、卡扣、线束分类收纳，避免错装、漏装、线束挤压破损。
8. 完工后通电全功能测试，确认故障消除、无新增异常，方可交付用户。
9. 做好现场清理，工具杂物全部带走，如实填写维修工单，记录故障、配件、测试结果。
10. 落实服务红线，恪守，发生人为二次损坏必须如实上报，按流程处置赔付，不得隐瞒掩盖。
十要
1. 要持证上岗，证件随身携带核验
2. 要遵守安全标准，断电作业优先
3. 要轻拆轻装，保护家电整机外观
4. 要精准诊断，不盲目拆解器件
5. 要使用原厂适配配件
6. 要提前告知维修方案与费用
7. 要零部件分类收纳有序
8. 要完工全机功能测试
9. 要如实填写维修单据
10. 要文明服务如实上报故障事故
十不准
1. 不准无证上岗、证件过期作业
2. 不准违规带电冒险操作
3. 不准野蛮拆装造成家电二次损坏
4. 不准随意拆解完好无故障部件
5. 不准混用非适配劣质配件
6. 不准先施工后报价、私自加价
7. 不准螺丝线束乱堆乱放造成漏装错装
8. 不准不测试直接交付用户
9. 不准隐瞒人为维修损坏问题
10. 不准弄虚作假虚报故障
三、云米规范服务说明（内部管理制度｜管控规范）
云米售后全透明内控管理规范
1. 服务信息对外公开制度:、线上渠道公示全套服务规范、技师从业资质、上门服务时限，信息实时更新。
2. 故障检测公开报备制度:技师现场检测设备后，完整录入故障数据并向用户逐条讲解，故障记录同步上传工单系统。
3. 维修定价公开公示制度:统一标准化收费线上线下同步公示，维修报价逐项列明，无隐形收费项目。
4. 维修配件公开告知制度:配件渠道、原厂序列号、保修周期主动告知用户，配件凭证随服务档案留存。
5. 维修方案公开确认制度:针对故障制定的维修、更换方案，必须取得用户明确认可后方可启动维修作业。
6. 独立有效回访工作制度:设置专属回访专员，维修完成后分时段回访，重点核验设备维修效果与用户服务体验。
7. 回访数据原生录入制度:回访语音、文反馈无修改直接录入工单系统，完整保留用户原始表述。
8. 虚假回访追责管控制度:严令禁止技师自填回访、找人代评、编造回访记录，定期抽查回访录音核对真实性。
9. 工单闭环归档管理制度:工单办结闭环24小时内完成全套资料归档，包含设备基础信息、故障处置全流程单据。
10. 全流程档案溯源管理制度:建立电子化档案库，永久留存服务全链路资料，售后复盘、客诉核查、责任追溯。