小吉冰箱-洗衣机各售后办理服务热线中心
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一、小吉服务规范说明｜精细化运营（售后团队培训、技师考核手册）<br />
家电售后精细化管理规范<br />
1. 三维监督体系落地<br />
同步落地客户自主评价监督、售后专员回访监督、质检部门工单抽检监督，三类监督数据纳入技师月度考核，报修工单100%覆盖抽查。<br />
2. 用户诉求处置核心原则<br />
针对进线咨询、故障报修全场景执行直面问题原则:故障现状不淡化、用户疑问不搪塞、多方责任不推诿，一对一真诚对接用户诉求。<br />
3. 维修前置凭证核验流程<br />
所有保修类维修作业，必须完成购机凭证核验；有效凭证包含纸质购机发票、电子订单截图、产品原厂保修卡，三类凭证效力等同。<br />
4. 购机信息数化归档标准<br />
精准录入设备购机年月日、购买/平台，现场拍摄凭证影像，原图同步上传工单系统，线上档案长期保存，便于后续保修复核。<br />
5. 品牌配件管控规范<br />
区分小吉各机原厂配件库，维修仅匹配对应品牌原装配件，配件序列号绑定工单，实现配件溯源管控。<br />
6. 售前报价沟通规范<br />
上门检测后出具标准化费用，配件费、工时费、上门费分项列明，用户书面/口头确认后再开展拆机维修。<br />
7. 入户作业服务标准<br />
入户铺设防护垫、穿戴鞋套，检修完成后整机全功能试运行，清理灰尘、包装废料，恢复家中原有摆放环境。<br />
8. 工单信息填写规范<br />
客服接待、技师上门、维修完工全节点实时更新工单，故障描述、沟通记录、更换配件、用户异议记录，不得空白漏项。<br />
9. 分层回访执行标准<br />
普通维修24小时内常规回访；存在异议、投诉工单4小时加急回访，同步记录用户满意度与改进建议。<br />
10. 问题闭环整改机制<br />
客户监督差评、回访负面反馈、质检不合格工单统一归类，界定服务责任，限时整改完成后二次回访用户，直至问题妥善解决。
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二、小吉 服务规范说明
十要
1. 要依规预约上门，人证相符
2. 要先故障检测，定位真实问题
3. 要明码分项报价，费用透明无隐瞒
4. 要用户书面/口头确认，方可实施维修
5. 要使用品牌合规配件，登记配件信息
6. 要完工试机检验，确认故障排除
7. 要现场清理，恢复用户居家环境
8. 要票据齐全，旧件交还客户
9. 要尊重用户选择权，弃修不得刁难
10. 要完整记录工单，闭环归档
十不准
1. 不准不检测直接拆机作业
2. 不准篡改故障、过度维修
3. 不准报价缺失，未确认即施工
4. 不准用户拒修后强制动工、胁迫消费
5. 不准配件以次充好，冒充原厂件
6. 不准违规加价、私下收费
7. 不准收受用户任何形式馈赠
8. 不准中途加项不告知、不复报价格
9. 不准对小吉 设备差异化服务
10. 不准不试机、不开票据，服务流程缺失
三、小吉规范服务说明（｜服务承诺规范）
小吉售后透明服务准则
1. 服务标准公开:统一公示上门服务标准、技师持证信息，服务范围无隐瞒。
2. 设备故障公开:检测完成当面说明故障，书面登记故障情况，不刻意简化、隐瞒故障。
3. 维修价格公开:所有维修项目、配件、人工费用统一标价，维修前出示明细征得用户同意。
4. 配件来源公开:更换配件品牌、原厂质保时长主动告知，配件随工单留存。
5. 维修处置公开:检修、维修操作全程透明，每一步处理方案提前和用户沟通确认。
6. 完工回访必执行:维修结束后专人独立回访，确认家电故障是否彻底修复、有无遗留问题。
7. 反馈真实录入工单:用户满意、不满、改进建议原样录入工单，不删减原始回访。
8. 杜绝代填虚假回访:禁止工作人员冒充用户填写回访评价，不虚构回访沟通记录。
9. 工单资料完整归档:工单闭环后统一收纳设备信息、故障记录、维修单据、回访记录全套资料。
10. 全程档案可溯源:所有服务档案长期保存，后期售后复查、问题复盘可随时调取完整流程记录。