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一、康佳服务规范说明<br />
康佳家电售后服务管理规范<br />
总则<br />
本规范于全渠道康佳家电上门维修、保养、售后纠纷处理工作，以三层监督机制约束全员，规范用户沟通、工单存档全流程。<br />
1. 完善立体化监督体系，同步落实客户现场监督、售后回访专项监督、质检部门定期抽查监督三项管控手段，约束全部服务操作。<br />
2. 针对用户售前售后咨询、产品质疑、服务纠纷等各类诉求，服务工作人员须主动对接，严禁刻意回避核心矛盾与用户提出问题。<br />
3. 建立标准化应答机制，回复用户疑问客观，全面告知收费、配件、质保相关细则，禁止简略搪塞、模糊误导等敷衍行为。<br />
4. 落实服务主体责任制，服务过程产生故障、收费、时效争议，当班人员就地处理，不得推诿至其他技师、其他部门。<br />
5. 品牌服务标准化统一，康佳全系列家电设备，统一使用同一套上门检修、故障判定、维修处置服务准则，不存在品牌差异化服务。<br />
6. 工单分级存档管理，凡用户存疑、双方存在服务争议的工单，执行全套证据材料留存制度，不得缺失任一资料。<br />
7. 影像资料留存标准:上门作业拍摄无遮挡设备铭牌实拍照片，记录机身编码、号，绑定对应工单编号存档。<br />
8. 购机资料归档要求:统一收集用户购机发票、线上订单、保修卡、延保协议等全部购机凭证，电子+纸质双备份。<br />
9. 设备检测书面留痕:每次上门检修完成标准化现场检测报告，标注故障原因、检测数据、维修方案，用户确认留存。<br />
10. 沟通记录长效备查:上门沟通录音、线上聊天记录、客服通话记录统一云端存储，实现全部争议工单全程可溯源、有据可核查。
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二、康佳 服务规范说明｜内部制度管理（服务中心制度文件）
规范说明
十要
1. 要持证上岗，康佳 服务工程师必须核验资质，凭证上门开展服务。
2. 要预约履约，严格按照预约时间上门，因故变动第一时间与用户沟通确认。
3. 要收费提前公示，上门维修前主动出示全部收费项目，配件、工时、上门费、辅料费逐项明示，取得用户确认后再作业。
4. 要据实登记，所有消费项目、配件号、费用金额完整写入维修凭证工单，做到每一笔消费有据可查。
5. 要规范操作，严格遵循康佳 原厂技术标准施工，杜绝野蛮拆装。
6. 要文明服务，着装规范、用语礼貌，爱护用户家庭财物，完工清理现场。
7. 要如实判故，客观排查设备故障，如实告知故障原因、维修方案与保修时效。
8. 要票据齐全，维修结束向用户交付完整维修凭证，留存工单归档备查。
9. 要合规用料，全部使用原厂正品配件，配件更换信息完整录入维修系统。
10. 要闭环回访，服务完成做好跟踪回访，及时处理用户异议与投诉。
十不准
1. 不准无资质、无证人员承接康佳 维修业务。
2. 不准未提前公示收费项目、未获得用户确认就开展收费作业。
3. 不准漏记、少记、篡改消费记录，不准维修凭证信息缺失，造成无据可查。
4. 不准小病大修、虚报故障，强制推销非必要配件与增值服务。
5. 不准私自加价、口头报价，不执行书面明细报价流程。
6. 不准使用非原厂劣质配件替代原装配件，弄虚作假。
7. 不准推诿扯皮，对合理诉求拖延处置、拒绝服务。
8. 不准向用户私下收款，规避系统工单登记。
9. 不准态度蛮横，与用户发生争执冲突。
10. 不准销毁、涂改维修工单、消费记录档案。
三、康佳规范服务说明｜客户（对外公示、、用户告知书）
透明服务公开承诺规范（对外考核）
为保障康佳家电消费者合法权益，所有授权售后网点、维修工程师严格执行以下全公开服务准则，坚守不回避、不敷衍、不推诿服务底线:
1. 服务渠道公开:全国统一报修热线、线上报修小程序、线下实体网点地址全部对外公示，7×24小时接收用户报修咨询，无隐藏报修渠道。
2. 上门服务标准公开:提前告知上门时段、工程师身份，上门全套标准化服务动作透明，穿鞋套、铺防护垫、完工清理现场，服务规范主动接受用户监督。
3. 设备故障真相公开:精准检测后如实说明设备故障，区分产品原生故障、外力损坏、老化损耗，不编造不存在故障、不缩小严重故障隐患。
4. 全部维修费用公开:统一康佳价目表随处可查，上门检测、维修、配件、清洗养护所有项目明码标价，维修前完整报价，无隐形加价、无强制消费套餐。
5. 零部件品质公开:维修所用原厂配件号、质保时长主动告知，如需替代配件主动说明差异，尊重用户自主选择，不诱导高价更换配件。
6. 三包保障公开:购机三包期限、免费维修范围、收费边界告知，严格执行国家家电三包法规，不随意缩减保修权益。
7. 维修全过程公开:拆机检修全程不避开用户视线，任何维修操作提前沟通确认，重大故障提供书面维修方案，用户同意再开展维修。
8. 用户诉求处置公开:任何咨询、报修、投诉均建立专属跟进工单，明确办结时限，全程进度同步告知用户，绝不搁置、冷处理用户问题。
9. 售后回访监督公开:维修完成后康佳主动回访收集评价，公示投诉维权通道，对不满意工单无条件二次上门复检，免费修正维修问题。
10. 服务考核机制公开:所有工程师、网点服务评分、奖惩标准对外公示，用户评价直接纳入月度考核，触碰推诿、敷衍、回避红线即刻严肃追责。