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一、上菱服务规范说明｜运营（内部调度群、技师培训手册用）<br />
家电售后派单&上门管理规范<br />
1. 三层监督体系:用户监督、售后回访监督、质检巡检监督，三方监督数据统一汇总工单档案。<br />
2. 智能派单匹配逻辑:故障类别、上菱设备品牌，定向分配对应专修工程师，提升维修适配度。<br />
3. 工单关键信息实时同步:地址、故障现象、用户诉求、备用配件需求同步推送工程师，信息透明。<br />
4. 零模糊派单红线:信息残缺、故障不明、技师技能不符工单禁止派发，先补全信息再分配。<br />
5. 调度沟通全记录留存:所有协调对话、协商绑定工单归档，线上线下沟通凭证统一保存。<br />
6. 全流程可追溯管控:从接单到完工每一步留存记录，服务衔接断层、投诉争议均可溯源核查。<br />
7. 上门服务礼仪标准化:着装整洁、文明用语、轻拿轻放家电，恪守上门服务基础礼仪准则。<br />
8. 工具配件前置核查:上门携带品牌专用检修工具、原厂正品配件，缺失合规物料禁止检修。<br />
9. 现场故障实测确认:现场检测设备真实故障，不凭用户口述直接判定故障，保证故障判定客观准确。<br />
10. 故障答疑无敷衍要求:如实告知故障根本原因，正面回应用户顾虑，所有现场沟通即时登记工单。
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二、上菱 服务规范说明【制度｜对内管理文件】
{品牌}售后维修规范说明
为统一{品牌}全品类家电上门维修服务标准，规范工程师作业行为，保障用户权益，落实工单溯源、配件质保、回访对接机制，特制定本规范，配套执行《》服务纪律。
十要
1. 要持证上岗，上门主动出示工作证件，着装整洁规范
2. 要按预约时间履约上门，超时提前告知用户
3. 要故障检测全面，如实告知故障原因、维修方案、全部收费明细
4. 要每单完整留存维修单据，工单写明故障、更换配件、费用、质保期限，请用户签确认，纸质+电子同步归档，归档周期{归档周期}，做到全程可追溯
5. 要使用合规原厂配件，更换配件向用户配件信息，明确配件享受{质保时长}质保服务，质保期内因配件质量问题免费复修更换
6. 要维修完毕通电试机，确认设备运行正常，清理作业现场
7. 要主动告知用户设备日常维护要点以及质保范围
8. 要录入完整工单档案，历史维修档案标记，后期出现同类问题可享受{响应时效}优先对接通道
9. 要耐心解答用户疑问，服务结束主动邀请用户服务评价
10. 要严格执行售后回访，跟进维修后使用情况，异常问题闭环处理
十不准
1. 不准无证件、工装不规范开展上门维修作业
2. 不准虚报故障、夸大损坏，误导用户过度维修
3. 不准私自加价、乱收费，不执行明码标价
4. 不准使用非原厂劣质配件冒充品牌配件
5. 不准维修工单漏填、错填，不允许不留存维修单据、不让用户签确认
6. 不准隐瞒配件质保权益，不向用户说明配件质保期限
7. 不准推诿返修工单，拒绝享有档案记录用户的优先对接服务
8. 不准索要、收受用户礼品红包、吃喝招待
9. 不准操作不规范，带电违规拆机，留下安全隐患
10. 不准服务结束不清理现场，遗留工具杂物
附则:所有维修单据统一归档管理；凡本工单更换配件，在{质保时长}配件质保周期内，用户反馈故障，凭留存维修单据，开启优先对接快速处理通道。
三、上菱规范服务说明（客户告知·上门技师口头宣讲/服务告知单）
透明服务告知说明
尊敬的用户，本次上菱家电维修严格执行以下公开服务规则:
1. 服务规范全公开:本次上门全套服务流程、技师从业资质您可随时查看，品牌统一服务标准全部对外公示。
2. 设备故障全透明:我们将对家电全部零部件、电路系统完整检测，所有可见故障、潜藏老化问题全部如实告知，不会遗漏任何隐性隐患。
3. 维修价格全公示:原厂配件、人工工时、配套辅材均有统一上菱定价，价目表可随时查阅，不存在随意定价。
4. 先检测报价，后维修施工:完整检测完毕后，一次性列明所有维修相关费用，您确认同意我们才开展维修作业。
5. 维修方案调整必须征得您同意:维修过程中若发现新增故障，需要更换配件或更改维修方式，会暂停操作并说明差价与原因，您认可后再继续处理。
6. 检测工序完整不简化:严格按照品牌标准逐项检测所有关键点位，不会省略检测步骤、简化排查流程。
7. 家电真实工况如实反馈:检测后客观告知家电损耗情况、使用板、后期养护要点，不刻意夸大故障，也不隐瞒安全隐患。
8. 全程无隐形消费:所有可能产生的费用维修前全部说明，不会维修中途临时增加收费项目。
9. 维修配件信息公开:所用配件区分原厂/件，质保时长同步说明，换下的损坏配件当面交给您查看。
10. 全部服务单据完整交付:完工后提供检测报告、维修工单、收费凭证，所有故障、收费记录可查，方便后续售后核查。