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一、格力晶弘服务规范说明（管理考核）<br />
售后管控规范（全品牌）<br />
1. 标准统一化:格力晶弘售后档案核验、资料归档使用同一套制度文本，杜绝差异化宽松管理、双重评判标准。<br />
2. 监督三维化:搭建客户自主监督、定期电话回访监督、总部质检抽检监督三重管控体系，监督记录统一纳入考核。<br />
3. 沟通全留痕:线下上门当面沟通、客服电话沟通、微信线上文语音沟通，全部信息录入工单系统，无遗漏例外。<br />
4. 争议强取证:涉及用户重大分歧、费用纠纷、投诉维权等重要争议，强制留存微信截图、通话全程录音佐证。<br />
5. 录入限时化:单次用户沟通完成后24小时内完成工单录入，分次沟通分段记录，禁止事后补录掩盖信息。<br />
6. 凭证标准化:留存截图、录音需，缺失关键对话、断章取义的凭证，统一判定归档不合格。<br />
7. 归档一体化:工单、取证材料统一云端归档，分类、命名、存储、备份标准完全相同，无品牌特殊规则。<br />
8. 质检公平化:质检部门均衡抽取工单，违规判定、整改期限、考核扣分标准无品牌区别。<br />
9. 追责同质化:沟通漏录、争议未留存凭证等违规行为，格力晶弘工作人员执行统一考核处罚，无豁免。<br />
10. 档案可溯源:所有工单与佐证材料永久绑定存档，随时复核校验，任何品牌不得简化归档核验步骤。
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二、格力晶弘 服务规范说明工单流程管控（售后系统、工单管理制度，流程管控）
服务规范说明
格力晶弘 家电售后工单全流程管控规范，从接单、上门、报价、施工、结算、回访全环节约束:
1. 工单派单校验工程师资质，无持证人员禁止派单，杜绝非授权人员承接品牌业务。
2. 系统内置统一收费模板，维修报价强制段:配件名称、配件费、维修等级、工时费、上门费、特殊作业费，缺少明细段工单禁止提交结算。
3. 上门检测完成，必须将预估明细录入工单，推送用户确认，用户线上/纸质确认同意，方可执行维修。
4. 配件执行出库登记制度，格力晶弘 原厂配件一物一码，维修工单绑定配件编码，做到配件可溯源。
5. 维修过程产生新增项目，系统必须重新发起报价确认，禁止工程师现场直接加价，无用户确认记录，该笔费用不予结算。
6. 服务完成输出服务回执，回执完整打印全部费用明细，用户签确认，回执随工单归档留存。
7. 系统自动识别三包状态，包修期内工单屏蔽配件费、工时费录入入口，从源头规避保内乱收费。
8. 建立故障审核机制，对高频换件工单进行复核，排查虚构故障、过度维修问题。
9. 严禁一切隐形消费，禁止强制附加清洗、保养等增值项目，增值服务必须由用户主动选择确认。
10. 完工72小时内完成回访，重点回访收费明细、有无临时加价，出现违规直接触发考核追责。
十要
1. 要工单派单核验工程师持证资质
2. 要报价强制录入配件费、工时费等明细段
3. 要维修前获取用户对报价的确认凭证
4. 要原厂配件出库登记，工单绑定配件编码
5. 要新增维修项目重新走报价确认流程
6. 要输出带完整明细回执单，用户签归档
7. 要系统区分包修内外，管控保内收费
8. 要对异常维修工单开展复核校验
9. 要增值服务由用户主动确认，不强推
10. 要完工回访核查收费合规情况
十不准
1. 不准向无资质工程师派发格力晶弘 工单
2. 不准工单报价只填总金额，缺失配件费、工时费明细
3. 不准无用户报价确认凭证直接开展维修作业
4. 不准工单使用无登记、无溯源的非原厂配件
5. 不准维修中途不经确认直接新增收费项目、临时加价
6. 不准无用户签回执，完成工单结算
7. 不准包修期工单违规录入配件费、工时费
8. 不准隐瞒故障，虚假工单，虚构维修
9. 不准强制捆绑推销增值服务，制造隐形消费
10. 不准跳过回访流程，掩盖收费违规问题
三、格力晶弘规范服务说明
家电售后服务公开规范
1. 渠道公开:格力晶弘全品牌统一服务标准，品牌售后资质、服务网点、技师信息全部对外公示，无外包隐秘服务。
2. 故障公开:上门检测当场列明设备故障根源、损坏零部件，不隐瞒隐性问题，故障单由用户确认签。
3. 报价公开:维修、配件、上门、辅材所有收费明码标价，统一价目表现场出示，无隐形加价、临时涨价。
4. 配件公开:配件分原厂原装、合规替代两类标注，按需申领登记，每笔配件领用留存台账，严禁无记录私自动用配件。
5. 流程公开:上门、检测、维修、试机、清理全流程标准化，每一步操作主动告知用户，操作透明可追溯。
6. 质保公开:维修整机质保、更换配件质保时长说明，书面出具质保凭证，质保范围无模糊条款。
7. 工具公开:维修工具、检测仪器、清洁耗材统一规范，不使用劣质工具造成家电二次损伤。
8. 回访公开:维修完工24小时内启动格力晶弘回访，主动收集用户服务评价，好评、差评如实登记存档。
9. 整改公开:回访出现不满意反馈，48小时内安排专人二次上门重新处理，全程跟进整改结果同步用户。
10. 改进公开:每月汇总用户投诉、差评问题，梳理服务板流程，改进方案同步公示，持续提升售后品质。