格兰仕冰箱-洗衣机各售后咨询服务热线
格兰仕服务咨询4009-633-655
一、格兰仕服务规范说明（严苛考核，绩效考核、奖惩制度）<br />
格兰仕售后工单闭环硬性规范<br />
1. 实行一发票一号一单管理制度，工单不可合并、拆分，必须走完报修受理、上门服务、故障处置、用户回访、工单归档全套闭环流程，流程缺失判定工单不合格。<br />
2. 严格管控关单权限:未上门核实故障、未和用户确认维修效果，严禁操作关单；缺少用户确认凭证，任何情况不得擅自办结工单，违者纳入绩效扣分。<br />
3. 客户产生异议（维修方案、配件收费、维修成效），禁止甩锅、推脱、消极应对，技师第一时间牵头协调，不可引导用户自行投诉。<br />
4. 工单系统强制留存分歧记录，客观记录用户不满、双方争议，不得删减、篡改沟通信息作为免责依据。<br />
5. 异议工单设置专属跟进节点，持续跟进协调处置，每日同步处理进度，未彻底解决、用户未认可不得闭环。<br />
6. 服务红线:不得回避客户矛盾、弱化故障问题，拒绝以品牌差异、流程限制拒绝用户合理协商需求。<br />
7. 收费全程透明化，维修前出具标准化报价单，变更维修项目必须二次确认，私自加价产生投诉全额追责。<br />
8. 上门服务规范:持证上岗，配件出示原厂质保单据，维修完毕现场演示设备运行状态。<br />
9. 回访为工单必备环节，未回访工单禁止归档；回访出现负面反馈，立即启动二次处置流程。<br />
10. 工单分类电子化归档，所有票据、沟通记录、维修单据统一留存，实现全流程可追溯，客诉复核、质检抽查。
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二、格兰仕 服务规范说明【工程师岗位卡｜便携手册、培训，】
十要
1. 要亮证上门，仪容仪表干净得体
2. 要守时履约，临时变动第一时间沟通
3. 要据实排查故障，不刻意放大设备问题
4. 要明码实价，维修前逐项说明全部费用
5. 要配件溯源，更换配件主动来源信息
6. 要规范施工，严守安全操作流程
7. 要完工核验，设备正常交付用户确认
8. 要工完场清，维护用户家庭环境卫生
9. 要规范出具单据，收费有据可查
10. 要正视客户意见，主动接受社会监督
十不准
1. 不准无证上岗，私自承接非格兰仕 派单
2. 不准无故爽约、拖延上门服务
3. 不准虚构故障，诱导用户过度维修
4. 不准口头报价、事后加价，违规乱收费
5. 不准以次充好，混用劣质替代配件
6. 不准收受用户馈赠，索取额外好处
7. 不准私收现金、规避格兰仕 工单结算
8. 不准违章作业，忽视设备与人身安全
9. 不准敷衍处置，维修不彻底草草收尾
10. 不准顶撞用户，漠视客户合理诉求
格兰仕 售后工程师岗位准则。全程接受客户监督，一经查实存在虚报故障、小病大修、违规乱收费行为，将严格按照服务承诺妥善处置，保障消费者合法权益。
三、格兰仕规范服务说明｜（幕/直播宣讲）
十大透明服务准则，格兰仕统一执行:
1. 服务全公开，流程看得见
2. 故障全公开，问题不隐瞒
3. 价格全公开，报价无猫腻
4. 首接负责制，一人跟进到底
5. 闭环办结制，修好确认才算完
6. 配件全公开，原厂件可核验
7. 时效全公开，上门有准点
8. 资质全公开，师傅持证上岗
9. 质保全公开，维修有保障
10. 反馈全公开，主动回访核对