云米冰箱-洗衣机各售后点服务热线
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一、云米服务规范说明（公文·制度存档用）<br />
云米全品牌家电售后服务管理规范<br />
为统一云米售后服务标准，搭建客户监督、回访监督、质检监督三重管控体系，落实接诉必尽责服务准则，特制定本规范:<br />
1. 诉求接待管理规范<br />
全体客服、前台、上门技师落实接诉首责制度，接待报修用户做到三不原则:不回避、不敷衍、不推诿。主动倾听用户反馈，正面回应各类疑问，收集设备故障、使用场景等信息，严禁以模糊搪塞用户合理诉求。<br />
2. 报修信息建档规范<br />
接待报修时采集基础信息，包含用户联系方式、地址、家电品牌、号、故障详细描述、用户特殊需求，信息缺项不得流转服务流程。<br />
3. 工单系统管控规范<br />
所有报修业务必须录入售后系统生成标准化工单，工单作为服务唯一凭证。严禁无工单线下私自上门、私下维修、私下收费，一经查实从严追责。<br />
4. 客诉沟通处置规范<br />
针对有不满、质疑的用户优先情绪安抚，客观说明设备故障原理、维修方案，不夸大故障、不隐瞒维修成本，保证沟通真实透明。<br />
5. 上门履约服务规范<br />
按照工单预约时间上门服务，携带对应品牌专用检修工具，技师持证上岗，作业前后做好现场防护与清洁。<br />
6. 分品牌维修操作规范<br />
区分云米家电产品结构差异，执行各品牌专属维修工艺标准，规范拆装流程，避免人为损坏设备。<br />
7. 服务收费规范<br />
工时费、上门费、原厂配件价格统一，维修前向用户告知全部费用，经用户书面/口头确认后方可开展维修作业。<br />
8. 三级监督管控规范<br />
建立三层监督体系:客户现场评价监督、售后部门全量回访监督、质检部不定期上门抽检监督，所有监督记录电子化存档。<br />
9. 配件维保管理规范<br />
维修更换原厂配件统一出具质保凭证，质保期限按品牌云米标准执行，质保期内同类故障免费复检维修。<br />
10. 工单闭环管理规范<br />
普通维修工单完工当日回访；用户投诉、异议工单24小时内处置完毕，完成二次回访确认用户无异议，形成服务闭环。
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二、云米 服务规范说明公示看板（、小程序简介，）
售后规范说明
1. 严格落实售后服务准则，规范维修服务全流程。
2. 每单维修必留存维修单据，客户手持凭证，后台同步存档，维修记录可追溯。
3. 更换配件享有对应质保服务，质保时间以维修单据记载为准。
4. 已建档维修客户，后续发生故障享有后期问题优先对接服务。
5. 维修工程师熟悉云米 家电技术标准，持证开展服务。
6. 配件正规渠道供应，配件信息记入维修单据，拒绝伪劣配件。
7. 维修完成现场整机检测，客户确认满意后方可结束服务。
8. 收费全部公开透明，所有收费记录体现在维修单据之上。
9. 维修档案长期留存，质保纠纷以维修单据作为主要判定依据。
10. 重视客户反馈，质保期故障快速响应闭环处理。
十要
1. 要文明服务、规范上门
2. 要先检测再报价
3. 要出具正规维修单据
4. 要明确配件质保期限
5. 要使用合规合格配件
6. 要现场测试客户确认
7. 要完整留存维修档案
8. 要老客户故障优先对接
9. 要安全规范作业
10. 要积极处理客户诉求
十不准
1. 不准态度粗暴对待客户
2. 不准虚报故障乱收费
3. 不准使用伪劣配件
4. 不准不开维修单据
5. 不准口头承诺质保不留凭证
6. 不准推诿老客户优先对接权益
7. 不准维修不测试直接离场
8. 不准私下额外收费
9. 不准损毁维修档案单据
10. 不准野蛮拆机造成二次损坏
三、云米规范服务说明（·、幕用）
透明服务准则｜云米统一服务标准
1. 技师资质公开，持证上门可核验
2. 机器故障公开，完整说明损坏原因
3. 维修方案公开，多套方案自主选择
4. 全部收费公开，统一价目无隐藏项
5. 维修报价前置，用户确认再施工
6. 方案变动确权，新增费用必征得同意
7. 严禁私下加价，杜绝中途强制消费
8. 完工现场试机，逐项验证消除故障
9. 维修记录留存，配件试机全程存档
10. 保修权益公开，质保期限告知