格兰仕冰箱-洗衣机各售后总服务热线
格兰仕服务咨询4009-633-655
一、格兰仕服务规范说明（合同条款·嵌入服务协议）<br />
售后服务标准（于格兰仕家电）<br />
1. 服务接受客户现场监督、平台回访监督、质检部门抽检监督；<br />
2. 服务人员须持有效职业资质证书上岗作业；<br />
3. 严格执行统一上门标准化作业流程；<br />
4. 与客户沟通保持礼貌、客观、耐心；<br />
5. 入户采取全套防护措施，避免家装、家电受损；<br />
6. 施工完毕通电试运行，检验设备运行状态；<br />
7. 完工清理作业垃圾，复原客户现场环境；<br />
8. 一般故障当场完成维修调试；<br />
9. 重大、复杂故障无法即时修复的，现场明确告知处理时限；<br />
10. 维修期间服务商定期主动向客户同步处理进度，不等待客户多次问询。
</p>
<p>
二、格兰仕 服务规范说明
十要
1. 要落实工程师持证准入制度，电工、高空、制冷特种作业必须持有效证书方可上岗。
2. 要严格对标格兰仕 安全技术规范开展维修作业。
3. 要先检测后维修，研判故障险，制定维修方案，规避二次损坏险。
4. 要拆装遵循原厂顺序，线束、管路做好标识，防止错装漏装。
5. 要配件出库核验资质，新件查验合格证明，旧件当面交还用户。
6. 要维修全过程轻操作，做好家电表面防护，防止刮擦磕碰损伤。
7. 要维修完成执行多维度检测，电气、水路、整机功能逐项校验。
8. 要服从安全监督检查，违规操作立即停改。
9. 要如实向用户说明故障成因、维修方案、费用明细，征得同意再施工。
10. 要做好维修档案留存，故障、配件、测试数据完整存档，实现可追溯。
十不准
1. 不准特种作业无有效资质上岗，严禁借用他人证书顶替作业。
2. 不准脱离品牌格兰仕 安全标准，私自更改家电电路、管路结构。
3. 不准野蛮拆装，拉扯线束、硬掰壳体，制造家电二次故障。
4. 不准未确诊故障就随意更换零部件，扩大设备损坏范围。
5. 不准使用假冒、翻新、无认证配件维修格兰仕 家电。
6. 不准不做整机测试直接交付，遗留漏电、漏水、运转异常隐患。
7. 不准隐瞒操作失误，人为损坏家电后推诿责任给产品本身。
8. 不准未经用户确认擅自开展维修、擅自更换配件。
9. 不准违规收费，乱加价、巧立名目收取额外费用。
10. 不准销毁、篡改维修记录，不按要求完成工单闭环。
三、格兰仕规范服务说明（内控管理·考核制度）
售后公开管控规范（内部考核执行文件）
1. 服务公开管控:完善对外服务公示体系，建立用户诉求闭环接待机制，要求全员直面客诉故障，落实三不准则:疑问不回避、沟通不敷衍、责任不推诿，客观合规响应用户全部诉求。
2. 故障信息公开管控:设备检测故障需现场同步告知用户，完整录入工单系统，禁止隐匿故障、夸大故障、虚假判损。
3. 收费价格公开管控:统一公示全国维修指导价，维修施工前完成价格确认，无确认签不得开展维修，严控乱加价、乱收费行为。
4. 用户诉求分级接待:区分咨询、报修、投诉三类诉求分类登记，设置时效响应标准，定期跟进未办结用户工单。
5. 客诉问题直面处置:建立一线现场处置权限，对用户质疑纠纷即时对接协调，禁止工作人员转移矛盾、敷衍答复、互相甩锅。
6. 维修前置核验制度:所有上门维修工单强制核验购机有效凭证，认可纸质发票、电子订单、原厂保修卡三类核验材料。
7. 购机信息登记管控:严格按照购机凭证原始日期、机录入系统，严禁人为篡改购机时间、伪造保修资格。
8. 凭证电子化归档要求:所有核验凭证影像资料强制上传工单云端存储，纸质、电子凭证双留存，档案保存周期不少于5年。
9. 维修全流程留痕管理:检测记录、零部件更换凭证、用户确认签全部纳入工单归档，作为售后核查、技师考核依据。
10. 售后权责公开培训:全员熟练掌握品牌保修、免责、收费规则，接待用户时客观完整告知，不得随意承诺超出格兰仕保修服务。