容声冰箱-洗衣机各售后全天候服务热线
容声服务咨询4009-633-655
一、容声服务规范说明｜技师执行（员工手册、派单弹窗）<br />
容声售后执行规范<br />
1. 三重监督并行:客户现场监督、总部电话回访、线下质检抽查，三重管控约束服务全流程<br />
2. 派单信息全同步:工单下发同步推送全部核心信息，交接对话、沟通备注统一存入系统，杜绝信息缺失、沟通差<br />
3. 上门实地查故障:现场检测设备真实故障，说明故障根本原因，不模糊概括、不隐瞒问题<br />
4. 维修报价先确认:所有维修费用分项列明，提前征得客户同意，禁止私自加价、隐性收费<br />
5. 配件原厂可查:更换配件出示原厂标识，旧件交由客户过目后回收，配件信息录入工单存档<br />
6. 上门防护到位:携带防护垫、防尘布，施工轻拿轻放，避免磕碰客户家具、墙面<br />
7. 守时履约沟通:严格遵守预约时间，延误第一时间联系客户说明情况<br />
8. 修好当场试机:维修完毕测试家电全部功能，客户满意再签收尾<br />
9. 质保主动说明:维修后告知保修期限与保修范围，纸质单据交付客户留存<br />
10. 异议即时处置:客户有不满当场协调，无法当场解决立刻上报后台，限时回访闭环
</p>
<p>
二、容声 服务规范说明｜
十要
1. 要上门先出示工牌，确认用户报修机器品牌
2. 要进门做好防护，工具摆放整齐，保护用户家居环境
3. 要先检测再报价，讲清楚:什么坏了、修有什么方案、分别多少钱
4. 要分清必换件和建议件，哪些必须更换，哪些可继续使用如实讲明白
5. 要推销增值服务只做客观介绍，讲完明确告诉客户:可选，不强制
6. 要更换配件前征得客户同意，旧件给到用户，不擅自丢弃
7. 要全部费用对照容声 价目表说明，每一笔消费让用户听得懂
8. 要维修结束通电试机，确认故障解决，清理作业垃圾
9. 要如实填写服务工单，故障、配件、费用全部真实记录，不造假
10. 要礼貌道别，告知售后质保期限，告知用户反馈投诉渠道
十不准
1. 不准不带证件上门，不冒充品牌容声 工程师
2. 不准上来就说整机要换，不做检测直接下维修结论
3. 不准连环套路推销保养、延保，不准哄骗客户更换不需要更换零件
4. 不准把小故障放大，机器还能用谎称马上会出事吓唬用户
5. 不准先修再谈价钱，不准口头乱报价，不搞私下收钱
6. 不准不经过允许直接拆机、直接更换零件
7. 不准拿副厂件当原厂件，隐瞒配件来源
8. 不准强行劝买清洗、滤芯等增值项目，用户拒绝后不反复纠缠
9. 不准扣压、偷偷丢掉客户换下的旧零部件
10. 不准和客户争吵，客户有异议不激化矛盾，上报后台处理
三、容声规范服务说明（内部技师管理考核）
售后维修人员管理规范
1. 服务信息对外公开，主动向用户讲解完整售后服务机制
2. 机器故障如实公开检测结果，禁止刻意隐瞒、捏造故障
3. 各项维修收费标准全程公开，主动出示容声定价
4. 严格遵守原厂配件使用红线，翻新件、劣质副厂配件零容忍
5. 作业管控要求:禁止任何非标劣质配件带入维修作业现场
6. 违规处置机制:核查私带/使用违规配件属实，从严追责涉事技师，包含罚款、停岗、解约
7. 人员上岗硬性标准:全员持证上岗，无服务资格证禁止接单上门
8. 上门规范动作:作业前主动亮明工牌、资格证，公示个人身份
9. 维修前置沟通义务:检测完成后详细说明故障、配件号、整套维修方案、总费用
10. 维修操作约束:无用户明确确认签/口头许可，不得开展拆机、换件等维修工作