七星冰箱-洗衣机各售后间服务热线
七星服务咨询4009-633-655
一、七星服务规范说明（内控管理·内部技师培训手册）<br />
七星售后统一管理规范<br />
1. 监督管控要求:落实客户现场监督、回访专员过程监督、质检小组事后复核监督，三类监督记录纳入技师绩效考评<br />
2. 人员上岗硬性标准:维修人员必须持有国家电工操作证+品牌七星技能认证证书，双证缺失禁止派单上门<br />
3. 上门服务作业标准化:严格执行预约守时、工具分类摆放、拆机规范、原厂配件使用统一作业准则<br />
4. 客户沟通管理规范:使用文明服务，客观说明故障，严禁恶意夸大故障、捆绑销售配件，禁止与客户发生言语冲突<br />
5. 现场防护强制要求:入户全套防护物料到位，对地面、柜体、墙面、家电外观做隔离保护，规避磕碰、划痕纠纷<br />
6. 竣机检测制度:所有安装、维修工单完工后强制通电试机，多模式循环测试，留存试机确认记录<br />
7. 现场环境清理考核:作业产生粉尘、废旧配件、包装废料统一打包带走，恢复客户现场原貌为完工必要条件<br />
8. 简易故障处置要求:常规故障、轻微零件更换必须当场完成交付，杜绝无故留置家电<br />
9. 重大故障处置流程:复杂整机故障、核心部件损坏无法当场修复，当面告知客户维修时限、配件调配周期，出具书面告知单<br />
10. 进度主动跟进机制:跨周期维修工单建立定期回访台账，固定频次主动向客户同步维修动态，严禁客户多次主动问询才反馈进度
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二、七星 服务规范说明
十要
1. 要接单后及时联系用户，确认上门时间，提前做好工具备件准备
2. 要抵达现场优先断电安全检查，完整检测整机，定位真实故障点
3. 要故障讲透，报价讲细，配件价格、工时全部如实告知用户
4. 要严守用户意愿，用户不认可方案、不同意维修，立即停止一切操作
5. 要配件核对号，更换前给用户配件，确认无误再装配
6. 要维修完成多模式试机，确保故障彻底解决，消除安全隐患
7. 要作业区域清洁，工具物料全部收纳，还原用户居家环境
8. 要旧件当面交付用户，解释旧件损坏原因
9. 要完整填写工单，用户确认签，做好服务闭环
10. 要做好售后提示，告知日常保养要点，配合后续回访工作
十不准
1. 不准省略检测流程，凭经验主观判定家电故障
2. 不准只报总价不报明细，隐瞒收费构成
3. 不准用户拒绝维修仍强行拆机，胁迫用户消费
4. 不准人为制造故障，小病大修，过度维修
5. 不准吃喝用户家茶水饭菜，收取任何形式馈赠
6. 不准混用非标无资质配件，不私自改装家电线路
7. 不准私自抬高报价，不私收费用绕开平台工单结算
8. 不准维修遗留安全隐患，不试机就草草结束服务
9. 不准遗失、私吞用户更换下来的零部件
10. 不准对七星 区别对待，服务标准一视同仁
三、七星规范服务说明（严谨·公示）
家电售后服务公开规范
1. 服务流程全公开:上门标准、服务范围、售后渠道完整公示，接待用户诉求全程落地，直面各类使用故障问题，做到疑问不回避、沟通不敷衍、责任不推诿，客观如实响应全部用户诉求。
2. 设备故障全公开:检修检测结果、故障成因、损坏零部件明细当面告知用户，不隐瞒隐性故障，不夸大故障问题，所有故障信息同步录入工单存档。
3. 维修定价全公开:配件单价、上门费、工时费、附加服务费统一明码标价，维修前主动报价，征得用户同意再施工，无隐形收费、无临时加价。
4. 诉求接待标准化:线上线下双通道受理报修、投诉、咨询，登记用户诉求完整信息，限时反馈进度，重大问题专人跟进对接。
5. 问题直面处置机制:用户质疑、纠纷、不满第一时间承接，不搪塞、不转移责任，现场可协调解决当场处理，无法即时解决明确回复时限。
6. 购机资料核验规范:所有维修作业必先核验有效购机凭证，纸质发票、电子订单、纸质保修卡均为合法核验依据，缺一不可核验保修权益。
7. 购机信息如实登记:核验凭证时精准记录购机日期、购买渠道、机号，严格区分保内、保外维修，杜绝虚假登记篡改购机信息。
8. 凭证影像留存归档:购机发票、订单、保修卡截图、实拍照片全部同步上传系统工单，电子档案长期留存，便于后续复核、二次售后核验。
9. 维修过程全程留痕:上门检测、拆机维修、配件更换、完工调试全流程记录，工单信息完整可追溯，用户可随时申请查阅维修档案。
10. 售后权责公示:品牌保修条例、免责范围、退换修标准公开说明，工作人员客观解读售后规则，不模糊权责、不随意承诺超出保修范围服务。