海信空气能-热水器售后处部服务热线咨询
海信服务咨询4009-633-655
一、海信服务规范说明｜公示标准（严谨，适配/展板）
星级服务准则
融合海信真诚服务、海信521标准化、海信精工维保体系，恪守四大核心承诺:限时联系，按约上门；一次就好，创造感动。
1. 极速响应:工单派发限时回访，1小时内主动致电确认需求、敲定上门时段，避开休息时段致电，不扰用户生活
2. 履约守时:严格遵循预约时间抵达，遇路况延误提前告知致歉，杜绝无故爽约、迟到失约
3. 持证上岗:上门出示海信服务资质、工牌，原厂工具全套配齐，配件带原厂编码可溯源核验
4. 透明报价:维修前公示统一收费标准，明码标价无隐形加价，所有费用出具正规票据
5. 精工检修:参照海信精工标准全维度排查故障，根源修复杜绝反复返修，做到一次修好
6. 安全作业:上门先做安全测电、防护铺垫，规范拆装，规避水电、机身安全隐患
7. 礼仪服务:执行海信五个一标准，穿鞋套、铺垫布、自带清洁毛巾，文明沟通不私拿用户物品
8. 现场复原:维修完毕擦拭机身、清理施工垃圾，家电归位，不留工具杂物、不留污渍
9. 讲解告知:试机演示完整功能，告知保养技巧、整机及配件质保期限，答疑
10. 暖心回访:完工推送电子工单，24小时内客服回访收集评价，超预期服务创造用户感动
二、海信服务准则说明｜内部管理制度（严谨约束，追责）
廉洁自律禁令（严禁利用岗位谋取私利）
融合海信反舞弊条例、海信商业行为准则、海信合规从业规范，划定十条廉洁红线:
1. 严禁在服务、安装、维保场景收受用户现金、礼品、购物卡、旅游、餐饮等任何形式利益输送
2. 严禁脱离海信收费体系，线下单独向用户收取服务费、辅材费、加急费等，规避公司监管
3. 严禁人为放大设备故障、无故障更换零部件，通过差价、配件溢价侵占用户与公司利益
4. 严禁收受配件供应商、合作给予的回扣、返利、实物奖励、宴请等商业贿赂
5. 严禁截留海信报修工单，私下开展有偿维修、安装业务，将客源转化为个人收益
6. 严禁非法收集、对外出售用户个人信息、家电档案，从中获取不正当报酬
7. 严禁利用岗位权限，违规为亲属、关系人减免服务费用、免费申领原厂配件
8. 严禁侵占、变卖、挪用公司维修耗材、原厂备件、服务工具、防护物料等公有资产
9. 严禁故意拖延服务、设置维修障碍，胁迫用户赠送财物、额外支付好处费
10. 严禁伪造维修记录、检测报告、收费凭证，虚构工单套取公司补贴、绩效奖励
三、海信服务制度说明｜内部管理考核（管控员工，售后培训制度）
收费透明内控管理条例（管控体系）
1. 全品类收费目录标准化归档，同步海信管家双公开、海信数化价目、海信分级人工费标准，、APP、外勤终端三端价格完全统一，严禁私自修改标价。
2. 执行前置报价闭环流程:检测→生成分项预估单→用户确认签/线上授权→启动作业，无确认单私自施工产生费用由工程师全额承担。
3. 计价规范强制拆分，禁止打包捆绑收费，单一故障需区分检测、工时、辅料、配件独立金额，混合计价按违规处罚。
4. 配件实行明码台账管理，原厂配件统一限价公示，禁止虚报配件号、虚增配件单价赚取差价。
5. 增值服务单独设立价目板块，工程师仅做客观介绍，严禁以不修机器、不提供质保胁迫用户选购增值项目。
6. 建立隐形收费负面，明令禁止收取工具损耗、楼层搬运、现场清洁、远程临时加价等未公示费用，一经查实严肃追责。
7. 三包政策培训常态化，区分免费维保与自费场景，杜绝借故障混淆质保规则变相收费。
8. 结算凭证标准化，必须载明服务项目、单价、数量、总价，无明细账单用户可拒付费用，后台工单无完整账单不予结算工程师提成。
9. 设立价格投诉专项通道，参照海信双倍赔付机制制定内部赔付流程，24小时完成核查、退款、追责闭环。
10. 价格更新管控机制，海信调价统一下发通知，72小时完成全渠道价目替换，已预约订单锁价保护用户权益，禁止临时调价增收。