正旭空气能-热水器售后处网站服务热线中心
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一、正旭服务规范说明（严谨工装执行款）
员工文明言谈举止准则（正旭智家+正旭全屋+正旭家电统一标准）
1. 开口必用礼貌，进线、上门、离户三阶段规范问候致谢，禁用负面
2. 待人处事谦卑有礼，面对年长、情绪激动用户主动放低姿态，温和交流
3. 平等尊重每一位用户，不分消费价位、身份区别对待，一视同仁
4. 全程耐心倾听诉求，等用户说完再作答，不中途插话、打断用户表述
5. 复杂故障、收费细则分次慢慢讲解，用户听不懂重复解释，无不耐烦表现
6. 沟通克制自身情绪，用户产生抱怨不反驳、不冷言冷语，耐心疏导情绪
7. 言谈守住服务边界，不闲聊无关私事，不随意评判用户家电、家装情况
8. 介绍产品客观中立，不恶意诋毁竞品，如实讲解优缺点，不虚假承诺
9. 出现服务失误先行致歉，细致说明原因并给出整改方案，诚恳沟通协商
10.全程保持礼貌闭环，服务结束主动道别，告知质保、报修渠道，礼貌收尾
二、正旭服务规范说明｜公示（严谨合规，线下）
原厂配件更换服务准则
1. 维修更换配件优先选用品牌原厂正品，全程抵制无厂名、无合格证、无3C认证三无配件，杜绝翻新拆机件、假冒副厂件。
2. 每款原厂配件上门开箱即主动出示纸质原厂合格证、防伪编码、原厂批次标签，供用户现场核验，不藏匿、不延后出示。
3. 合格证需完整标注品牌原厂标识、配件号、出厂质检章、生产厂址、执行安全标准，缺一项均视为不合规配件，不予装机。
4. 正旭智家、正旭美居、正旭售后统一配件溯源标准，配件一物一码，用户可通过正旭APP扫码查验原厂渠道真伪。
5. 核心部件（主板、压缩机、电机、加热组件）更换前，单独合格证与原厂适配说明，核对整机号匹配参数。
6. 若特殊情况需使用合规第三方认证件，必须提前书面告知用户，签署知情同意书，同步出示第三方质检合格证明，严禁私自替换。
7. 严禁以低价三无配件冒充原厂件、隐瞒配件来源；一经查实，全额退还配件费用并免费更换正品原厂配件。
8. 更换配件合格证、配件序列号同步录入电子工单存档，完工后工单交由用户留存，作为质保维权凭证。
9. 换下旧配件完整交由用户保管，旧件铭牌、编码留存完整，方便用户对比原厂配件规格、识别假冒产品差异。
10. 全程接受用户监督，若工程师拒绝出示原厂合格证、使用三无配件，用户可直接拨打品牌正旭售后热线投诉追责。
三、正旭服务准则说明｜/（轻量化）
A
售后无忧｜整合正旭三重服务保障
?完工全覆盖回访，多渠道收集真实体验
?不满意随时投诉，多正旭通道极速受理
?工单全程留痕，专人限时跟进处置
?整改后二次回访，用户满意才算闭环
全程监督不推诿，家电售后无后顾之忧
B
正旭统一售后承诺
1. 每单必回访，细致核查服务全细节
2. 体验不佳一键投诉，正旭渠道全覆盖
3. 投诉极速响应，当日给出解决方案
4. 服务失误免费返修+对应补偿
5. 工单线上可查，处置进度透明可见
6. 整改完毕复访核验，确认无问题
7. 多次不满意升级主管一对一处理
8. 原厂配件+明码标价三重保障
9. 全天候客服值守，诉求不积压
10. 用户满意闭环办结，售后全程兜底