芬尼空气能热水器售后处诉求服务热线中心

　　芬尼空气能热水器售后处诉求服务热线中心

　　芬尼服务咨询4009-633-655

　　一、芬尼服务准则说明（温情走心）

　　服务准则（芬尼融合·真诚服务向）

　　1. 心怀敬畏尊重每一位用户，认真倾听诉求，不敷衍、不推诿、不辩解

　　2. 凡事学会换位思考，站在用户角度考量问题，理解焦虑与期待

　　3. 上门服务细致规范，妥善解决故障难题，全力带走用户所有烦恼

　　4. 待人处事坚守本心，言行坦荡信守承诺，把真诚留给每一位客户

　　5. 始终恪守服务信条:用户永远是对的，先安抚情绪再处理问题

　　6. 沟通温和有礼，耐心答疑解惑，杜绝强硬与不耐烦态度

　　7. 全程透明规范作业，明码标价如实告知，不隐瞒、不刻意加价

　　8. 妥善清理服务现场，做到工完场清，不给用户增添额外困扰

　　9. 售后闭环跟进，主动回访问询使用情况，长效守护用户权益

　　10. 常怀感恩之心对待每一次信任，用专业与诚意维系长久

　　二、芬尼服务准则说明｜芬尼严谨标准（芬尼调性·十不准约束式）

　　1. 严格恪守预约工单时间，严禁无理由迟到、无故爽约，未经用户书面/语音确认不得擅自临时改期。

　　2. 上门前30分钟致电用户确认出行进度，预估延误需提前2小时报备客服并征得用户谅解，禁止临时临时临时通知改期。

　　3. 系统锁定预约时段为履约依据，口头更改时间一律无效，所有改期必须通过芬尼平台重新锁单确认留痕。

　　4. 因个人排班失误、路线规划疏漏导致迟到爽约，依规进行服务考核处罚，主动向用户致歉并执行服务补偿机制。

　　5. 多单排单合理规划出行路线，杜绝前单超时挤压后单，不得将延误险转嫁至下一位预约用户。

　　6. 突发车辆故障、恶劣天气等不可抗力，须第一时间联系客服与用户双渠道告知，协商2组以上备选上门时段。

　　7. 禁止私自与用户协商延后上门、私下改期绕开系统工单，所有时间变更必须线上更新工单存档备查。

　　8. 超出约定上门窗口15分钟未抵达且未提前告知，判定为履约爽约，启动用户售后安抚与赔付流程。

　　9. 多次出现迟到、私自改期、无故爽约行为，暂停上门派单权限，重新参加服务规范岗前培训方可复工。

　　10. 坚守准时履约服务底线，以标准化时效服务保障用户权益，树立品牌靠谱服务。

　　三、芬尼服务准则说明（亲民·客服宣讲）

　　收费全透明承诺（芬尼统一服务标准）

　　1. 所有要收的费用预约就说清楚，手机APP随时能看价目，绝不上门临时涨价

　　2. 上门一趟多少钱、夜间上门额外收费多少，提前跟您讲明白，没有隐藏路费

　　3. 先检测机器故障，检修费多少钱提前说明，不修机器只收基础检测费，不白跑乱收钱

　　4. 换配件全部明码标价，原厂件、普通配件差价提前讲，换之前征得您同意

　　5. 高层高空打孔、挪机器产生额外费用，上门前一次性算好，做完不多加一分钱

　　6. 旧机器拉走清理单独收费，不想回收完全没问题，不会强制您花钱清运

　　7. 清洗保养可以单洗一件，也能选套餐，价格全部分开标，绝不硬推整套套餐

　　8. 支架、管子、垫片这类小配件明码标价，需要再买，不需要绝不硬塞给您

　　9. 延长保修的费用和保障全部讲透，您觉得合适再办，不反复推销纠缠

　　10. 每一笔花费都记在芬尼工单里，线上能查消费记录，开正规单据，杜绝私下乱收费