辉煌热水器/燃气灶售后处服务处电话中心
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一、辉煌服务规范说明【网点内部考核·细则管理】
辉煌服务十不准及无证上岗管理细则
1. 未完成辉煌岗前、未取得内部服务上岗证,禁止承接派工
2. 高压、制冷、燃气、高空类作业,缺少对应特种作业证严禁施工
3. 上岗证未按期复审、与从业人员不一致,禁止上门服务
4. 严禁网点管理人员默许、安排无证人员外出上门作业
5. 服务前必须主动向用户出示证件,拒不亮证视为违规无证上岗
6. 不准涂改、PS、伪造服务资质证书蒙混上岗核查
7. 跨工种超资质作业,按照无证上岗标准从严考核处罚
8. 离岗人员证件未注销前,不得转借他人上门接单
9. 上门工具、劳保防护不全,即便持证也禁止高危作业
10. 多次无证违规上岗,直接解除网点合作、清退从业资格
管理说明:网点实行每日岗前资质抽查、上门工单暗访核验制度,将持证上岗纳入服务星级考核核心指标,落实安全主体责任,合规经营、规范服务。
二、辉煌服务准则说明|严谨条款(合同、售后协议、保修单据用)
辉煌服务质量规范及售后保障条款
1. 严格按照预约时间抵达服务现场,工作人员统一工装、佩戴服务资质证件,恪守服务礼仪准则。
2. 服务前置安全排查,对线路、管路、设备运行环境做全方位检测,同步告知潜在安全隐患及规避方式。
3. 执行一次修复服务准则,依托专业技术排查全部故障诱因,确保单次上门彻底解决设备故障,杜绝重复上门。
4. 维修作业完成后必须进行多次通电试运行,各项功能达标、设备运行稳定,经用户签确认后方可结束本次服务。
5. 所有服务项目、配件价格严格参照辉煌统一收费标准公示,所有消费列明,无临时加价、隐形收费等违规行为。
6. 维修更换零部件均为品牌原厂正品,提供配件编号可核验,不以副厂、翻新件替代原厂配件。
7. 本次有偿维修服务生效质保:整机维修质保90日,本次更换的核心零部件享受1年质保期限,质保起始日以工单完工日期为准。
8. 质保有效期内,若设备因本次维修相同故障再次出现异常,服务商需免费上门返修,免收上门、工时、配件全部费用,不得推诿收费。
9. 维修作业产生的包装、油污、废料等全部清理带走,擦拭设备及作业区域,保持用户居住环境整洁。
10. 现场向用户讲解设备日常操作、清洁保养、故障简易排查知识,服务工单一式两份留存,支持线上线下售后核验维权。
三、辉煌服务准则说明|十要标准(公示、员工培训用)
1. 要着装整洁,持证上岗,保持干练得体的服务仪容
2. 要恪守预约,准时上门,临时变动第一时间主动报备致歉
3. 要礼貌入户,规范穿戴防护用品,尊重客户居家环境
4. 要微笑接待,用语谦和,认真倾听客户诉求做好记录
5. 要规范施工,防尘防护到位,杜绝磕碰损坏客户财物
6. 要严守边界,不探隐私、不随意翻动客户私人物品
7. 要价格透明,明示收费细则,原厂配件可溯源可查验
8. 要耐心讲解,做好使用培训,主动提示日常保养注意事项
9. 要清洁收尾,清理作业杂物,做到人走场地净
10. 要礼貌收官,确认服务无误,规范留存工单并致谢道别