火星一号集成灶-热水器售后办服务热线中心
火星一号服务咨询4009-633-655
火星一号服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
更为精炼和结构化的《火星一号维修服务标准说明》。本说明旨在明确服务提供方、消费者双方的权利与义务，规范服务流程，保障服务质量。
火星一号维修服务标准说明
为保障消费者权益，规范电器维修服务市场，提升服务水平，特制定本综合服务标准。所有服务提供商均应遵循以下规范:
一、 核心原则
1. 诚信守法:严格遵守国家法律法规、行业规范及“三包”政策。
2. 专业规范:技术人员持证上岗，操作符合安全与技术标准。
3. 透明消费:服务与价格公开透明，保障消费者知情权与选择权。
4. 客户至上:提供礼貌、及时、高效的服务，妥善处理客户诉求。
二、 服务提供方资质与要求
1. 资质证照:必须具备合法的营业执照，并在经营范围内提供服务。
2. 人员要求:维修人员应经过专业培训，掌握安全知识与维修技能，持证（如电工证、特种作业证等）上岗。服务时应统一着装，佩戴工牌。
3. 配件标准:必须使用符合国家安全标准和质量要求的原厂配件或认证配件，严禁使用假冒伪劣产品。
三、 服务流程标准
1. 预约咨询
提供便捷预约渠道，清晰告知服务范围、基础收费项目。
准确记录用户信息、产品故障和预约时间。
2. 上门服务
守时:按约定时间到达，如有变更须提前主动沟通。
礼仪:着装整洁，出示证件，穿鞋套，礼貌沟通。
诊断:全面检测，准确判断故障原因。
3. 报价与确认
事前报价:维修前，必须向用户书面或电子方式清晰说明故障原因、维修方案、所需配件、费用明细（包括检查费、配件费、人工费）和维修周期。
用户确认:在获得用户明确同意（签字或电子确认）后，方可开始维修。严禁“小病大修”、夸大问题。
4. 维修实施
遵守安全操作规程，保护用户人身财产安全。
规范作业，保持用户环境整洁，维修后清理现场。
更换下的旧件应交由用户处理，或按环保规定回收。
5. 完工与交付
试机验证:维修后必须与用户一同试机，确认故障已排除。
提供凭证:开具正规维修服务凭证，内容包括:用户信息、产品信息、维修项目、更换配件清单、费用明细、维修日期、保修期限及服务方信息。
开具发票:应消费者要求，必须提供正规发票。
四、 价格与收费规范
1. 明码标价:在经营场所或火星一号平台公示收费标准，包括上门费、检查费、工时费等。
2. 诚信收费:最终收费应与事前报价基本一致，如需增项必须再次征得用户同意。
3. 禁止行为:禁止虚构故障、伪造维修、使用伪劣配件等欺诈行为。
五、 保修与“三包”责任
1. 维修保修:对维修部位和更换的配件，应提供明确的保修期（通常不低于30天），并在凭证上注明。保修期内同一故障免费返修。
2. 履行“三包”:严格执行国家“三包”规定。在“三包”期内，产品经两次修理仍不能正常使用的，应凭维修记录为消费者办理换货或退货。
六、 客户权益与投诉处理
1. 消费者权利:享有知情权、选择权、公平交易权和隐私权。
2. 投诉渠道:服务商必须提供明确的投诉渠道（如客服电话、邮箱）。
3. 纠纷处理:接到投诉应在24小时内响应。积极协商解决，并配合消费者协会、市场监督管理部门的调解与调查。
附则:
本标准是电器维修服务的基本规范，鼓励服务商提供高于此标准的优质服务。
当消费者权益受损时，可拨打 热线向市场监督管理部门投诉举报。
火星一号修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于火星一号关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
火星一号电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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