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万家乐服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
一、 核心定义与基本原则
1. 什么是“三包”？
指商品出售后，经营者对消费者所承担的 “包修、包换、包退” 的法定责任。
法律依据:是《消法》规定的强制性责任，并非企业“赠送”的福利。
2. 责任主体
“谁销售谁负责” :消费者因商品质量问题权益受损，有权首先向销售者要求履行三包责任。销售者履行后，可依法向生产者或供货者追偿。
3. 三包有效期起始日
一般从开具购货发票之日起计算。
对于需要安装调试才能发现质量问题的商品（如热水器、热水器、吸油烟机等），三包期可从安装验收完毕之日起计算（需在发票或安装单上注明）。
二、 主要家电三包有效期（国家最低标准）
| 商品类别 | 整机三包期 | 主要部件三包期 | 主要部件举例（依据规定） |
| 彩色/黑白电视机 | 1年 | 3年 | 显像管、行输出变压器、高频头、集成电路等 |
| 家用电冰箱/冰柜 | 1年 | 3年 | 压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、过滤器 |
| 洗衣机 | 1年 | 3年 | 电机、定时器、程控器、电容器 |
| 房间热水器器 | 1年 | 3年 | 压缩机、风扇电机、温控器 |
| 电热水器 | 1年 | - | （内胆等核心部件，厂家常提供5-8年或更长保修） |
| 微波炉 | 1年 | 2年 | 电机、磁控管、定时器 |
| 吸油烟机 | 0.5年（6个月） | - | （主要部件按厂家规定） |
重要提示:
上表为国家强制性最低标准。许多品牌（特别是知名品牌）为提升竞争力，会提供更优的保修政策（如“整机保修2年，主要部件保修5-10年”）。
当企业标准高于国家标准时，以企业承诺为准。 购买时请务必仔细阅读产品保修卡或说明书中的具体条款。
三、 三包期内具体服务细则（消费者核心权利）
“性能故障” :指产品不符合安全标准，或无法实现其应当具备的主要功能。
| 时间阶段（自发票日起） | 消费者权利 | 经营者义务与实施细则 |
| 自售出之日起7日内 | 退货、换货或修理（三选一） | 选择退货的，销售者应按发票价格一次性全额退款。 |
| 自售出之日起第8日至15日内 | 换货或修理（二选一） | 应免费为消费者调换同型号同规格的商品。 |
| 在三包有效期内 | 免费修理 | 修理时间一般不应超过30日。因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修消费者可凭维修记录和证明要求换货。 |
| 在三包有效期内，修理两次后仍不能正常使用 | 凭维修记录要求免费换货或按规定退货 | 1. 换货:调换同型号同规格产品。<br>2. 退货:符合换货条件，但销售者无同型号产品，消费者不愿调换其他型号的，可要求退货。退货时，销售者可按发票价格，扣除折旧费后退款。 |
| 换货之后 | 三包期自换货之日起重新计算 | 销售者应在新的三包凭证上注明换货日期，并加盖印章。 |
关于折旧费:
符合退货条件时，对已使用过的商品，可以收取折旧费。折旧费计算自发票开具之日起至退货之日止，其中应扣除修理占用和待修的时间。国家规定的日折旧率通常为商品售价的0.05%至0.1%（具体比例因商品而异）。
四、 不属于三包范围的免责情形
出现以下情况，经营者可不承担三包责任（但可提供收费维修）:
1. 人为损坏:因消费者未按产品说明书要求使用、维护、保管而造成损坏的。
2. 私自拆修:非承担三包的修理者（即非万家乐授权维修点）拆卸、维修造成损坏的。
3. 凭证缺失/无效:无法提供有效购货发票和三包凭证，或凭证上的产品型号与实物不符、被涂改的。
4. 不可抗力:因火灾、水灾、地震、雷击等不可抗力因素导致损坏的。
5. 超出保修期:产品已超过三包有效期。
五、 消费者维权步骤与建议
1. 第一步:证据保全
务必保管好:购货发票（或电子凭证）、产品合格证、三包保修卡。每次维修后，务必索要并保存写有故障原因、维修情况、日期并加盖公章的维修记录单。这是维权的关键证据。
2. 第二步:先行协商
首先联系原销售商家或品牌万家乐公布的售后服务热线，清晰说明故障情况，并依据上述政策明确提出您的诉求（修、换、退）。
3. 第三步:行政投诉（最有效途径之一）
若商家推诿、拒绝履行责任，请立即向市场监督管理部门投诉。
推荐方式:拨打 热线电话，或登录 “全国平台” （网站、APP、微信/支付宝小程序）进行在线投诉。该渠道处理规范、有记录可查。
4. 第四步:请求调解
可同时向购买地或商家所在地的消费者协会（消费者委员会） 投诉，请求其出面调解。
5. 第五步:法律途径
对于争议金额较大、情况复杂的纠纷，可依据合同约定申请，或直接。
万家乐修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于万家乐关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
万家乐电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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