康佳冰箱-洗衣机各售后站点服务热线
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一、康佳服务规范说明总部督查公文（对内通知、服务商考核，书面公文）<br />
关于康佳家电售后服务管控规范（督查执行）<br />
为统一康佳售后服务标准，规范工单全生命周期管理，服务质量监督与客诉处置，特制定本强制规范，全体服务商、客服、维修技师严格遵照执行:<br />
1. 工单全闭环管理要求:所有售后工单强制执行「报修受理、上门服务、故障处置、用户回访、工单归档」闭环流程，系统设置流程节点拦截，缺环节无法流转下一工序。<br />
2. 三级监督体系刚性落地:构建客户现场监督、客服回访监督、后台质检监督三位一体管控体系，三重核验记录作为工单归档必备资料。<br />
3. 工单关单管理红线:所有工单结案前必须完成用户核实确认（线上签/电话录音确认），任何未经用户确认私自关单行为，纳入服务负面考核台账。<br />
4. 报修受理信息规范:受理康佳报修诉求，采集设备号、故障描述、用户地址、联系电话、预约上门时段，信息缺失不予建单派工。<br />
5. 上门服务标准化管控:服务人员持证上门，统一服务形象，现场完成故障检测、维修作业、整机试机，服务收费、配件明细主动向用户。<br />
6. 故障一次性处置准则:优先现场解决家电故障，无法当场修复需告知用户处理周期，同步建立专项跟进台账定期同步进度。<br />
7. 客诉处置首问全责机制:发生用户异议、投诉事件，对接服务人员为第一责任人，严禁推诿、甩锅、引导用户另行投诉，全程牵头处置纠纷。<br />
8. 争议工单全流程留痕制度:投诉、争议类工单需详实登记争议根源、多方协调沟通细节、阶段性处置方案，所有沟通凭证附入工单存档备查。<br />
9. 投诉闭环判定标准:仅当用户诉求妥善解决、用户明确认可无异议，方可判定投诉工单闭环；未达成和解工单持续跟进，禁止提前归档。<br />
10. 违规考核追责机制:存在流程跳步、私自关单、客诉推诿、工单记录不实等违规行为，统一纳入月度服务质量考核，按情节扣减服务费、限期整改，屡犯终止合作资格。
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二、康佳 服务规范说明【用户告知书｜给到客户的服务承诺，】
十要（对用户服务承诺）
1. 要工程师持证上门，为您提供康佳 家电{场景}服务
2. 要采用专业设备对家电开展客观专业检测，依据实际情况查找问题
3. 要如实判定设备故障，不歪曲家电真实故障情况，把检测情况如实告诉您
4. 要维修前讲清楚故障原因、维修方案、全部费用，您同意后再动手维修
5. 要规范小心拆装家电，保护家里家具环境，做好防尘防污防护
6. 要修好之后开机完整测试，确认家电故障排除再请您验收
7. 要耐心解答家电使用疑问，简单讲解日常保养小知识
8. 要出具正规服务单据，写明故障、更换配件、收费明细
9. 要遵守预约上门时间，时间有变会提前跟您沟通
10. 要接受您的监督回访，有问题可以反馈康佳 客服
十不准（服务红线承诺）
1. 绝不刻意夸大家电问题，绝不虚构不存在的设备故障
2. 绝不不做检测就随便说家电哪里坏了
3. 绝不无资质人员上门维修您的家电
4. 绝不小病大修，强迫更换没有损坏的零部件
5. 绝不乱收费、私下收钱，不给维修票据
6. 绝不收取您的红包、礼品、吃请
7. 绝不野蛮拆装，把好家电修出新损坏
8. 绝不推诿问题，无故拒绝正常维修诉求
9. 绝不泄露您的家庭个人信息
10. 绝不不试机就草草结束维修
三、康佳规范服务说明（条文·制度文本）
公开服务规范
1. 服务人员、网点信息公开可查
2. 设备故障真实情况全面公开
3. 维修各项收费标准明码公开
4. 维修费用票据明细主动公开
5. 更换配件号质保信息公开
6. 整机保修权责条款完整公开
7. 完工现场整机调试，根除故障
8. 全程教学设备操作使用方法
9. 日常保养与简易自查技巧
10. 严守收费红线，杜绝加价、过度维修