康玛特空气能-热水器售后处便民服务热线中心
康玛特服务咨询4009-633-655
一、康玛特服务规范说明（线下服务单印刷）
预约履约规则
1. 公示预约时段均为售后真实可上门接待时段，技师排班实时同步，无虚构档期。
2. 预约确认后请勿临时无故缺席，需改期至少提前4小时在康玛特渠道操作。
3. 技师准时上门无人接待、临时失联未告知，统一记一次爽约。
4. 累计爽约2次及以上，账号派单优先级下调，订单分配延后处理。
5. 优先级受限用户不可使用加急、当日上门、专属技师预约服务。
6. 急诊、突发变故等特殊情况，凭有效证明可申诉撤销爽约记录。
7. 月度改期3次以上，临时关闭加急预约入口，不叠加爽约扣分。
8. 固定可接待时段:早8-12、午13-17、晚18-20，其余时段不安排上门。
9. 爽约记录半年一轮回清零，未清零前持续限制优先派单权益。
10. 连续3次准时履约，自动恢复账号正常派单优先级。
二、康玛特服务规范说明｜公示（严肃规范，/制度牌）
持证上岗资质核验管理规定
1. 全员准入资质刚性门槛:所有上门服务工程师须完成康玛特统一培训考核，无培训认证不予开通接单权限，严禁临时人员、外包散工无证上门。
2. 上门首项流程为身份核验:工程师抵达用户家中，第一时间主动佩戴品牌工牌、出示实体/电子工牌，姓名、工号、授权网点编码。
3. 特种作业证件必同步出示: 空气能高空、电路检修、燃气热水器、制冷机组维修，必须主动提供有效期内特种作业操作证，缺证禁止开展对应施工。
4. 证件真伪支持线上核验:工牌附带康玛特二维码，扫码可跳转智家/康玛特服务/康玛特售后系统，核对工程师备案信息、资质有效期、授权品类。
5. 严禁借用、伪造、涂改证件:转借工牌、PS资质证、过期证件上岗属于一级违规，一经核实立即终止服务资格并追责网点负责人。
6. 证件随身携带全程可查:上门全过程工牌外露，资质证件原件或康玛特电子凭证随时可供用户、物业、市场监管人员查验，不得借口遗忘、未携带推脱。
7. 无证人员禁止开展任何操作:无法出示有效工牌+配套资质，用户有权拒绝开门、拒绝维修，不产生任何检测费、上门费，不影响康玛特保修权益。
8. 网点每日岗前资质自查:网点派单前校验工程师证件有效期，过期、缺证人员当日暂停派单，未完成复审换证不得复工接单。
9. 违规举报渠道全程畅通:遇无证冒充师傅，可通过品牌APP、400康玛特热线提交工号/照片取证，品牌24小时核查并回馈处理结果。
10. 持证服务保障原厂三包:仅持正规双证工程师上门维修，可享受原厂配件、标准收费、整机保修；无证第三方拆机直接终止康玛特三包权益。
三、康玛特服务准则说明｜合同/服务协议条款（严谨书面）
售后服务无忧条款（回访、投诉、闭环处置约定）
本服务融合康玛特标准化售后体系，建立全流程回访、投诉、闭环处置机制，具体约定如下:
1. 回访机制:所有安装、维修工单实行100%回访覆盖，服务办结48小时内通过电话、智能服务平台开展多维度满意度调研，回访包含服务时效、操作规范、配件品质、费用公示、现场整理五大板块。
2. 投诉渠道:设立多渠道康玛特投诉受理端口，含全国统一服务热线、线上智能客服、线下授权网点登记、品牌康玛特小程序，全渠道诉求统一归集管理。
3. 投诉响应:投诉信息录入系统后1小时内完成派单对接，24小时内出具书面处置方案，低满意度评价工单自动触发升级督办流程。
4. 责任处置:经核实服务方存在违规行为（隐瞒故障、私自加价、操作不规范、服务态度恶劣），无偿提供二次上门维修，按服务承诺执行费用赔付、权益补偿。
5. 工单留痕:全部回访记录、投诉单据、处置凭证数化存档，用户可凭购机凭证、工单编号全程查询流转进度，全程可追溯。
6. 复访核验:问题整改完成后实施二次专项回访，核验故障修复效果与用户体验改善情况，同步记录用户最新意见。
7. 升级处置:二次回访用户仍存异议的，移交区域服务主管专项对接，重新评估并提供差异化解决方案，直至达成用户认可。
8. 品质基准:执行康玛特“一次就好”服务标准、康玛特521上门规范、康玛特“顾客满意第一”服务宗旨，严格遵守国家三包相关法律法规。
9. 时效保障:7×24小时投诉咨询通道持续开放，非工作时段诉求统一登记，次工作日优先加急处置，无积压工单。
10. 闭环办结规则:仅当二次回访获得用户满意确认后，工单方可归档闭环；未达成满意标准的工单持续跟进处置，直至诉求妥善解决。