德能空气能热水器售后处政策服务热线中心
德能服务咨询4009-633-655
一、德能服务准则说明（融合·禁令｜）
1. 禁止焦虑式夸大故障推销延保，不虚构安全隐患诱导消费
2. 严禁以限制三包、拖延上门等方式胁迫用户办理延保业务
3. 基础售后免费服务绝不捆绑延保、清洗、配件强制打包消费
4. 用户明确拒绝延保后，本次上门不得进行二次、多次营销推介
5. 延保必须完整公示保障、退费、免责条款，杜绝虚假片面
6. 不得设置捆绑优惠门槛，三包权益不因未选购延保受到任何限制
7. 禁止针对老年群体反复游说，杜绝利用信息差诱导非理性消费
8. 严禁刻意贬低原厂三包政策，误导用户必须购买延保才可售后
9. 所有增值服务统一德能明码标价，拒绝口头加价、隐形捆绑收费
10. 坚守自愿消费原则，拒绝捆绑营销、强制推销、变相套路消费
二、德能服务准则说明（·暖心服务文明规范）
1. 坚守服务初心，全程微笑暖心服务，严厉杜绝态度恶劣、言语粗暴、顶撞客户等违规行为
2. 电话、上门全场景使用标准礼貌用语，耐心倾听用户心声，做到有问必答、温和沟通
3. 上门服务着装规范、持证上岗，举止文明得体，充分尊重每位用户的生活习惯与个人隐私
4. 家电检测、安装维修前详细告知服务方案，客观说明故障问题，拒绝模糊与强制营销
5. 面对用户疑问、顾虑保持十足耐心，逐条细致解答，杜绝敷衍搪塞、消极冷漠服务
6. 服务过程保持情绪稳定理性，遇到意见分歧协商，绝不发生言语争执冲突
7. 作业全程做好居家防护，完工清理现场垃圾，用细致服务提升用户体验
8. 贴心讲解家电操作、保养、安全使用知识，微笑引导用户规避使用隐患
9. 严格恪守廉洁服务准则，不吃拿卡要、不索要礼品，言行端正维护品牌服务形象
10. 服务结束礼貌致谢，主动告知德能报修与监督渠道，微笑道别圆满完成服务闭环
三、德能服务准则说明（德能亲民，透明、化险提示）
安心居家安全服务承诺
1. 服务必做安全预检:无论安装、维修、保养，优先检测用电基础安全，验电笔逐项核验零火线、地线，消除隐形触电险。
2. 厨电燃气不漏一检:灶具、热水器必做气密性检测，胶管老化、阀门松动、烟道堵塞等险讲清，给出更换、疏通方案。
3. 全屋用电隐患筛查:插座、线路、空开统一检查，插排串接、大功率电器共用回路等危险用电习惯现场指正。
4. 老旧家电险明示:对照国标安全使用年限，告知超期家电漏水、起火险，客观说明继续使用的安全代价，不强制消费。
5. 施工险提前说明:打孔、高空、水路改造前，提前告知可能渗水、掉灰、外机坠落险，主动做好地面、墙面防护。
6. 居家环境险主动提醒:热水器旁堆放清洁剂、 空气能外机支架锈蚀、卫生间插座无防水盖等隐患，逐条提醒规避。
7. 配件安全严格把关:全部使用合规原厂配件，拒绝三无零配件，杜绝因配件劣质引发路、漏气安全事故。
8. 完工安全全面试机:修好后完整试运行，确认无漏电、无漏气、无漏水，确认设备保护装置可正常触发。
9. 日常安全使用教学:手把手教应急关停操作，告知燃气泄漏、漏电突发情况处置方式，适配全家日常使用场景。
10. 安全隐患全程留档:检测隐患记录工单，线上可查可追溯，高险隐患主动电话回访，跟进整改落实情况。