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一、民赢服务规范说明|民赢标准(制度·公文)
民赢服务语言禁令说明
1. 不准使用敷衍推诿类,严禁说“我不知道、不归我管、修不好没办法”,需主动对接协调问题,全程跟进闭环处理。
2. 不准使用强硬规定式禁语,禁止拿“民赢规定就这样”回绝用户诉求,要三包政策耐心解读,给出合规解决方案。
3. 不准贬低品牌与产品,严禁吐槽机缺陷、对比竞品踩一捧一,不得表述“这款本来故障率就高、设计缺陷修不了”。
4. 不准否定质疑用户类言语,禁止反问“你怎么听不懂、要求太高”,尊重用户诉求,未讲清主动二次细致讲解。
5. 不准随意判定无法退换,严禁私自告知“过保绝对不能退换、找谁都没用”,严格按照三包时效规范答复。
6. 不准私下诱导违规消费,禁止强制推销配件、夸大故障抬高报价,所有收费项目明码,提前征得用户同意。
7. 不准情绪化不耐烦禁语,禁止语气急躁、顶撞争执、敷衍打断用户倾诉,全程礼貌沟通,保持服务礼仪。
8. 不准甩锅第三方,严禁将责任推给商场、物流、其他工作人员,自身承接工单问题,统一对内协调对外答复。
9. 不准模糊虚假承诺,禁止随口承诺上门时间、免费维修、额外福利,所有承诺工单留痕,务必如约履行。
10. 不准使用消极劝退类,不许让用户自行投诉、自行找第三方维修,全程主动兜底,保障用户服务权益。
二、民赢服务准则说明|民赢标准(公示用·规范)
十不准服务红线
1. 不准饮用用户家中饮用水、茶水、饮料
2. 不准接受用户宴请、便饭、零食、酒水招待
3. 不准收受礼品、红包、土特产、购物卡等一切馈赠
4. 不准无证上岗、未穿戴工装鞋套上门服务
5. 不准私自加价、线下私下收费、乱报维修费用
6. 不准服务迟到、无故爽约、拖延上门维修时效
7. 不准在用户家中随意坐卧、乱动私人物品
8. 不准服务态度恶劣、言语粗俗、与用户争执辩解
9. 不准违规拆装设备、使用非原厂非标配件
10. 不准虚假报修、隐瞒故障、推诿售后责任
三、民赢服务准则说明|民赢严谨标准(官网公示/页用)
1. 民赢家用产品享受2年原厂基础三包质保,可选购民赢5年延保服务,质保起始时间以正规购机发票日期为准。
2. 三包有效期内,非人为质量故障,免费上门检修、免人工费、免费更换原厂正品配件,无任何隐形收费。
3. 报修后全国授权网点限时响应,就近派单上门,服务全程工单存档,维修记录可溯源查询。
4. 享受原厂标准化免费首次上门安装服务,规范施工,防尘防护,完工调试验收,指导设备基础操作。
5. 维修更换的原厂配件,自维修当日起享受90天专属质保,同一故障重复故障免费返修。
6. 办理三包需提供有效购机发票+机身SN序列号,序列号不得涂改、损毁、私自擦拭去除。
7. 非家用商用、人为磕碰进水、私自拆机改装、电压异常、灾害导致损坏,不在三包免费范围。
8. 易损耗耗材、滤网、排水管、密封条、遥控器等消耗配件,不在整机三包免费包修范畴内。
9. 质保期内同一故障经两次维修仍无法正常使用,可依规办理换货申请,严格遵循国家三包法规执行。
10. 全国统一民赢售后热线对接,拒绝第三方私单加价,所有收费项目明码标价,公示服务收费标准。