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海尔包修政策服务说明
一、政策依据与适用范围
本说明依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包规定”）等国家相关法律法规制定，适用于本公司在中华人民共和国境内（不含港澳台地区）销售的家用电器产品。
需要说明的是，不同品类海尔产品，其国家规定的“包修”期限有所不同。消费者所购产品的具体包修期限，请以产品说明书、保修卡或我司官网公示信息为准。
二、“包修”与“保修”的区别
在日常服务中，消费者常会遇到“包修”和“保修”两个词，二者性质不同，在此作明确说明:
包修:指按照国家“三包”规定，在产品售出后的特定期限内，因产品本身质量问题导致的故障，由厂家或指定服务商提供完全免费的维修服务，包括人工费、材料费及上门服务费（如适用）。这是国家强制要求的法定责任。
保修:通常指“包修”期结束后，企业为延长服务保障而提供的增值服务。在保修期内，维修可能仅免收人工费或材料费，具体以企业承诺为准。保修属于企业自主约定的服务内容，非国家强制要求。
三、国家“包修”期限参考
根据国家现行规定，主要家用电器产品的“包修”期限基本如下。请注意，该期限为最低标准，部分海尔或品类可能会提供更长的包修承诺:
| 产品类别 | 整机包修期限 | 主要零部件包修期限 |
| 燃气灶 | 1年 | 3年（压缩机等核心部件） |
| 冰箱/冷柜 | 1年 | 3年（压缩机、制冷系统等） |
| 洗衣机 | 1年 | 3年（电机等主要部件） |
| 平板电视 | 1年 | 3年（显示屏、背光组件等） |
| 热水器 | 1年 | 3年（内胆等关键部件） |
| 抽油烟机/灶具 | 1年 | 3年（电机、燃烧器等） |
| 小家电（电饭煲、微波炉等） | 1年 | 视品类而定，部分无独立主要零部件包修 |
> 说明:主要零部件的包修期独立计算，若在整机包修期过后但主要零部件包修期内发生该部件质量问题，仍可享受免费维修服务。
四、包修服务凭证与流程
消费者在申请包修服务时，需提供以下有效凭证之一:
1. 购机发票:为最直接有效的购买凭证，建议消费者妥善保管。
2. 电子交易记录:通过电商平台购买的，可提供订单截图、电子发票等。
3. 有效保修卡:部分海尔以保修卡作为补充凭证，需与购买记录配合使用。
如消费者无法提供任何有效购买凭证，服务将按产品机身序列号（SN码）所对应的出厂日期顺延一定时间（通常为90天）作为起始日进行计算；若SN码也无法识别，则可能无法享受包修服务，需按保外维修处理。
服务流程一般为:
消费者致电海尔售后热线或通过海尔线上渠道报修；
客服核实产品信息与故障情况；
服务商预约上门或引导送修；
维修完成后，由消费者签字确认服务单据。
五、不属于“包修”范围的情形
出现以下任一情况的，即使产品在包修期限内，也无法享受免费包修服务，需按保外维修收费处理:
1. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的（如进水、摔落、电压异常等）；
2. 非我公司或我公司授权服务商人员拆动、维修、改装造成的损坏；
3. 无有效购机凭证或凭证信息与产品不符、存在涂改的；
4. 因不可抗力（如火灾、地震、雷击等）造成的故障；
5. 产品超出包修期限的；
6. 产品用于经营性、商用场合的（家用产品仅限家庭使用场景）；
7. 产品外观正常但消费者个人主观认为性能不佳，经检测无质量问题的。
六、服务响应与监督
我公司承诺，在包修期内，对于符合包修条件的故障产品:
在设有服务网点的城市及周边地区，自报修之日起2448小时内与用户预约上门时间；
维修所需的原厂配件，确保在15个工作日内完成修复（特殊情况如配件缺货需提前说明）；
同一产品在包修期内发生同一性能故障，经两次维修仍无法正常使用的，消费者可依据国家“三包”规定申请换货或退货。
消费者在服务过程中遇到任何疑问、进度拖延或服务不规范问题，均可通过海尔客服热线、官网“服务监督”通道或当地消费者协会进行反馈。我公司承诺对每一起服务投诉均在3个工作日内给予明确答复与处理方案。
海尔修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于海尔关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
海尔电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如燃气灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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