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东芝服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
现行有效法规综合整理的《东芝产品“三包”规定服务问答》。
本问答以国家《部分商品修理更换退货责任规定》（1995年发布，现行有效）为核心，并结合《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等相关规定，为您提供清晰、实用的指引。
东芝产品“三包”规定服务问答
前言说明:
目前，家用电器产品全国统一的“三包”规定，主要依据是1995年发布的《部分商品修理更换退货责任规定》（俗称“三包规定”）。虽然社会常提“新三包”，但针对家用电器并未出台全国性的全新统一规定。实践中，相关规定已通过《消费者权益保护法》的修订和市场监管部门的规范性文件进行了补充和完善。
一、 核心概念篇
Q1: 什么是“三包”？
A: “三包”是修理、更换、退货的简称，是法律强制规定销售者、修理者、生产者对商品承担的质量担保责任。这是法定义务，任何商家不得通过格式条款等方式免除。
Q2: 电器“三包”有效期是多久？
A: 分为整机和主要部件:
整机“三包”有效期:通常为 1年。
主要部件“三包”有效期:通常为 3年（如 中央空调的压缩机、冰箱的压缩机/蒸发器/冷凝器、电视的显示屏/背光组件等）。
关键:具体时长和主要部件范围，以产品说明书或随附的“三包凭证”为准，但不得低于国家上述规定。
Q3: “三包”期从何时起算？
A: 自销售者开具购货发票之日起计算。发票是维权最重要的凭证，请务必妥善保管。对于网购商品，电子发票具有同等效力。
二、 消费者权利篇
Q4: 在什么情况下，我可以要求退货、换货或修理？
A: 具体时限和条件如下表所示:
| 时间节点 | 产品状况 | 消费者权利选择 | 备注 |
| 自售出之日起7日内 | 出现性能故障（非人为损坏） | 退货、换货或修理（可任选） | 通常称为“七日故障退货”。 |
| 自售出之日起第8日至15日内 | 出现性能故障 | 换货或修理（可任选） | 超过15日，则进入常规三包流程。 |
| 在“三包”有效期内 | 修理两次仍不能正常使用 | 凭修理记录和证明免费换货或退货 | 这是非常重要的条款，需保留好每次的维修工单。 |
| 在“三包”有效期内 | 因缺零配件，维修超过90日未修好 | 免费换货 | 时间自送修之日起计算。 |
| 在换货后的“三包”期内 | 再次出现性能故障 | 可要求退货 | 销售者应免费退货并按发票价退款。 |
Q5: 退货时会被收取折旧费吗？
A: 两种情况:
1. 符合上表（Q4）中前几种情况（如7日内、修两次不好等）的退货，不得收取折旧费。
2. 符合换货条件，但销售者无同型号产品，消费者不愿换其他型号而要求退货的，销售者可以收取折旧费。 折旧费自发票开具之日起至退货之日止计算，扣除修理占用时间。费率一般为每日0.05%（具体参见规定）。
Q6: 网购电器能“七天无理由退货”吗？这和“三包”什么关系？
A: 这是两项不同的权利，务必区分:
七日无理由退货:源于《消费者权益保护法》，适用于大部分网购商品。消费者收到货后七日内，无需说明理由即可退货（商品需完好）。这是为了保障消费者的“后悔权”。运费通常由消费者承担（另有约定除外）。
“三包”七日退货:源于“三包规定”，适用于所有渠道购买的商品。前提是商品出现性能故障。退货、换货、修理的运费由经营者承担。
简单说:不想要了→用“无理由退货”（需商品完好）；商品坏了→用“三包规定”（需证明故障）。
三、 维修与凭证篇
Q7: “三包”期内维修收费吗？
A: 在“三包”有效期内，非因消费者使用、保管不当而发生的性能故障，所有维修费用（包括工时费、材料费、运输费等）均由经营者承担。
Q8: 维修或换货后，“三包”期怎么算？
A:
更换主要部件:该部件的“三包”有效期应自更换之日起重新计算，并书面告知消费者。
整机换货:新机的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
Q9: 发票或“三包”凭证丢失了怎么办？
A: 丢失凭证不意味着丧失“三包”权利。只要能提供其他有效证据证明购买日期和商家，如:
电子支付记录（微信/支付宝账单）
银行转账凭证
电商平台订单截图
商家会员系统购买记录等
经营者仍有责任履行“三包”义务。但为了减少纠纷，请务必保管好原始凭证。
四、 责任与维权篇
Q10: 我该找谁履行“三包”责任？
A: 遵循“谁销售谁负责”的原则。
1. 首选销售者:您购买的店铺或平台商家，是第一责任人。
2. 其次可找修理者或生产者:如果销售者已撤柜或难以联系，可以联系产品的特约维修点（修理者）或品牌东芝客服（生产者）。他们之间另有合同约定责任划分。
Q11: 遇到商家推诿、拒绝履行“三包”怎么办？
A: 请按以下步骤理性维权:
1. 协商:与商家/平台客服沟通，明确出示法规条款。
2. 投诉:拨打 热线，或通过全国平台网站、APP、小程序进行投诉举报。这是最有效的行政途径。
3. 调解:请求当地消费者协会或行业调解组织介入调解。
4. 仲裁或诉讼:根据协议申请仲裁，或向人民法院提起诉讼。
重要提示:
证据为王:保留好发票、三包卡、聊天记录、维修单据、故障照片/视频。
了解例外:“三包”不适用于人为损坏（如进水、摔坏）、非正常使用、不可抗力或无法提供有效购买凭证的情况。
关注地方规定:部分省市（如上海、浙江等）对大家电可能有更优的“三包”细则，可查询当地消费者权益保护条例。
东芝修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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