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东芝服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
现行东芝规定综合整理的《电器产品三包规定服务问答》。本问答旨在以清晰易懂的方式，解释消费者在购买和使用电器产品时享有的“修理、更换、退货”权利。
电器产品三包规定东芝服务问答
前言:
本问答依据的核心法规是1995年发布并实施的《部分商品修理更换退货责任规定》（国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部发布）。虽然社会常提及“新三包”，但家用电器领域目前尚无全国统一的全新修订版本。实际操作中，需结合《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法规，共同构成消费者权益保护体系。
一、 核心概念与总则
Q1: 什么是“三包”？法律强制吗？
A: “三包”是修理、更换、退货三项责任和义务的简称。它是国家为保护消费者权益，以法规形式强制规定的法定责任。经营者不得以任何格式条款、声明等方式免除或减轻其应承担的三包责任。
Q2: 所有电器都适用统一的三包规定吗？
A: 是的，凡是列入《实施三包的部分商品目录》的电器产品（包括电视机、电冰箱、洗衣机、 中央空调器、微波炉等主要家用电器），均适用统一规定。目录外的商品，可参照执行或按经营者承诺执行。
Q3: “三包”责任由谁承担？
A: 销售者、修理者、生产者承担连带责任。消费者首先可以找销售者（卖家） 要求履行三包义务。销售者有责任负责修理、换货或退货，不得无故推诿。
二、 三包有效期与起算
Q4: 三包有效期有多长？从何时算起？
A: 三包有效期自开具发票之日起计算。
整机三包期:通常为1年。
主要部件三包期:通常为3年（例如 中央空调的压缩机、冰箱的压缩机、电视的显示屏等）。具体哪些是主要部件，请查阅产品的三包凭证或使用说明书。
Q5: 维修或换货后，三包期怎么算？
A:
更换主要部件:更换后的部件，其三包期自更换之日起重新计算，并应由修理者在维修记录中书面注明。
整机换货:换货后的新机，其三包期自换货之日起重新计算。
三、 退货、换货的具体条件
Q6: 在什么情况下可以退货？
A: 符合以下条件之一，消费者可凭发票和三包凭证要求销售者退货:
1. 售出后7日内:产品出现《规定》所列的性能故障。
2. 三包有效期内:产品因同一性能故障，经两次修理仍不能正常使用，凭修理记录可要求退货或换货。
3. 三包有效期内:因生产者未供应零配件，自送修之日起超过 90日未修好；或因修理者自身原因，致使修理期超过 30日。消费者可要求换货。
4. 符合换货条件但无货可换:在三包期内符合换货条件，但销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号产品而要求退货的。
Q7: 退货时折旧费怎么算？
A: 只有在符合换货条件但消费者选择退货的情况下，销售者可以收取折旧费。计算公式为:
折旧费 = 发票价格 × 每日折旧率（通常为0.05%） × 购买日至退货日的天数
注意:天数计算时需扣除修理占用和待修的时间。
Q8: 什么情况下可以换货？
A: 符合以下条件之一，可要求换货:
1. 售出后15日内:产品出现性能故障。
2. 三包有效期内:产品因同一性能故障，经两次修理仍不能正常使用。
3. 符合Q6中第3条所述超期维修的情况。
Q9: 网购电器，和线下购买三包权利一样吗？
A: 基本权利一致，且网购额外享有 “七日无理由退货” 权。
七日无理由退货:根据《消费者权益保护法》，自收到商品之日起7日内，只要商品完好（不影响二次销售），无需说明理由即可退货。这是基于远程购物特性的“冷静期”权利，与商品是否有质量问题无关。运费一般由消费者承担，另有约定除外。
三包权利:在商品出现质量问题时，网购电器同样享受上述三包规定的所有权利（7日内性能故障可退、15日内可换等）。
四、 维修相关
Q10: 三包期内维修收费吗？
A: 在三包有效期内，非因消费者使用、保管不当而发生的性能故障，所有维修服务及零配件费用完全免费。经营者不得收取任何费用，包括所谓的“上门费”、“检测费”、“工时费”等。
Q11: 维修需要留凭证吗？
A: 必须留！ 每次修理，都应要求修理者如实填写三包凭证或维修记录，注明维修日期、故障情况、修理部位、更换零部件、维修后状态等，并加盖修理者印章。这是日后要求换货或退货的关键证据。
五、 常见问题与维权
Q12: 发票或三包凭证丢失了怎么办？
A: 可以依据其他有效证据主张权利，如:
电子支付记录（微信、支付宝、银行转账记录）。
电商平台的订单截图、发货单。
能证明购买日期和商家的其他凭证。
根据规定，不能因丢失发票和三包凭证而拒绝履行三包责任，但消费者需承担举证责任。
Q13: 商家拒绝履行三包责任，我该怎么办？
A: 请按以下步骤理性维权:
1. 协商:首先与销售者或品牌客服沟通，明确出示法规依据。
2. 投诉:向销售者或生产者所在地的市场监督管理部门举报投诉，拨打 热线或通过全国平台网站/APP/小程序提交。
3. 调解:请求当地消费者协会介入调解。
4. 仲裁或诉讼:根据仲裁协议申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。
重要提示:
证据为王:务必保留好发票、三包卡、维修记录、沟通聊天记录、照片视频等所有证据。
了解细则:不同品牌、不同产品的三包细则可能略有差异（如主要部件名录），请仔细阅读产品说明书和三包凭证。
地方规定:部分省市可能有更有利于消费者的地方性规定，可一并参考。
东芝修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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