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东芝服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
为您综合整理一份基于中国现行东芝规定的《电器产品修理、更换、退货责任规定》服务问答。
本问答严格依据以下核心法规:
1. 《部分商品修理更换退货责任规定》（1995年施行，俗称“三包规定”）
2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》（2014年修订）
3. 《网络交易管理办法》及相关司法解释
4. 国家市场监督管理总局的相关规章和答复
东芝产品“三包”规定服务问答（综合版）
一、 基础概念篇
Q1: 什么是“三包”？它是强制的吗？
A: “三包”是修理、更换、退货的简称，是法律强制规定销售者、生产者、修理者对商品承担的质量担保责任。任何减轻、免除“三包”责任的格式条款或店堂告示均属无效。
Q2: 所有电器都适用统一的三包规定吗？
A: 国家对于列入《实施三包的部分商品目录》的产品（包括各类家用电器）实行统一的三包原则。目录外的产品，依据《消费者权益保护法》和产品明示的保修承诺执行，且不得低于国家规定的基本标准。
Q3: “保修”和“三包”是一回事吗？
A: 不是。“三包”是法定的、带有退换权利的质量担保责任。“保修”通常是生产者或销售者自行承诺的售后服务，可能只承诺修理。“三包”期内修理不得收费；超过“三包”期进入“保修”期内的收费，需按承诺执行。
二、 三包有效期与起算篇
Q4: 三包有效期有多长？从哪天开始算？
A:
有效期:整机三包有效期通常为1年，主要部件（如 中央空调压缩机、电冰箱压缩机、电视机显像管等）三包有效期为3年。具体以产品说明书或三包凭证为准，但不得短于上述规定。
起算日:自销售者开具发票之日起计算。如果产品经修理、换货，其三包期应按后续问答中的规定重新计算或扣除。
Q5: 我网购的电器，三包期从哪天算？
A: 同样从开具发票之日起算。如果商家发货延迟，三包期并不会从收货日开始顺延，因此请及时索要并核对电子或纸质发票日期。
三、 退货、换货、修理条件篇
Q6: 在什么情况下，我可以直接要求退货？
A: 符合以下条件之一，消费者可选择退货:
1. 7日内:产品自售出之日起7日内，发生性能故障（非人为损坏）。
2. 15日内:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者不愿修理或换货而要求退货的。
3. 修不好:在三包有效期内，因同一性能故障经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理记录和证明，可要求退货。
4. 缺备件:在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修；或修理者自身原因使修理期超过30日的，消费者可要求退货。
5. 换货时无货:符合换货条件，但销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号产品而要求退货的。
Q7: 什么情况下可以要求换货？
A: 符合以下条件之一，消费者可选择换货:
1. 15日内:产品自售出之日起15日内，发生性能故障。
2. 三包期内:在三包有效期内，因同一性能故障经两次修理，仍不能正常使用的。
3. 符合Q6中第4条所述情况，但消费者选择换货。
Q8: 退货时折旧费怎么算？
A: 对于符合换货条件（如修理两次后）但消费者要求退货的情况，销售者可以收取折旧费。计算公式为:
【折旧费 = 商品价款 × 折旧率（每日0.05%） × 使用天数】
“使用天数”自发票开具之日起至退货之日止，但应扣除修理占用和待修的天数。
因质量问题退货的，不得收取折旧费（如Q6中第1、2条情况）。
Q9: 网购电器“七天无理由退货”和三包退货有什么区别？
A: 这是两项独立的权利:
七天无理由退货:是《消费者权益保护法》赋予网购消费者的“冷静期”权利，无需说明理由，商品应当完好（不影响二次销售）。运费通常由消费者承担。
三包退货:是基于产品存在性能故障（质量问题） 的维权行为，无论线上或线下购买均适用。运费由经营者承担。
四、 维修与责任篇
Q10: 三包期内维修收费吗？
A: 不收费。在三包有效期内，非因消费者使用、保管不当造成的性能故障，所有修理费用（包括工时费、材料费、运输费等）均应由经营者承担。
Q11: 维修后，三包期怎么算？
A:
更换主要部件:更换后的主要部件，其三包有效期应自更换之日起重新计算，并书面告知消费者。
整机换货:换货后的新机，其三包有效期应自换货之日起重新计算。
Q12: 三包凭证或发票丢失了怎么办？
A: 三包凭证丢失，可依据有效发票享受三包权利。若发票也丢失，但能提供其他有效证据（如清晰的支付记录、电子订单、产品出厂日期推算等）证明产品在保修期内，经营者仍应承担三包责任。但消费者有义务妥善保管凭证。
五、 维权途径篇
Q13: 商家拒绝履行三包责任，我该怎么办？
A: 请按以下顺序理性维权:
1. 协商:首先与销售者或品牌东芝客服沟通。
2. 投诉:向市场监督管理部门举报（拨打 热线或通过全国平台网站/APP/小程序）。
3. 调解:请求当地消费者协会或人民调解组织介入调解。
4. 仲裁/诉讼:根据仲裁协议申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。
重要提示:
本问答基于国家通用规定，部分省市（如上海、深圳）对特定电器可能有更严格的地方性规定。
请务必保留好所有原始凭证:发票、三包卡、维修记录、沟通聊天记录等。
对于智能电器、大家电等复杂商品，具体的主要部件名录请查阅产品说明书或国家相关标准。
东芝修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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