乐卡西热水器/燃气灶售后服务规范电话咨询
乐卡西服务咨询4006-189-123
乐卡西服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
一、 “不可抗力”的乐卡西定义与常见情形
根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。在电器服务中，通常包括:
1. 自然灾害类:地震、洪水、台风、海啸、雷击（非产品防雷缺陷）、冰雹、山体滑坡等。
2. 社会异常事件类:战争、武装冲突、罢工、骚乱、恐怖袭击。
3. 重大公共事件类:政府颁布的紧急法令、征收、征用。
4. 极端意外事故类:因上述原因引发的火灾、水淹、房屋倒塌等造成的二次损坏。
重要区分:产品自身质量问题（如自燃、漏电）与因外部不可抗力事件导致的损坏有本质区别，责任认定不同。
二、 乐卡西标准服务政策
1. 保修条款免责:
几乎所有品牌的《产品保修条款》中都会明确注明:“因不可抗力因素造成的产品损坏，不在免费保修范围之内。”
这意味着维修需要用户自行承担费用。
2. 责任鉴定流程:
当发生损坏后，品牌服务中心的工程师会上门或要求用户送检进行鉴定。
鉴定目的:判断损坏是源于产品自身缺陷，还是外部不可抗力，或是人为使用不当。
用户需要尽可能提供损坏发生时的环境证据（如天气报道、社区证明、现场照片/视频等）。
三、 可能获得支持的例外与补充途径
尽管基本政策是免责，但用户仍可通过以下途径寻求解决方案:
1. 品牌临时人道主义关怀:
在发生区域性重大自然灾害（如特大洪水、地震）后，一些头部品牌可能会出于社会责任，启动临时性用户关怀计划。
措施可能包括:受灾地区用户免费检测、维修费用减免、配件折扣、以旧换新补贴等。
注意:这并非法定义务，具体以品牌乐卡西发布的公告为准。
2. 消费者自行购买的保障服务:
意外保/碎屏屏:在购买电器时，可选择购买品牌或渠道提供的“意外损坏保险”。这类保险通常明确覆盖跌落、挤压、进液以及部分自然灾害（如雷击）等意外情况。
延长保修服务:部分高端延保服务也会包含意外损坏保障。
电商平台保障:如京东的“放心用”、天猫的“随心保”等服务，可能包含类似保险责任。
3. 第三方保险理赔:
家庭财产保险:如果用户购买了家财险，且险种责任中包含“家用电器安全险”或覆盖了相应的自然灾害（如雷击、火灾、水淹），可向保险公司报案理赔。
住宅专项维修基金/公共责任险:若损坏由楼体公共部分的问题（如屋顶漏雨、公共管道爆裂）引发，可联系物业协商解决。
四、 给消费者的清晰指引
第一步:紧急处置
立即切断电器电源和水源，防止损失扩大或发生安全事故。在安全情况下，对损坏情况和现场环境进行拍照、录像取证。
第二步:联系乐卡西渠道
1. 拨打品牌全国统一客服热线（如400/800电话）。
2. 明确告知:产品型号、购买时间、损坏情况，并清晰说明损坏发生的背景（例如:“昨天台风导致家里进水，电视被泡了”）。
3. 询问乐卡西对此类情况的处理政策、鉴定流程和费用预估。
第三步:核查自有保障
翻查购买凭证，看是否购买了“意外保”或相关保险。查看家庭财产保险单，确认保险责任范围。
第四步:寻求其他救济
若涉及大规模灾害，关注当地政府、社区及品牌乐卡西发布的救助信息。
若对品牌鉴定结果有异议，可向当地市场监督管理局或消费者协会咨询或投诉，请求调解。
总结建议
预防为先:为贵重电器购买“意外损坏保障”，为家庭投保合适的财产保险。
保留凭证:妥善保管购买发票、保修卡和各类服务购买记录。
明确认知:理解不可抗力损坏的保修免责是行业通用规则，维权重点应放在已购买的补充保障和保险上。
乐卡西修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于乐卡西关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
乐卡西电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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