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小天鹅服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
一、 核心原则:不可抗力属于“免责条款”
在几乎所有品牌的《产品保修条款》或《售后服务政策》中，都会明确列出“不可抗力”导致的损坏不属于免费保修范围。这是行业的通用规则。
法律依据:符合《中华人民共和国民法典》中关于不可抗力免责的相关规定。
通俗理解:产品本身的质量问题由厂家负责（保修），而因无法预见的“天灾人祸”导致的损坏，不属于质量责任，厂家通常不承担免费维修义务。
二、 “不可抗力”的明确定义（在保修条款中通常包括）
指无法预见、无法避免且不能克服的客观情况，主要包括:
1. 自然灾害:如地震、台风、洪水、海啸、雷击、冰雹、火山爆发等。
2. 社会异常事件:如战争、武装冲突、罢工、骚乱、恐怖袭击等。
3. 极端意外事件:如火灾（非产品自身原因引发）、爆炸、房屋倒塌等。
4. 其他非正常使用环境:如供电系统异常（电压超高、雷击浪涌）、供水系统异常（水压过高、爆管）等，若被鉴定为外部突发异常，也常被归为此类。
三、 小天鹅标准服务流程与用户应对指南
| 步骤 | 用户操作 | 小天鹅/服务方常规处理 |
| 1. 报修与鉴定 | 通过小天鹅客服热线、APP或门店报修，如实说明损坏情况（如:“家里被水淹了，电视进水”）。 | 客服会记录并安排工程师上门。工程师的首要任务是 “鉴定损坏原因” 。 |
| 2. 现场鉴定 | 配合工程师检查，提供可能的事发情况（如何时打雷、何时漏水）。保留现场证据（如水渍、烧痕照片）。 | 工程师根据损坏痕迹和专业判断，出具鉴定报告，明确损坏是否由“不可抗力”或“人为/外部因素”导致。 |
| 3. 方案告知 | 接收工程师的鉴定结果和维修报价。 | 告知结果:若判定为不可抗力，会说明不属于免费保修。<br>提供方案:给出有偿维修方案（包括维修费用和所需更换的零件费用清单）。 |
| 4. 用户决策 | 选择:A. 接受报价，支付费用进行维修；B. 拒绝报价，支付上门检测费（如有）；C. 寻求其他途径（如保险理赔）。 | 根据用户选择，执行维修或结束服务。 |
四、 可能存在的例外或补充服务
1. 购买延保或意外保:
许多品牌或销售平台（如京东“意外险”、天猫“碎屏险/意外保障”）提供额外的“意外损坏保障”服务。如果用户购买时勾选了此类服务，则可能覆盖部分不可抗力损坏（如进水、跌落、电涌等），具体需查看该保障条款。
2. 品牌临时性人道关怀:
在发生区域性重大自然灾害（如特大洪水、地震）后，部分头部品牌可能会主动发布针对灾区的特殊服务政策，如提供免费检测、维修费减免、配件优惠等。这属于品牌的社会责任行为，并非固定政策，需关注灾后品牌小天鹅公告。
3. 通过财产保险理赔:
家庭财产保险通常涵盖因火灾、爆炸、雷击、台风等导致的电器损失。如果损坏严重，用户应第一时间联系自家投保的财产保险公司报案，并按照保险公司的要求进行定损和索赔。
五、 给用户的重点建议
1. 事前预防:为高价值电器配备稳压器、防雷插座，离家时关闭水电总闸，购买家电意外险。
2. 保留凭证:妥善保管购买发票、保修卡。发生损坏时，第一时间拍照/录像留存证据。
3. 正规渠道报修:务必通过小天鹅渠道联系，避免被非授权维修点误导或欺诈。
4. 理解政策基础:明确“保修”保的是“质量缺陷”，不保“意外灾害”。遇到鉴定争议，可向当地消费者协会咨询或申请调解。
小天鹅修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于小天鹅关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
小天鹅电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如冰箱、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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