小吉冰箱-洗衣机各售后包修服务热线
小吉服务咨询4009-633-655
一、小吉服务规范说明（口号·/）<br />
标准化服务规范<br />
1. 三方监督并行:客户、回访、质检全程监督服务全过程<br />
2. 工单如实填写，原始信息不造假<br />
3. 故障如实记录，客观还原设备问题<br />
4. 维修过程录入，操作全程留痕<br />
5. 换件明细真实登记，原厂配件可溯源<br />
6. 凭证资料核验归档，工单配套材料齐全<br />
7. 拒绝虚假填报，严守工单真实底线<br />
8. 完工告知回访渠道，方便客户反馈体验<br />
9. 客户异议耐心倾听，绝不争执对立<br />
10. 诉求按流程处置，问题全部闭环解决
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二、小吉 服务规范说明（岗位执行｜内部培训、工程师手册，落地执行）
{品牌组}售后岗位十要
1. 要提前确认工单信息，和客户提前沟通，确认上门时间
2. 要仪容仪表规范，上门穿戴工服，做好入户防护（鞋套、垫布）
3. 要客观检测设备，实事求是判断故障，不误导客户消费
4. 要逐项讲解收费明细，人工费、配件费分开说明，客户同意方可开工
5. 要严守安全操作规程，水电作业做好防护，杜绝违章施工
6. 要妥善保管原厂配件，更换旧件交由客户确认，按需交还客户
7. 要耐心解答客户疑问，对故障、维保周期解释
8. 要完整填写服务工单，每一项收费、配件、故障如实填报
9. 要做完维修复检，确认家电运行正常，清理现场垃圾杂物
10. 要积极配合客户监督与投诉核查，如实配合事件复盘
{品牌组}售后岗位十不准
1. 不准不带证件工牌上门，无证上岗开展维修安装
2. 不准迟到爽约，临时改期不主动通知用户
3. 不准虚构故障、小病大修，诱导客户过度维修更换配件
4. 不准巧立名目增设收费项目，价外收费、漫天要价
5. 不准偷换零件，使用翻新、假冒配件替代原厂配件
6. 不准野蛮施工，违规操作造成家电二次损坏
7. 不准接受用户馈赠烟酒红包，索要小费好处
8. 不准和客户发生争执冲突，态度粗暴言语失当
9. 不准绕开小吉 系统私下收钱，规避工单监管
10. 不准对客户反馈问题置之不理，拒不配合核查取证
客户监督承诺:本服务规范全部向社会公开，欢迎客户监督举报。经核实确认存在虚报故障、违规乱收费情形，{时效}完成事件处置，兑现{处置方式}，对涉事人员执行{追责力度}。
三、小吉规范服务说明｜制度管理（内部员工手册、售后管理文件）
小吉跨品牌统一售后管理规范说明
1. 落实服务公开制度:统一公示上门服务标准、服务人员资质、服务时效，所有流程透明化
2. 落实故障公开制度:上门检测后当场向用户书面说明故障成因，同步告知故障险与维修方案
3. 落实价格公开制度:统一公示配件指导价、上门服务费、维修工时标准，维修前出具报价单，用户确认后方可作业
4. 诉求接待准则:直面用户各类投诉、咨询、报修问题，主动对接，不逃避用户提出的任何疑问
5. 答复管控要求:严禁简单敷衍、模棱两可式回复，针对用户疑问逐条给出、完整解决方案
6. 责任处置要求:分清安装、产品、售后责任归属，不内部推诿、不转移用户问题至其他渠道
7. 跨品牌服务底线:小吉用户合理诉求同等处置，不得以品牌不同、产品线差异为由拒绝受理、拒绝维修
8. 争议工单资料留存规范:所有存在异议、协商纠纷工单，必须采集设备机身铭牌照片归档
9. 凭证记录留存规范:同步收纳购机发票/订单截图、现场检测手写/电子记录、电话/微信/平台全部沟通记录
10. 档案溯源管理:所有争议工单独立建档封存，留存周期符合监管要求，任何时段可调取核验，完整还原事件全过程