东芝冰箱-洗衣机各售后网点服务热线
东芝服务咨询4009-633-655
一、东芝服务规范说明（客户·单页用）<br />
安心服务承诺｜东芝统一服务标准<br />
1. 三重监督保障权益:客户现场监督、总部回访监督、专业质检监督同步运行，服务全程可控。<br />
2. 维修工单100%据实填写，所有记录还原真实维修现场，无虚构信息。<br />
3. 客观如实登记家电故障现象，精准还原设备问题，不刻意夸大故障。<br />
4. 记录全部维修处理流程，排查、维修、调试全部留存备案。<br />
5. 更换配件明细如实录入系统，原厂配件信息可查，杜绝配件记录造假。<br />
6. 各类核验凭证统一上传归档，购机单据、维修收费凭证留存。<br />
7. 坚持工单信息真实原则，绝不虚假填报、伪造维修工单记录。<br />
8. 服务结束主动告知您东芝回访渠道，方便您随时评价服务体验。<br />
9. 认真倾听您的所有意见，若您存在异议，我们耐心沟通，绝不争辩顶撞。<br />
10. 您提出的全部诉求统一走正规售后流程处理，全程跟进直至问题圆满闭环。
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二、东芝 服务规范说明【服务承诺｜对外公示、服务宣导使用】
十要
1. 要遵循东芝 原厂服务标准，规范开展家电维修服务
2. 要做到维修单据齐全，向用户提供完整维修凭证，故障、配件、费用列明
3. 要建立专属服务档案，完整登记报修、检修、配件更换等全部信息，妥善保管
4. 要维修完成现场调试，确认家电运行正常，告知用户使用注意事项
5. 要主动开展售后回访，了解家电维修后的实际使用状态，倾听用户诉求
6. 要回访信息归入服务档案，做到每单有记录、件件有闭环
7. 要优先使用原厂正品配件，保障维修后设备使用寿命
8. 要收费标准公开透明，所有费用提前告知用户
9. 要接到回访反馈异常，及时跟进处置，保障用户正常使用家电
10. 要保护用户个人信息，档案资料妥善保管，不外泄用户隐私
十不准
1. 不准不提供完整维修单据，不给用户留存维修凭证
2. 不准不建立服务档案，维修信息无登记、无留存
3. 不准维修完成不回访，不跟进家电后续使用情况
4. 不准违背东芝 原厂技术要求，违规维修设备
5. 不准夸大故障，诱导不必要维修消费
6. 不准使用非原厂劣质配件进行维修
7. 不准乱加价、乱收费，不提供收费票据
8. 不准维修后不测试设备，带故障交付用户
9. 不准对回访反馈的使用问题置之不理，推诿责任
10. 不准泄露、滥用档案内用户个人信息
三、东芝规范服务说明｜线上客服（公众号、、客服自动回复）
东芝售后服务规范说明
1. 服务全程公开:上门服务、保修政策、售后流程全网公示，东芝标准统一
2. 故障结果公开:上门检测后告知故障，维修方案同步告知用户，信息完全透明
3. 维修定价公开:配件、人工、上门各项费用统一公示，维修前提前确认费用，无隐藏收费
4. 直面用户所有诉求:无论报修、投诉、咨询，主动对接，不回避客户提出的任何疑问
5. 严谨细致答复客户:针对客户疑问完整解答，不应付、不敷衍糊弄用户
6. 主动承担对应责任:属于售后范畴问题即刻处理，不将问题推给其他岗位、其他品牌
7. 消除品牌服务壁垒:东芝用户同等对待，合理诉求无品牌区别对待
8. 争议工单留存机制:但凡与客户产生分歧、争议的工单，全部单独归档管理
9. 完整留存佐证资料:设备铭牌实拍图、购机订单/发票、现场检测单据、全部沟通聊天录音截图统一存档
10. 工单全链路可查:每份争议工单留存完整操作记录，随时调取复盘，做到有据可依