AEG冰箱-洗衣机各售后处服务热线
AEG服务咨询4009-633-655
一、AEG服务规范说明（·技师手册用）<br />
AEG售后服务准则<br />
监督体系:客户实时监督、回访专员监督、质检后台监督<br />
1. 派单必传讯:工单同步全量设备、客户、历史维修信息，交接记录系统留存，杜绝信息缺失失误<br />
2. 上门必实查:现场全面检测故障，说明根源，不模糊、不隐瞒设备问题<br />
3. 报价必明示:分项列明全部费用，客户认可再施工，无隐形加价<br />
4. 配件必原装:仅使用品牌原厂配件，配件信息录入工单可查<br />
5. 作业必整洁:全套上门防护工具，规范拆装，完工清理现场<br />
6. 完工必教学:现场试机，讲解保养、安全使用方法<br />
7. 收费必开票:缴费即出服务凭证，明细可查<br />
8. 全程必留痕:上门影像、沟通录音、工单记录统一存档供质检核查<br />
9. 故障必质保:维修项目享有AEG质保，同类故障免费复修<br />
10. 投诉必闭环:三重监督接收客户反馈，限时处理、回访确认满意
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二、AEG 服务规范说明｜对外公示（网点、官网公示、客户告知书）
服务规范说明（AEG 联合售后）
1. 全员恪守服务行为准则，规范接待、检测、维修全流程，自觉接受广大客户监督。
十要
①响应诉求要高效 ②沟通交流要礼貌 ③工服工牌要佩戴 ④接待咨询要耐心 ⑤接单登记要细致
⑥设备检测要全面 ⑦维修施工要标准 ⑧费用明细要明示 ⑨现场环境要整洁 ⑩售后服务要尽责
十不准
①不准拒绝合理报修需求 ②不准无资质人员开展维修 ③不准野蛮拆机违规作业 ④不准无故积压送修机器
⑤不准言语生硬冒犯客户 ⑥不准虚构故障诱导消费 ⑦不准私自加价变相收费 ⑧不准伪造维修记录
⑨不准私自处置客户设备配件 ⑩不准外泄用户隐私资料
2. 网点前台接待区、维修车间实行全年值守制度，工作日、周末、法定节假日均正常运营，保障服务不中断。
3. 用户送至网点维修的设备，做到随到随收、随到随修，第一时间登记、建档、进场检修，不拖延处理。
4. 设置应急抢修通道，针对突发停机、漏水、电路异常等紧急故障，可安排应急抢修，快速响应处置。
5. 送修家电分区摆放，做好防护，避免磕碰损伤，设备状态对客户做到告知。
6. 维修配件优先选用AEG 原厂正品，配件信息主动向客户说明。
7. 所有维修项目收费公开透明，出具收费票据，杜绝隐形消费。
8. 维修完成必须通电试机确认故障排除，向客户交代设备使用与维护要点。
9. 开通节假日投诉反馈渠道，值守期间同样受理客户意见，快速处理纠纷。
10. 定期维护抢修工具、备用备件库，节假日提前备货，保障抢修、送修业务正常开展。
标记:{网点公示/公众号公示}、{原厂正品/品牌认证配件}、{4小时/6小时}应急响应时限
三、AEG规范服务说明（内部技师管理·员工培训手册）
对外公开服务硬性规范
1. 服务资源公开:AEG报修渠道、区域服务站点、值班技师信息对外公示，无隐藏报修通道。
2. 故障诊断公开:检测完成后向用户完整阐述故障成因、损坏部位，区分人为损坏/损耗。
3. 收费明细公开:统一价目表随身携带，所有收费项目逐条说明，未征得用户认可不得擅自维修。
4. 从业资质公开:上门必佩戴品牌工牌，主动出示维修资格证书，接受用户核验。
5. 配件来源公开:维修配件仅限原厂正品，配件编号、质保年限同步告知用户，留存配件包装备查。
6. 施工流程公开:检测、报价、更换、调试、验收各环节提前告知，不私自简化维修步骤。
7. 售后保障公开:维修后明确整机与配件质保周期，单据留存质保凭证。
8. 客诉应对公开:面对用户质疑、不满，禁止推卸责任、转移矛盾，就地沟通化解分歧。
9. 疑难工单上报公开:现场无法修复、无对应配件时，即时提交后台报备，留存用户联系方式。
10. 工单闭环公开:建立报修-上门-维修-回访-复查全链条台账，做到有问题必有处理结果。