星星冰箱-洗衣机各售后站服务热线
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一、星星服务规范说明（管理内控·技师培训/内部制度用）<br />
售后运营管理规范<br />
1. 构建三级监督管控机制:前端客户现场监督、后端回访抽样监督、不定期上门质检监督，三层管控全覆盖所有维修工单。<br />
2. 维修业务纸质单据、电子单据同步归档，妥善留存保管，档案保管期限严格按照售后管理标准执行，严禁私自销毁。<br />
3. 建立标准化配件更换记录台账，每一次配件更换录入设备机、配件编码、更换原因、质保周期，做到全程溯源。<br />
4. 服务完工后必须合规向用户交付全套服务凭证，单据要素齐全，明确收费、维修项目、配件质保，夯实用户维权举证依据。<br />
5. 工单办结后48小时内完成全量回访，全面采集用户满意度、服务、改进建议，形成回访数据报表。<br />
6. 回访差评、投诉工单强制启动复核重处置流程，重新核查故障问题、技师服务流程，免费二次上门处理问题。<br />
7. 分品牌管理星星原厂配件，配件出入库、更换记录双向核对，杜绝非原厂配件违规替换。<br />
8. 技师作业全程留痕，维修操作、沟通、收费明细全部体现在维修单据，接受三重监督核查。<br />
9. 依托客户监督、回访监督、质检监督三类数据，每月开展服务质量复盘，针对性技师服务标准与作业流程。<br />
10. 维修单据、配件更换台账、回访录音、质检检查表统一归档留存，形成售后证据链，保障用户维权有据可查。
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二、星星 服务规范说明【工单背面｜，印刷，数少】
十要
1. 要凭证上岗，规范着装
2. 要履约守时，延误必告知
3. 要据实检测，客观判定故障
4. 要双方案告知，优先修复，慎提更换
5. 要先报价确认，后实施作业
6. 要明列全部收费项目，公开透明
7. 要尊重客户意愿，不纠缠推销业务
8. 要使用正规原厂认证配件
9. 要试机验收，清理现场
10. 要开具票据，留存维修档案
十不准
1. 不准无证上岗违规作业
2. 不准夸大故障诱导不必要配件更换
3. 不准套路推销清洗、延保等额外增值服务
4. 不准先施工后报价，隐形加价收费
5. 不准恐吓胁迫客户接受维修方案
6. 不准客户拒绝推销后敷衍降低服务质量
7. 不准使用翻新、假冒伪劣配件
8. 不准私下收款，不走星星 结算
9. 不准与客户争吵，言语失礼
10. 不准虚假填报维修工单信息
三、星星规范服务说明（·/公众号）
星星售后透明服务承诺
1. 服务公开:全流程服务标准对外公示，每一步服务可查
2. 故障公开:当面检测如实讲清设备故障，不虚报、不捏造问题
3. 价格公开:所有维修收费明码标价，无隐藏额外收费项目
4. 坚守原厂配件红线:仅供应品牌全新原厂配件，拒绝一切非合规配件
5. 翻新劣质配件零容忍:翻新件、劣质副厂配件全面禁止流通使用
6. 严控上门配件携带:维修人员不得私带违规配件进入用户家中维修现场
7. 违规行为从重处置:查实违规使用劣质配件，严肃处罚涉事工作人员
8. 严格落实持证上岗:所有上门技师持证上岗，无资质人员不提供维修服务
9. 上门主动亮明身份:上门第一时间出示工作证件，沟通设备故障
10. 用户确认再维修:讲清维修方案、配件、全部费用，用户同意后再动工维修